はじめに
本記事では、Amazon Connectの「エージェントへの転送フロー」をより使いやすくする設定を説明します。
前提
顧客からの着信を対応しているエージェントが困り、他のエージェントへ転送する機能として、クイック接続という機能があります。
そのクイック接続で設定するフローが、本記事の内容になっているエージェントへの転送フローです。
設定を行う理由
普段の業務で、顧客との通話を対応しているエージェントが困り、他エージェントへ転送するという場面も多いかと思います。
その際に、対応しているエージェントから見える範囲に他エージェントがいるのであれば問題ないかもしれませんが、離れていたり他エージェントが遠隔地の際に転送をして、他エージェントが不在などで対応できないこともあると思います。
そのような時に、本記事の設定をしておくと、転送元（顧客と通話中）のエージェントに対応不可のアナウンスを流し切断することで、転送先の他エージェントは不在ということが判断でき、別の他エージェントへ転送するなどが可能です。
フローの設定
全体像
注意点
本記事の内容である「エージェントへの転送」フロー以外のフローについての内容は記載しない
人員の確認
ログ記録の有無やContact Lensの設定、音声の設定を行ったら、「人員の確認」ブロックに繋げる
- 人員の確認ブロックの設定
- チェックするステータスを選択 : 利用可能
- 確認するキュー (オプション) : ON
- エージェント別
- 動的に設定
- 名前空間 : エージェント
- キー : ARN
- Trueの場合
- フロー継続
- Falseの場合
- プロンプトの再生ブロックを配置し、「転送先のエージェントは対応ができないため転送を終了します」などのアナウンスを設定し切断
動作確認
- 転送先のエージェントステータスが「Available」の場合
- 正常に転送でき、転送元と転送先との通話が開始される
- 転送先のエージェントステータスが「Offline」の場合
- 設定した転送できないアナウンスが流れて、切断される
- 転送元は保留状態になる
- 転送先のエージェントステータスが「通話中」の場合
- 設定した転送できないアナウンスが流れて、切断される
- 転送元は保留状態になる
関連サイト
まとめ
本記事では、AWSサービスの1つであるAmazon Connectの転送機能をより良くする方法について紹介しました。
この設定のフローを活用することで他エージェントの対応状況が確認できるので、焦らずに対応できる他エージェントが探せるようになります。