はじめに
「【ServiceNow】Now Assist①～Generative AI全体像～」の記事に続きまして、本記事では実際にNow Assistを導入すると何ができるのか？について紹介していきたいと思います。
Now Assist はターゲットごとに機能が用意されており、
今回は、問合せ（インシデントとケース）の起票者（エンドユーザ）と対応担当者（エージェント）向けの機能についてまとめていきたいと思います。
※プラグインについての記載がありますが、インストールについては次回の記事のなか（Now Assist Admin Console）で紹介したいと思います。
機能① 問合せ内容の要約
＜必要なプラグイン＞
以下のいずれかが必要となります。
・Now Assist for ITSM
・Now Assist for CSM
・Now Assist for HR
＜できること＞
問合せの内容を自動で要約してくれる機能で、
問合せの問題となった内容や、対応状況を素早く理解することが可能となります。
＜実際の画面イメージ＞
機能② チャットの要約
＜必要なプラグイン＞
以下のいずれかが必要となります。
・Now Assist for ITSM
・Now Assist for CSM
・Now Assist for HR
＜できること＞
チャットの要約を自動生成することができる機能です。
この機能を利用することで、バーチャルエージェント（ServiceNowのチャットボット）から問合せ対応の担当者（エージェント）に対応が変わるときに、バーチャルエージェントからの引継ぎをスムーズに進めることが可能となります。
＜実際の画面イメージ＞
機能③ 解決メモの生成
＜必要なプラグイン＞
以下のいずれかが必要となります。
・Now Assist for ITSM
・Now Assist for CSM
・Now Assist for HR
＜できること＞
問合せをクローズするときに記載する「解決メモ」を自動で生成できる機能です。
のちに問合せ対応担当者が同様の事案に遭遇した際、対処法を素早く理解できるというメリットもあります。
＜実際の画面イメージ＞
機能①②③は、会話形式でも利用可能！
機能①「問合せ内容の要約」、機能②「チャットの要約」、機能③「解決メモの生成」は、
会話形式で利用することも可能となっています。
※ Now Assist Panel と呼びます。
＜実際の画面イメージ＞
| アイテム番号 | 説明 |
|---|---|
| １ | Now Assistアイコン |
| ２ | リセットアイコン |
| ３ | 画鋲アイコン |
| ４ | オプションボタン |
| ５ | ユーザがアクションを入力できるフィールド |
Now Assistとの会話をやり直したい場合は、リセットアイコン(アイテム番号２)を選択し、会話のリセットを行います。
会話をリセットすると、既存のメッセージが削除され、新しい会話が開始されます。
会話をリセットすると、以前のメッセージにアクセスできなくなります。
機能④ ナレッジの抽出および要約
＜必要なプラグイン＞
Now Assist for Search
・Now Assist for Search プラグインは、Now Assist for ITSM / CSM / HRSD のいずれかの機能プラグインをインストールすると自動的にインストールされます。
・Now Assist for Searchを利用するには、Generative AI Controllerを使用してNow LLMに接続する必要があります。そのため、Now Assist for Searchを構成する前に、ConfiguringGenerative AI Controllerの手順に従ってNow LLMへの接続設定が必要になります。
＜できること＞
ユーザからの質問に対して、環境内の複数のナレッジから質問に応じた情報を抽出し、
質問者がこの後何をどうすればよいか、アクション可能な形で回答を生成する機能です。
＜実際の画面イメージ＞
おわりに
本記事では、問合せ（インシデント）の起票者（エンドユーザ）と対応担当者（エージェント）向けの、Now Assistの機能についてまとめました。
次の記事では、Now Assistを導入してできること（開発者向け）についてまとめていきたいと思います。
＜参考ドキュメント＞
■機能①②③ Now Assist for ITSM
機能概要
インストール方法
■機能①②③ Now Assist for CSM
機能概要
インストール方法
■機能①②③ Now Assist for HR
機能概要
インストール方法
■機能④ Now Assist for Search
機能概要
インストール方法
Now LLMへの接続設定
構成
＜参考記事＞
【ServiceNow】Now Assist①～Generative AI全体像～
【ServiceNow】Now Assist③～導入してできること（開発者向け）～
【ServiceNow】Now Assist④～ライセンス～