【Helpdesk入門 第12章】社内マニュアル・ナレッジの整備と活用法📚
こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です🖊️
今回は「困ったとき、どこを見るか？」の答えになる、 マニュアルとナレッジの整備術 をお届けします！
📖 ナレッジ・マニュアルの違いって？
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| マニュアル | 手順書。決まった流れを誰でもできるようにするもの |
| ナレッジ | 対応記録やノウハウ。「誰かの経験」を再利用する情報 |
→ どちらも “自分以外の人が再現できる情報” です！
🛠️ なぜ整備が必要なの？
- 毎回同じ質問に答えるのは非効率！
- 担当者不在でもチームで対応できるように
- 知識の属人化を防ぎ、 チーム全体の対応力を底上げ！
🧩 よくある「整備できてない」例
- 手順が古くなってる（画面が違う）
- ファイルがどこにあるかわからない
- 情報が点在していて探せない
- 属人的すぎて他の人が読んでも意味不明
✅ 整備の基本ステップ
① よくある問い合わせをリストアップ
→ 月次集計・Excel集計・口頭でのヒアリングでもOK！
② 「再現できる情報」を意識する
✗：「設定が変だった」
〇：「Windowsの◯◯画面で◯◯をONに変更」
→ 誰が見ても迷わない“画面付き手順” がベスト！
③ 保管場所とルールを決める
| ポイント | 例 |
|---|---|
| 保管場所 | SharePoint / Teams / Google Driveなど |
| フォーマット統一 | 手順 → スクショ → 備考の順で構成など |
| 更新ルール | 月1確認・変更時は日付と更新者を記載など |
💡 ナレッジ共有を活性化させる工夫
- 「ナレッジ投稿賞」「ありがとう投票」などで文化にする
- 対応ログをテンプレ化し、そのままナレッジに転記
- 毎週1件はナレッジ更新！など、習慣にする
📂 フォーマット例（ナレッジ用）
■ 問い合わせ内容：Teamsに通知が来ない
■ 原因：通知設定がミュートになっていた
■ 対応方法：
① 画面右上の「…」→ 設定
② 「通知」→「チャット」→「バナーとフィード」に変更
■ 備考：似たような問い合わせが月3件あり
■ 更新日：2025/07/30（辻）
📌 まとめ
| 観点 | ポイント |
|---|---|
| 目的 | 情報の共有・属人化の解消 |
| 整備方法 | 再現性重視・ルール決め・フォーマット統一 |
| 運用の工夫 | 習慣化・文化づくり・ナレッジ投稿の仕組み化 |
▶️ 次回予告
第13章：引き継ぎメモと対応ログの記録術 ** “対応した人だけがわかる”を卒業しよう！ ** 引き継ぎの質＝ヘルプデスクの信頼度 です📝
それじゃ、また次回っ📚