この記事でわかること
- Service Cloud Voice（SCV）で Amazon Connect を使うときの2つの方式（SCV Bundle／BYOA）と、自社に合う方式の選び方
- Salesforce 側で事前に確認しておくこと（ライセンス・私のドメイン・Omni-Channel・Service Console）
- コンタクトセンターの作成と、Amazon Connect との連携の流れ
- 権限セット（Salesforce Voice Contact Center Admin／Rep）の割り当てと、ユーザー同期・ソフトフォンの割り当て
- Omni-Channel のプレゼンス状況の作り方と、Service Console＋ソフトフォンで「初着信」を受けるスモークテスト
対象読者: Salesforce と AWS のどちらか（または両方）の管理者権限を持ち、Amazon Connect を Salesforce の画面から使えるようにしたい方
前提知識: Salesforce の［設定］（Setup）画面の基本操作、Amazon Connect のインスタンス・フロー・キューという言葉。インスタンスや電話番号の用意は 第1回 で扱っています。
製品名について: Service Cloud Voice（SCV）は、Salesforce のヘルプでは現在「Salesforce Voice」と表記されています。また AWS 側でも Amazon Connect の名称整理が進んでいます。本シリーズでは読みやすさのため「SCV」「Amazon Connect」で統一します。画面の表記は組織のリリースによって異なることがあります。
1. はじめに
Service Cloud Voice（SCV） は、Salesforce の画面（Service Console）の中で電話の受発信や通話記録を扱えるようにする製品で、電話基盤として Amazon Connect を使えます。Amazon Connect 単体では、エージェントは Amazon Connect 専用の画面（CCP: コンタクトコントロールパネル）で電話を受けます。SCV では、Salesforce の画面に埋め込まれたソフトフォン（ブラウザ上の電話画面）で受けます。
本記事は、SCV の構築手順の回です。「空の Salesforce 組織と Amazon Connect」から「Service Console のソフトフォンで1本電話を受けられる」状態になるまでを、順番に進めます。
この図は、本記事で行う作業の全体の流れと、各作業の担当（Salesforce 側／Amazon Connect 側）を表します。
- 作業の順番は固定です。権限セット → ユーザー追加 の順を逆にすると、ユーザーが追加できない・ソフトフォンが出ないといった問題が起きやすくなります。
- 本記事のゴールは「電話が鳴り、ソフトフォンで取れる」ことです。
SCV の画面名・メニュー・自動作成されるリソースは、Salesforce のリリースごとに変わります。本記事の画面名は執筆時点のものです。公式ドキュメント（本記事末尾の参考資料）で確認してください。
2. 方式選択：SCV Bundle か BYOA か
SCV と Amazon Connect の組み合わせ方には2つあります。最初に決めると後戻りが少ないため、必ず構築前に決めます。
| 観点 | SCV Bundle | BYOA（Bring Your Own Amazon Connect） |
|---|---|---|
| Amazon Connect インスタンス | Salesforce 側の操作で新規に作成される | 自社が作成済みの既存インスタンスを持ち込む |
| インスタンス作成手順 | 本記事の4章（第1回の3章は不要） | 第1回の手順でインスタンスを作成してから、本記事の4章 |
| AWS アカウント | Salesforce 側が用意する形態（執筆時点） | 自社の AWS アカウント |
| 電話番号の取得 | 第1回の5章（共通） | 第1回の5章（共通） |
| AWS 側の自由度 | 制限あり（独自 Lambda や他 AWS サービスとの連携に制約） | 高い（Lambda など自由に組み合わせ可） |
| 運用責任 | 多くを Salesforce 側が担う | IAM・監視・障害対応を自社で担う |
この図は、方式を選ぶときの判断の流れを表します。
