この記事は株式会社ナレッジコミュニケーションが運営する クラウドAI by ナレコム Advent Calendar 2022 の9日目にあたる記事になります。
はじめに
AWS re:Invent 2022にて、Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能が一般提供開始(GA)されると発表されました。
※現在、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シドニー)、欧州 (ロンドン) リージョンで利用できます。
東京リージョンは未対応です。
Amazon Connect とは？
Amazon ConnectとはAmazon Web Services 社の提供する簡単にコールセンターを開設できるサービスです。
本サービスについて、私が過去に書いた記事がありますので、ご紹介します。
Amazon Connectの使い方[丁寧に解説してみた]
Amazon Connect Voice ID とAmazon Connect Wisdom がプレビュー公開されました！！
【通話要約】Contact Lens for Amazon Connect の新機能が発表されました
re:Invent 2022 で発表された新機能について
予測
予測機能では過去の履歴データ(通話履歴)をもとに、問い合わせ量と平均処理時間を予測することができます。
キャパシティプランニング
キャパシティプランニング機能では、各時間帯によってエージェント(業務従事者)が何人必要かを予測します。
スケジューリング
スケジューリング機能ではエージェントのサービスレベル、回答に対する平均速度を踏まえて、最適化されたスケジュールが作成されます。
おわりに
本機能を利用することで、顧客からの需要を予測して適切に人員配置することができますので、さらなるカスタマーサクセスにつながるのではないでしょうか。