はじめに

この記事は、筆者の気づきをAIが記事にしてもらったものです。
なので、若干斜め読みしてもらえるといいかもしれません。

概要

SRE (Site Reliability Engineering) がシステムの信頼性を、CRE (Customer Reliability Engineering) が顧客組織の成功の信頼性を担保するならば、現代のプロダクト開発に決定的に欠けている「最後のピース」があるのではないか。

それが、「Experience Reliability Engineer（ERE）」、すなわち体験の信頼性を保証するエンジニアという概念です。

この記事では、なぜ今EREが必要なのか、その役割、そして具体的な手法について考えてみます。

なぜ今、EREが必要なのか？

私たちは日々、多くのデジタルプロダクトに触れています。しかし、こんな経験はないでしょうか。

昨日まで使えた機能が、アップデートで突然使いにくくなった（一貫性の欠如）
PCでは快適なのに、スマートフォンでは表示が崩れて操作できない（安定性の欠如）
エラーメッセージが出たが、次に何をすべきか全く分からない（回復力の欠如）

これらはシステムの「ダウン」ではありません。しかし、ユーザーにとっては「体験のダウンタイム」そのものです。

SREがシステムの安定稼働（技術的信頼性）を守り、CREが顧客の技術的課題解決（運用的信頼性）を支援する一方で、「ユーザーが感じる心理的なストレス」や「体験フローの中断」といった**「体験品質の信頼性」**を専門的に監視し、改善する役割は明確に定義されてきませんでした。

EREは、このギャップを埋めるための職能になりえるかもしれません。

EREとは何か？３つの信頼性レイヤー

EREを理解するために、SRE、CREとの関係性で整理します。

レイヤー	役割	対象	主なミッション例
SRE	System Reliability	サービス稼働	ダウンタイム削減、MTTR改善、パフォーマンス監視
CRE	Customer Reliability	顧客体験の安定	SLO/SLA定義、顧客の技術運用支援、エスカレーション
ERE	Experience Reliability	体験の信頼性（UX, CX, EX）	一貫した感情曲線、体験ジャーニー上の摩擦削減、心理的負荷の監視

SREが「動いているか」、CREが「顧客が（技術的に）正しく使えているか」を問うのに対し、EREは　「ユーザーが（感情的・心理的に）安心して使えているか」　を問います。

EREの定義（案）

Experience Reliability Engineer（ERE）

技術と観察の両面から、ユーザー体験の一貫性・安定性・信頼性を保証するエンジニア。体験の中断・混乱・失望を防ぎ、安心して使える体験品質を継続的に高める。

EREの目的：体験の「ダウンタイム」を防ぐ

EREが目指すのは、一言で言えば「ユーザーを失望させないこと」です。そのために、以下の4つの目的を追求します。

1. ユーザー体験の一貫性を保つ

デバイス、コンテキスト（利用状況）、プラットフォームが変わっても、「いつもの使い心地」が損なわれないようにします。UIの変更がユーザーに過度な学習コストやストレスを与えないよう、変化を「信頼できるもの」にします。

2. 感情のフローを壊さない

ユーザーがタスクを完了するまでの「感情曲線」を監視します。どこでストレスを感じ、どこでタスクを諦めているか（＝感情のデッドエンド）を特定し、体験のフローをスムーズにします。

3. 体験データと信頼性指標を接続する

NPS（推奨度）、CSAT（満足度）、CES（努力量）といったUX指標を、SREがSLO（Service Level Objective）を扱うように定義します。

例：「主要な機能において、CES（顧客努力指標）がX点以下にならない」

例：「新規ユーザーのオンボーディング完了率がY%を下回らない」

4. アクセシビリティ (a11y) を信頼性の基本単位とする

EREにとって、アクセシビリティは「対応すべき項目」ではなく、「体験信頼性の最低保証ライン」です。一部のユーザーが情報に到達できない、または操作できない状態は、その体験における**完全な「ダウンタイム」**として扱います。

EREの手法：SRE思考を「体験」に転用する

EREは、UXデザイナーの共感力とSREのエンジニアリング思考を融合させます。

1. “Emotion SLO” の設計

「ユーザーがどれだけのストレスを感じたら、その体験は『障害』とみなされるか」という**「ストレス閾値（しきいち）」**を定義します。これはSREのエラーバジェット（許容される障害量）の考え方を感情面に適用するものです。

2. 「体験観測 (Observability)」の実装

システムのメトリクス（CPU, メモリ）だけでなく、「体験のメトリクス」を観測します。

技術的体験: Core Web Vitals (LCP, CLS) などのパフォーマンス指標。

行動的体験: ページ間の遷移時間、エラー率、タスク完了率。

感情的体験: Rage Click（怒りのクリック連打）の検知、離脱ポイントの分析。

3. 感情面のMTTR（平均修復時間）の可視化

ユーザーが「混乱」や「失望」を感じた状態（＝障害発生）から、自己解決して「安心」した状態（＝サービス復旧）に戻るまでの時間を計測します。この「感情面のMTTR」を短縮することがEREの重要なタスクです。

4. UXリサーチ × SREプラクティス

定期的なユーザビリティテストやインタビュー（UXリサーチ）の結果を、SREのポストモーテム（障害ふりかえり）のように扱います。「なぜユーザーはこの体験で“障害”を起こしたのか？」を技術的に深掘りし、再発防止策（＝UI/UXの改善）を実行します。

CXとのシナジー：「約束」と「保証」
EREはCX（カスタマーエクスペリエンス）チームやUXデザイナーと対立するものではなく、最強のパートナーとなります。

CX/UXデザイナーが、「顧客との理想的な関係（＝約束）」を設計します。

EREが、「その約束が技術的に破られない体験（＝保証）」を実装・監視します。

デザイナーが描いた理想の体験ジャーニーが、実際のプロダクト上で「レイアウト崩れ」「遅延」「分かりにくいエラー」によって裏切られないよう、EREが技術面からその信頼性を守り抜きます。

まとめ

Experience Reliability Engineer (ERE) は、単なる新しい肩書きではありません。それは、プロダクトの価値が「機能」から「体験」へと完全に移行した現代において、技術とデザイン、そしてビジネスの成功を繋ぐために不可欠な役割です。

システムは安定している。しかし、ユーザーは満足していない──。この矛盾を解消し、ユーザーが「安心して使い続けられる」状態を技術的に保証すること。それがEREのミッションです。

筆者の所管

これは...目指してみる価値はあるかもしれないな。
今日から私が第一人者です。