- まず早く動かしたい／AWS 運用を増やしたくない場合は Bundle が向きます。
- 既存の Amazon Connect 資産を活かす／Lambda・Contact Lens などを自由に使いたい場合は BYOA が向きます。
- 契約形態・課金・提供リージョン・利用できる機能は、方式やエディションで異なる場合があります。最終判断は契約元の Salesforce／AWS の公式資料と担当窓口で確認してください。
3. Salesforce 側の前提確認
コンタクトセンターを作る前に、Salesforce の組織で次の4点を確認します。本番の前に Sandbox（検証用組織）で一通り試すことをおすすめします。
| # | 確認項目 | 確認する場所（執筆時点） | 確認方法 |
|---|---|---|---|
| 1 | SCV（Salesforce Voice）のライセンスが付与されている | ［設定］> 会社情報 > ライセンス（または契約窓口の確認） | 契約したライセンスが一覧にある |
| 2 | 私のドメイン（My Domain: 組織専用の URL）が有効でリリース済み | ［設定］> 私のドメイン | 状態が「デプロイ済み」相当になっている |
| 3 | Omni-Channel（作業を担当者へ振り分けて状態管理する Salesforce の機能）が有効 | ［設定］> Omni-Channel > Omni-Channel 設定 | 有効化のチェックが入っている |
| 4 | Service Console（サービス担当者向けの Lightning アプリ）が使える | ［設定］> アプリケーションマネージャ | サービス担当者が使うコンソールアプリがある |
- 4の Service Console は、標準の「サービスコンソール」アプリでも、自社で作ったコンソールアプリでも構いません。Omni-Channel と電話のユーティリティ（画面下部のバーに出る小さな機能ボタン）を追加できるアプリを用意します。
- ライセンスは、Salesforce Voice のものに加えて、Service Console を使うユーザー自身が必要とする Salesforce ライセンスも別途必要です。必要なライセンスの組み合わせは契約内容により異なります。契約窓口で確認してください。
- 日本語名と英語名が混在する画面があります。メニュー名が見つからないときは、［設定］の検索ボックスに英語名（例: My Domain, Omni-Channel Settings）を入れて探します。
上記の画面名は執筆時点のものです。Salesforce のリリースにより名称・配置が変わることがあります。公式ドキュメントで確認してください。
4. コンタクトセンターの作成と Amazon Connect との連携
コンタクトセンター（SCV 上の設定単位）は、Salesforce と Amazon Connect インスタンスを結び付ける設定のかたまりです。ここまでが、SCV 構築の中心になる作業です。
4.1 作成の入口と流れ
入口はどちらの方式でも Salesforce の［設定］です（執筆時点の目安: ［設定］> Service Cloud Voice > コンタクトセンター > 新規）。画面の案内に沿って進めます。
| 手順 | SCV Bundle | BYOA |
|---|---|---|
| 1 | 方式として「Salesforce が Amazon Connect を用意する」側を選ぶ | 方式として「既存の Amazon Connect を使う」側を選ぶ |
| 2 | コンタクトセンター名・インスタンス名（エイリアス）・リージョンなどを入力する | 既存インスタンスの情報（ARN、AWS アカウントなど）と、コンタクトセンター名を入力する |
| 3 | 画面の案内に従って作成を実行する | 画面の案内に従い、AWS 側に必要なリソース（連携用の CloudFormation スタックなど）を作成する |
| 4 | 作成の完了を待つ | AWS 側の作成完了後、Salesforce 側に戻って連携を完了する |
- インスタンスのエイリアスは後から変更できません（Amazon Connect の仕様）。社内の命名規則に合わせて決めます。
- BYOA の場合、既存インスタンスの ID 管理方式によって、連携に必要な作業が変わります。
