はじめに
この記事は、筆者の気づきをAIが記事にしてもらったものです。
なので、若干斜め読みしてもらえるといいかもしれません。
概要
SRE (Site Reliability Engineering) がシステムの信頼性を、CRE (Customer Reliability Engineering) が顧客組織の成功の信頼性を担保するならば、現代のプロダクト開発に決定的に欠けている「最後のピース」があるのではないか。
それが、「Experience Reliability Engineer（ERE）」、すなわち体験の信頼性を保証するエンジニアという概念です。
この記事では、なぜ今EREが必要なのか、その役割、そして具体的な手法について考えてみます。
なぜ今、EREが必要なのか？
私たちは日々、多くのデジタルプロダクトに触れています。しかし、こんな経験はないでしょうか。
- 昨日まで使えた機能が、アップデートで突然使いにくくなった（一貫性の欠如）
- PCでは快適なのに、スマートフォンでは表示が崩れて操作できない（安定性の欠如）
- エラーメッセージが出たが、次に何をすべきか全く分からない（回復力の欠如）
これらはシステムの「ダウン」ではありません。しかし、ユーザーにとっては「体験のダウンタイム」そのものです。
SREがシステムの安定稼働（技術的信頼性）を守り、CREが顧客の技術的課題解決（運用的信頼性）を支援する一方で、「ユーザーが感じる心理的なストレス」や「体験フローの中断」といった**「体験品質の信頼性」**を専門的に監視し、改善する役割は明確に定義されてきませんでした。
EREは、このギャップを埋めるための職能になりえるかもしれません。
EREとは何か？３つの信頼性レイヤー
EREを理解するために、SRE、CREとの関係性で整理します。
| レイヤー | 役割 | 対象 | 主なミッション例 |
|---|---|---|---|
| SRE | System Reliability | サービス稼働 | ダウンタイム削減、MTTR改善、パフォーマンス監視 |
| CRE | Customer Reliability | 顧客体験の安定 | SLO/SLA定義、顧客の技術運用支援、エスカレーション |
| ERE | Experience Reliability | 体験の信頼性（UX, CX, EX） | 一貫した感情曲線、体験ジャーニー上の摩擦削減、心理的負荷の監視 |
SREが「動いているか」、CREが「顧客が（技術的に）正しく使えているか」を問うのに対し、EREは 「ユーザーが（感情的・心理的に）安心して使えているか」 を問います。
EREの定義（案）
Experience Reliability Engineer（ERE）
技術と観察の両面から、ユーザー体験の一貫性・安定性・信頼性を保証するエンジニア。 体験の中断・混乱・失望を防ぎ、安心して使える体験品質を継続的に高める。
EREの目的：体験の「ダウンタイム」を防ぐ
EREが目指すのは、一言で言えば「ユーザーを失望させないこと」です。そのために、以下の4つの目的を追求します。
1. ユーザー体験の一貫性を保つ
デバイス、コンテキスト（利用状況）、プラットフォームが変わっても、「いつもの使い心地」が損なわれないようにします。UIの変更がユーザーに過度な学習コストやストレスを与えないよう、変化を「信頼できるもの」にします。
2. 感情のフローを壊さない
ユーザーがタスクを完了するまでの「感情曲線」を監視します。どこでストレスを感じ、どこでタスクを諦めているか（＝感情のデッドエンド）を特定し、体験のフローをスムーズにします。
3. 体験データと信頼性指標を接続する
NPS（推奨度）、CSAT（満足度）、CES（努力量）といったUX指標を、SREがSLO（Service Level Objective）を扱うように定義します。
例：「主要な機能において、CES（顧客努力指標）がX点以下にならない」
例：「新規ユーザーのオンボーディング完了率がY%を下回らない」
4. アクセシビリティ (a11y) を信頼性の基本単位とする
EREにとって、アクセシビリティは「対応すべき項目」ではなく、「体験信頼性の最低保証ライン」です。一部のユーザーが情報に到達できない、または操作できない状態は、その体験における**完全な「ダウンタイム」**として扱います。
EREの手法：SRE思考を「体験」に転用する
EREは、UXデザイナーの共感力とSREのエンジニアリング思考を融合させます。
1. “Emotion SLO” の設計
「ユーザーがどれだけのストレスを感じたら、その体験は『障害』とみなされるか」という**「ストレス閾値（しきいち）」**を定義します。これはSREのエラーバジェット（許容される障害量）の考え方を感情面に適用するものです。
2. 「体験観測 (Observability)」の実装
システムのメトリクス（CPU, メモリ）だけでなく、「体験のメトリクス」を観測します。
技術的体験: Core Web Vitals (LCP, CLS) などのパフォーマンス指標。
行動的体験: ページ間の遷移時間、エラー率、タスク完了率。
感情的体験: Rage Click（怒りのクリック連打）の検知、離脱ポイントの分析。
3. 感情面のMTTR（平均修復時間）の可視化
ユーザーが「混乱」や「失望」を感じた状態（＝障害発生）から、自己解決して「安心」した状態（＝サービス復旧）に戻るまでの時間を計測します。この「感情面のMTTR」を短縮することがEREの重要なタスクです。
4. UXリサーチ × SREプラクティス
定期的なユーザビリティテストやインタビュー（UXリサーチ）の結果を、SREのポストモーテム（障害ふりかえり）のように扱います。「なぜユーザーはこの体験で“障害”を起こしたのか？」を技術的に深掘りし、再発防止策（＝UI/UXの改善）を実行します。
CXとのシナジー：「約束」と「保証」
EREはCX（カスタマーエクスペリエンス）チームやUXデザイナーと対立するものではなく、最強のパートナーとなります。
CX/UXデザイナーが、「顧客との理想的な関係（＝約束）」を設計します。
EREが、「その約束が技術的に破られない体験（＝保証）」を実装・監視します。
デザイナーが描いた理想の体験ジャーニーが、実際のプロダクト上で「レイアウト崩れ」「遅延」「分かりにくいエラー」によって裏切られないよう、EREが技術面からその信頼性を守り抜きます。
まとめ
Experience Reliability Engineer (ERE) は、単なる新しい肩書きではありません。それは、プロダクトの価値が「機能」から「体験」へと完全に移行した現代において、技術とデザイン、そしてビジネスの成功を繋ぐために不可欠な役割です。
システムは安定している。しかし、ユーザーは満足していない──。 この矛盾を解消し、ユーザーが「安心して使い続けられる」状態を技術的に保証すること。それがEREのミッションです。
筆者の所管
これは...目指してみる価値はあるかもしれないな。
今日から私が第一人者です。