私はサポート職きらいじゃないぞ、という話

全部主語「私」、1=n の個人の感想です。新機能を企画開発する開発職含めて垣根なく経験しつつでしたが、最近はサポート エンジニアを専業にやっています。¹

で、なんでこの仕事をやってるんだろう、と思うときにパッとまとまる気の利いたことが言えないのですが、でもこの仕事きらいじゃないな～、と感じる拠り所をまとめておこうという気持ちで書いています。

従前からわりとサポート職というか、保守業務が好きです。²

かつ以前からテクニカル ライティングが好きです。過言ですが、自分の存在が UX そのものだと思っています。まあ過言です。³

あとブログを書くのも Wiki を書くのも好きだからかもしれません。でも 「エンジニアはテクニカルサポートを絶対にやったほうがいい」 と以前から強く思っていて、ある一節で書きました。

1. 現状の製品に足りない部分がわかる
2. 現状の課題を根本解決する新機能を考えることができる
3. 新機能をリリースする圧倒的なモチベーションが得られる

製品は世に出して終わりということはなく必ず保守されます。「サブスク」が体験を売るものだとしたら、余計にサポートの価値も高くなります。「製品がまさに使われる現場」で起こる圧倒的リアルなトラブルと要望と事件を解決する (たとえそれが人力であっても) の究極形の仕事がサポート職の面白さだと思います。全然キラキラはしてないですが。

最近読んだ話

最近「これだ～」と思った記事に以下があります。
「エンジニアが何か問題にぶつかったときにあるといい力」

1. 問題を切り分ける力
2. 想像と事実を切り分ける力
3. 探す力
4. 公式ドキュメントを読む力
5. ソースコードを読む力

それほど新しい記事ではないのですが、一次情報に当たる力、いかに無駄を削いで正解を探せるかという力、だと考えています。サポート エンジニアのお仕事というのはお客様の代わりにあるいは一緒に、上がいかにうまくできるかだと思います。

探す力

こういう小さな困りごとの解決法を探し、数重ねているにつれて、焦っているときでもいないときでも、ググるとたいていの問題は 30 分くらいでまとまるもんだなあという気持ちになっています。逆にこういう小さな話を残すこともあります。

• Intel Wireless AC 9560が突然エラーになりWi-Fiが何も見つからなくなることがある #Windows10 - Qiita
• AWSのDesign for falureを学んだ話 - PSIオンライン自宅受験は2022年6月も政府発行のLatin氏名身分証が必要 #AWS - Qiita

時折実感するのが PC から離れることも大事だということ。ふと近所に散歩に出ると 30 分くらいでまとまります。30 分というのは本当に体感だがあえて強調してその位だと思っています。

試す力

探しても答えが見つからないことも多いです。腹をくくって結局自分で試して答えを出しています。

• こういう手段で
• こういう条件で
• こういう順序で
• こうやってみたらこうなった

を一次情報として事実として最低限入手できるのは非常に嬉しいことです。問題を切り分ける力と事実を切り分ける力です。

ソフトな力

問われている二言目を予想する能力と、それ以前に確実に一言目に対して正確に回答する能力両方

• 「タバコ」と言われたときにタバコと灰皿と火を出せるか (例えが昭和ですみません)
• 「こちらの席空いてますか？」と言われたときに「すみません。空いてます。荷物どけますね」と言えるか

「このエラーがでます」と言われたときに

• エラーの原因はほげほげです。
• 回避策はふがふがです。
• 修正予定はぴよぴよです。

まで答えらえるか、答えたい (応えたい) なあと思っています。そのためには公式ドキュメントとソースコードを読む力によっても上が裏付けられると思って鍛錬しています。

最近嬉しい話

で、冒頭とタイトルに戻りまして「私はサポート エンジニア職きらいじゃないぞ」とおもえる根拠なのですが、なんのかんの言って最終的には「ありがとう」を真正面から受け止められる、それでしかないかもなという結論です。

こう書くと大体 黒色ハット ⁴ 的には「逆から言えば普段所詮顧客からの罵詈雑言を受けるサンドバッグなんやろ」「とはいえクレーマー対応が大半やろ」とも思われると想像するのですが、うーん、個人的には私それ心は痛みますけどそれもまあ製品への写し鏡だし、それほどでもなんですよね。罵詈雑言言われる製品ってたぶん滅茶苦茶使われている製品でもあると思う。

別に怒られてるのは製品であり「私」という人間性に怒られてるわけじゃねえし。不満ってむしろ製品改善の種だし。もちろん業務量とお給金に拠りますが…。

で、これまでの開発経験でも結局 「20年弱開発をやっていて一番嬉しかった瞬間」 ってやっぱお客様に「ありがとう」を言われるときです。

それと裏表にある、リリースされた製品が「まさに使われる現場」で起こる圧倒的リアルなトラブルと要望と事件を解決するところ、

それって、普通にけっこうおもしろいじゃん？、と思ってやっています。結局開発側に回っても、自己満ではない製品を作ろうとするなら担わないといけない精神であり、使ってもらえてフィードバック受けるのが醍醐味だし楽しい部分ですよね。割と昔からこういうシチュエーションが好きです。⁵

まとめ

上のように考えていて
IT エンジニア、マサカリ上等か？、批判文化は良いことないか？ #ポエム - Qiita

本田、メンタル強い論
これからやれることにフォーカスしている限りはポジティブでいられるとの話をしている。

この考え方に通じる気がしてきました。1=n の個人の感想でした。つづく。

1. 自ら機会をつくりだし自らを変える発信 #ポエム - Qiita
   脱ExcelしたいMarkdownテンプレート目次 #Markdown - Qiita ↩

2. 自他に「対抗する」テクニカルサポートの目次 #ポエム - Qiita ↩

3. 3級テクニカルライティング試験を受けてみて合格した記録 #テクニカルライティング - Qiita ↩

4. 開発者としてアイディアを整理したり問題を解決したいときの「6色ハット」 #チームビルディング - Qiita ↩

5. なぜ開発チームは私の起票した要望をなかなか実装してくれないの？への苦悩 #ポエム - Qiita ↩