コンタクトセンター作成ウィザードの入力項目、方式の選択肢の表記、BYOA で AWS 側に作る資材の名前は、SCV のバージョンで変わります。本節の手順は執筆時点の一般的な流れです。最新は Salesforce Help の「Set Up Salesforce Voice with Amazon Connect」系の記事（参考資料）で確認してください。
4.2 作成後に自動で作られるもの
この図は、コンタクトセンターを作成すると何が作られ、誰がそれを使うのかを表します。
- AWS 側には、SCV の連携用 Lambda 関数、サンプルのフロー、それらをまとめて作る CloudFormation スタック（AWS のリソースをまとめて作る仕組み）などが自動で作られます（執筆時点。一覧は版により異なります）。
- 自動作成された Lambda やサンプルフローは直接編集しません。変更したいときは、自前のフローや Lambda を作り、そこから呼び出す形にします（SCV の更新で上書きされることがあるため）。
- 作成後、Salesforce のコンタクトセンター一覧で状態が有効になっていること、AWS 側（BYOA は自社アカウントの CloudFormation）でスタックが
CREATE_COMPLETEであることを確認します。
5. 権限セットの割り当て
権限セット（Permission Set）は、ユーザーに追加で権限を与える Salesforce の仕組みです。SCV では、コンタクトセンターを管理する人と、電話を受ける人に、それぞれ専用の権限セットを割り当てます。
5.1 Amazon Connect 向けの権限セット名
| 対象 | 権限セット名（Amazon Connect の場合） | 割り当てる人 |
|---|---|---|
| 管理者 | Salesforce Voice Contact Center Admin | コンタクトセンターの設定・ユーザー追加を行う Salesforce 管理者 |
| エージェント（オペレーター） | Salesforce Voice Contact Center Rep | ソフトフォンで電話を受けるオペレーター |
- Partner Telephony（Amazon Connect 以外の電話事業者を接続する方式など）の場合は、名称の末尾に「(Partner Telephony)」が付いた別の権限セットを使います。Amazon Connect で構築する本シリーズの対象は、上表の名称です。
- 日本語表示の組織では、［設定］> 権限セット の一覧で表示名が異なることがあります（日本語ヘルプでは「Salesforce Voice コンタクトセンター管理者／担当者」のような訳が使われています）。組織の画面で実際の名前を確認してください。
- スーパーバイザー用の権限セットの名称は、執筆時点で公式ドキュメントで確認できていません。スーパーバイザーの権限は、Salesforce Help と契約内容で確認し、最小権限になるよう組み合わせてください。
5.2 割り当て手順
- Salesforce の［設定］> 権限セット を開き、Admin（または Rep）の権限セットを選ぶ
- 割り当ての管理（Manage Assignments）> 割り当ての追加（Add Assignments）を押す
- 対象ユーザーにチェックを入れ、割り当て（Assign）> 完了（Done）
- 管理者本人にも、まず Admin を割り当てます。ここで漏れると、コンタクトセンターの設定画面が見えない・ユーザーを追加できないといった症状になります。
- 検証で管理者自身が電話も受けたい場合は、Admin と Rep の両方を割り当てます。
6. ユーザー同期とソフトフォンの割り当て
6.1 ユーザーは Salesforce から同期する
SCV では、Amazon Connect のユーザー（エージェント）は Salesforce 側のユーザーを起点に作られます。コンタクトセンターにユーザーを追加すると、Amazon Connect 側にも対応するユーザーが作られ、紐付けられます（執筆時点。BYOA の ID 管理方式により挙動が異なる場合があります）。
Amazon Connect の管理画面で、同じ名前のユーザーを手作業で作らないでください。 手作成したユーザーは Salesforce のユーザーと紐付かず、同じ人が2人いる状態になります。
6.2 コンタクトセンターへのユーザー追加
- ［設定］> Service Cloud Voice > コンタクトセンター > 対象のコンタクトセンターを開く
