【Helpdesk入門第12章】社内マニュアル・ナレッジの整備と活用法📚

こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です🖊️
今回は「困ったとき、どこを見るか？」の答えになる、 マニュアルとナレッジの整備術 をお届けします！

📖 ナレッジ・マニュアルの違いって？

用語	意味
マニュアル	手順書。決まった流れを誰でもできるようにするもの
ナレッジ	対応記録やノウハウ。「誰かの経験」を再利用する情報

→ どちらも “自分以外の人が再現できる情報” です！

→ 月次集計・Excel集計・口頭でのヒアリングでもOK！

✗：「設定が変だった」  
〇：「Windowsの◯◯画面で◯◯をONに変更」

→ 誰が見ても迷わない“画面付き手順” がベスト！

ポイント	例
保管場所	SharePoint / Teams / Google Driveなど
フォーマット統一	手順 → スクショ → 備考の順で構成など
更新ルール	月1確認・変更時は日付と更新者を記載など

■ 問い合わせ内容：Teamsに通知が来ない  
■ 原因：通知設定がミュートになっていた  
■ 対応方法：  
① 画面右上の「…」→ 設定  
② 「通知」→「チャット」→「バナーとフィード」に変更  
■ 備考：似たような問い合わせが月3件あり
■ 更新日：2025/07/30（辻）

第13章：引き継ぎメモと対応ログの記録術 ** “対応した人だけがわかる”を卒業しよう！ ** 引き継ぎの質＝ヘルプデスクの信頼度 です📝

それじゃ、また次回っ📚