「何もしないのに壊れた」
よくある顧客対応窓口での会話。
対応会話を、機械学習を中心に組み立てるか、
場合分けした上で、機械学習するかの分かれ道。
<この項は書きかけです。順次追記します。>
1 現象確認
1.1 何もしない
Q 壊れる前は何をされていましたか？
A だから何もしていないって言っているだろうが。
Q 何もしていないと動かない設計になっています。壊れたわけではありません。
1.2 いつもと同じことしかしていない。
A いつもと同じことしかしていない。いつもと違うことは何もしていない。
Q いつもはどんなことをされていますか。
A マニュアルに書いてある通りのことしかしていない。
q マニュアルのどの操作を、どの順番でされていますか？
A おれがやったわけでないのに分かるか。
1.3 操作している人間は忙しいんだ。
Q 操作している方は、今いらっしゃいますでしょうか。
A 操作している人間は忙しいんだ。
Q じゃ、時間が空いたら、ご連絡いただけますか？
A 忙しいから代わりに俺が連絡しているんだ。
Q では、どう操作されたか、ご確認いただいてからご連絡いただけますか？
A だから、いつもと同じことしかしていない。いつもと違うことは何もしていない。
Q いつもは、どんなことをされていますか？
A おれが操作していないから分からないと言っているだろうが。
2. 現状確認
Q 今は、どういう状態ですか
A だから壊れたと言っているだろう。
Q 何が起こったことを壊れたとおっしゃっているのでしょう。
A そんなこともわからないで窓口担当しているのか。
Q お客様は、情報提供契約で「否」を押されていて、こちらでは自動的には、現状が確認できません。
A そんなことを俺が知るわけないだろう。
Q 情報提供契約確認釦を今から押していただけますか？
A 壊れているから押せるわけないだろう。
Q 壊れているのは何でしょうか。
A B社のC製品だ。
Q 私共は、D社のE製品窓口です。
改善策的中せず
Q D社のE製品窓口です。D社のE製品のお問い合わせでしょうか？
A 壊れたものに貼っている電話番号にしているんだけど。
Q どういうものに貼ってあるかわかりますでしょうか。
A わからないから電話してるんだ。
Q D社の文字は、壊れたものに書かれているでしょうか。
A 壊れているから読めない。
Q どう壊れたのでしょうか。
A それが分からないから電話しているんだ。
Q 大きさはどれくらいのものでしょうか。
A 今、ものさしが無いから測れない。
Q だいたいで結構です。お客様より、大きいものでしょうか。小さいものでしょうか。
A なんでお前が俺の大きさを知っているんだ。
ちょっと疲れたので、続きは後日。
まとめの前に
顧客対応のお仕事を４年ほどさせていただき、
顧客対応のための計算機系の設計保守のお仕事を何年かさせていただき、
顧客対応の自動化のお仕事をいただいたり、
顧客対応の自動化のための機械学習の相談のお仕事をさせていただいたことがあります。
特定の顧客の事例ではありません。
＜この記事は個人の過去の経験に基づく個人の感想です。現在所属する組織、業務とは関係がありません。＞
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