- ユーザー（Users）の欄で追加（Add）を押す
- 追加するユーザーを選び、保存する
- 追加したユーザーが一覧に表示されることを確認する
権限セットが未割り当てのユーザーは、追加できない・追加しても使えないことがあります（執筆時点）。追加後は Amazon Connect の管理画面（ユーザー > ユーザー管理）に同期ユーザーが表示されることを確認します。
6.3 Amazon Connect 側で行う割り当て
同期されただけでは、まだ着信は届きません。Amazon Connect 側で、次の2つを割り当てます。
| 割り当て | 設定する場所 | 目的 |
|---|---|---|
| セキュリティプロファイル（例: Agent） | Amazon Connect 管理画面 > ユーザー > ユーザー管理 > 対象ユーザー | 実行できる操作を決める |
| ルーティングプロファイル | 同上 | どのキューの着信を受けるかを決める |
- 初着信の確認だけなら、Amazon Connect に最初からある Basic Routing Profile（BasicQueue を含む）を割り当てれば足ります。
- 管理者・スーパーバイザーなど、用途の違うユーザーのセキュリティプロファイルは、最小権限になるよう分けます。
6.4 ソフトフォンを使えるようにする
ソフトフォンは、コンタクトセンターに追加されたユーザーが Service Console を開いたときに、画面下部のユーティリティバーに現れます（執筆時点）。見当たらない場合は、次の2点を確認します。
- 使うコンソールアプリのユーティリティバーに、電話（ソフトフォン）のユーティリティが含まれているか（［設定］> アプリケーションマネージャ > 対象アプリ > ユーティリティ項目）か
ソフトフォンを使うブラウザでは、マイクの使用を許可します。初回は許可を求められます。拒否すると、通話は着信しても音声が出ません。
7. Omni-Channel のプレゼンス状況
7.1 プレゼンスとエージェント状態
Salesforce の プレゼンス状況（Presence Status）は、「受付可」「休憩」など、オペレーターの状態を表すものです。SCV では、Salesforce のプレゼンス状況が、Amazon Connect のエージェント状態（対応可能・オフラインなど）と対応付けられます。
| 状態 | Salesforce 側（Omni-Channel） | Amazon Connect 側（エージェント状態） | 着信 |
|---|---|---|---|
| 受付可 | 受付可（電話）など「オンライン」のプレゼンス状況 | 対応可能（Available） | 届く |
| 休憩・離席 | 「ビジー」系のプレゼンス状況 | オフライン、またはカスタム状態 | 届かない |
| ログアウト | オフライン | オフライン | 届かない |
- 上表は考え方の整理です。どのプレゼンス状況がどのエージェント状態になるかは、SCV の版・コンタクトセンターの設定で決まります（執筆時点。公式ドキュメントで確認）。
7.2 プレゼンス状況の作成と割り当て
- ［設定］> プレゼンス状況（Presence Statuses）> 新規 で、「受付可（電話）」などの状態を作る。状態の種類は「オンライン」（作業を受けられる状態）を選び、電話（VoiceCall）のサービスチャネルを含める
- 休憩用の「ビジー」系の状態（例: 休憩中）も作る
- ［設定］> プレゼンス設定（Presence Configurations）で、オペレーターのプロファイルまたは権限セットに、作ったプレゼンス状況を割り当てる
- オペレーターが Service Console の Omni-Channel ユーティリティを開くと、割り当てた状態が選べる
- 受付可の状態に電話のサービスチャネルが入っていないと、オペレーターが「受付可」にしても電話は届きません。初着信で最も多い原因の1つです。
- 電話以外のチャネル（チャットなど）を同じ状態に含めるかは、運用に合わせて決めます。
サービスチャネルの表示名（例: 電話／Voice Call）、プレゼンス状況とエージェント状態の対応付けを設定する画面は、版により異なります。本節は執筆時点の一般的な手順です。公式ドキュメントで確認してください。
8. 初着信スモークテスト
