はじめに

本記事では、Amazon Connectの「エージェントへの転送フロー」をより使いやすくする設定を説明します。

前提

顧客からの着信を対応しているエージェントが困り、他のエージェントへ転送する機能として、クイック接続という機能があります。
そのクイック接続で設定するフローが、本記事の内容になっているエージェントへの転送フローです。

設定を行う理由

普段の業務で、顧客との通話を対応しているエージェントが困り、他エージェントへ転送するという場面も多いかと思います。
その際に、対応しているエージェントから見える範囲に他エージェントがいるのであれば問題ないかもしれませんが、離れていたり他エージェントが遠隔地の際に転送をして、他エージェントが不在などで対応できないこともあると思います。
そのような時に、本記事の設定をしておくと、転送元（顧客と通話中）のエージェントに対応不可のアナウンスを流し切断することで、転送先の他エージェントは不在ということが判断でき、別の他エージェントへ転送するなどが可能です。

フローの設定

全体像

注意点

本記事の内容である「エージェントへの転送」フロー以外のフローについての内容は記載しない

人員の確認

ログ記録の有無やContact Lensの設定、音声の設定を行ったら、「人員の確認」ブロックに繋げる

人員の確認ブロックの設定
- チェックするステータスを選択 : 利用可能
- 確認するキュー (オプション) : ON
- エージェント別
  - 動的に設定
  - 名前空間 : エージェント
  - キー : ARN
Trueの場合
- フロー継続
Falseの場合
- プロンプトの再生ブロックを配置し、「転送先のエージェントは対応ができないため転送を終了します」などのアナウンスを設定し切断

動作確認

転送先のエージェントステータスが「Available」の場合
- 正常に転送でき、転送元と転送先との通話が開始される
転送先のエージェントステータスが「Offline」の場合
- 設定した転送できないアナウンスが流れて、切断される
- 転送元は保留状態になる
転送先のエージェントステータスが「通話中」の場合
- 設定した転送できないアナウンスが流れて、切断される
- 転送元は保留状態になる

関連サイト

まとめ

本記事では、AWSサービスの1つであるAmazon Connectの転送機能をより良くする方法について紹介しました。
この設定のフローを活用することで他エージェントの対応状況が確認できるので、焦らずに対応できる他エージェントが探せるようになります。