【Helpdesk入門 第21章】ヘルプデスクの教育係の心得📘
こんにちは、HelpdeskTimesの辻つばさです🖊️
今回から【続編シリーズ】として、教育・指導・運用設計といった「チームを育てる側」の視点でお届けします！
第21章では、ヘルプデスクの教育係として心得ておくべきポイントをまとめました！
🎯 なぜ“教育係”は重要なのか？
- ヘルプデスクは「習うより慣れろ」では回らない
- OJTの質＝対応品質・再現性・離職率に直結
- 「どう教えるか」がチーム全体の安定感を決める！
📘 教育係の心得5箇条
✅ ① 技術よりも“考え方”を伝える
「その場しのぎの対応」より
「なぜそうするのか」を教えることで応用力が育つ！
✅ ② “教える内容”をあらかじめ整理する
| 教えること | 例 |
|---|---|
| ツールの使い方 | Teams、Outlook、FAQサイトなどの操作方法 |
| 対応フロー | 電話の取り方／ログ記録／エスカレーションルール |
| トラブル対応の基本 | 切り分け方、ヒアリングのコツ、記録の取り方など |
→ 曖昧なまま教えない！自分の言葉で“教え直せる”ように準備を！
✅ ③ 質問しやすい空気をつくる
- 「何回でも聞いてOKだよ」
- 「わからなかったら“今のタイミングで”聞こう」
- 「最初は誰でもつまずくよ」
→ 心理的安全性こそ、最強の育成環境！
✅ ④ 自分のやり方を押しつけすぎない
- 「私のときはこうだった！」は一旦置いておく
- 新人の得意なやり方や気づきを活かす視点も大事
- “型”は伝えるが“正解”は一つにしないのが◎
✅ ⑤ 進捗と理解度を“見える化”する
- チェックリスト／スプレッドシートで到達度を管理
- 「対応できる／まだサポート必要」を明示する
- 教える側も安心・引き継ぎもしやすい！
💡 教える側におすすめの工夫
| 工夫 | 効果 |
|---|---|
| 教育用マニュアルの整備 | いつ誰が教えても「ズレない」育成ができる |
| よくある質問テンプレの共有 | 新人のつまずきが見える化→対策が早くなる |
| ロールプレイ練習 | 対応力UP＋教育係自身の見直しにもつながる |
| 教育日報や振り返り面談 | 教えたつもり／覚えたつもりを防げる、定着度チェックにも◎ |
📌 まとめ
| 観点 | ポイント |
|---|---|
| 教育の目的 | “対応できる人”ではなく“考えられる人”を育てる |
| 姿勢・空気づくり | 質問しやすい・押しつけない・一緒に考えるスタンスを大切に |
| 教材・仕組み | マニュアル／チェックリスト／テンプレで“教えやすさ”を仕組み化する |
▶️ 次回予告
第22章：新人の指導でやってはいけないこと
せっかくのやる気を削がないために！
教育係が陥りやすいNGパターンと、その改善法を紹介します！
それじゃ、また次回っ📘
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