スモークテストとは、まず最低限の動作（ここでは「着信してソフトフォンで取れる」こと）を確かめる簡単な試験です。ここまでの設定がつながっているかを、1本の電話で確認します。
8.1 テストの前提
| # | 前提 | 確認する場所 |
|---|---|---|
| 1 | テスト用の電話番号を取得してある | Amazon Connect 管理画面 > チャネル > 電話番号（取得は 第1回 5章） |
| 2 | その番号に、キューにつなぐだけの簡単な着信フローが紐付いている | 同上の「フロー/IVR」欄 |
| 3 | テストするユーザーの設定を済ませている | Salesforce と Amazon Connect の両方 |
| 4 | テスト用の電話（携帯電話など）がある | 手元 |
- 着信フローは、SCV が自動作成したサンプルフローを直接編集せず、自前で最小のフロー（例: 「音声の設定」→「作業キューの設定」で BasicQueue→「キューに転送」）を作って、電話番号に紐付けるのが安全です。フローの作り方は次回以降に詳しく扱います。
- 電話番号は、日本の番号の取得条件に注意が必要です。条件は第1回を参照してください。
8.2 着信の流れ
この図は、テストで電話をかけてからソフトフォンで応答するまでの流れを表します。
- 着信時に VoiceCall レコードが作られ、通話後に通話情報が反映されます。レコード項目の詳細と顧客への紐付けは次回以降で扱います。
- 実際の連携は、複数の Lambda 関数やイベントが分担しています。本図は流れを簡略化したものです。
8.3 テスト手順
- テストユーザーで Salesforce にログインし、Service Console を開く
- 画面下部の Omni-Channel ユーティリティを開き、7章で作った**受付可（電話）**に切り替える
- Amazon Connect 管理画面 > 分析と最適化 > リアルタイムメトリクス（執筆時点の表記）で、そのユーザーが「対応可能」になっていることを確認する
- 手元の電話から、テスト用の番号
+81-3-XXXX-XXXX（例）に発信する - ソフトフォンに着信が表示されることを確認し、応答を押す
- 双方向で音声が聞こえることを確認し、通話を終了する
- Salesforce で VoiceCall レコードが作られていることを確認する（アプリランチャーで「VoiceCall」を検索、または通話に紐づく画面から確認）
8.4 合否判定
| # | 確認項目 | 期待する結果 | 結果欄 |
|---|---|---|---|
| T1 | 受付可への切り替え | Omni-Channel で「受付可（電話）」にできる | □ |
| T2 | エージェント状態の連動 | Amazon Connect で「対応可能」になる | □ |
| T3 | 着信表示 | ソフトフォンに着信が表示される | □ |
| T4 | 応答と音声 | 応答でき、双方向で音声が聞こえる | □ |
| T5 | VoiceCall の作成 | Salesforce に VoiceCall レコードが作られる | □ |
| T6 | 休憩中の非着信 | 「休憩中」に切り替えると着信しない | □ |
- T1〜T5 がそろえば、SCV の基本構成は完成です。次回以降の作り込みに進めます。
- T6 は、プレゼンス状況とエージェント状態の連動が正しいことの確認です。
- 結果は、画面のスクリーンショットと日時を記録しておくと、後の切り分けに役立ちます。
9. トラブルシューティング
| 症状 | 主な原因 | 確認する場所 |
|---|---|---|
| 設定画面にコンタクトセンターのメニューが出ない | 管理者に Admin 権限セットが割り当てられていない／ライセンス未付与 | ［設定］> 権限セット、会社情報 |
| コンタクトセンターにユーザーを追加できない | Rep 権限セットが未割り当て | ［設定］> 権限セット > 割り当ての管理 |
| ソフトフォンが出ない | ユーティリティバーに電話が入っていない／ユーザー未追加 | アプリマネージャ、コンタクトセンターの Users |
| Amazon Connect にユーザーが表示されない | ユーザー追加が未実施／同期の失敗 | コンタクトセンターの Users、Amazon Connect のユーザー管理 |
| 受付可にしても着信しない | ルーティングプロファイル未割り当て／プレゼンス状況に電話のサービスチャネルがない | ユーザー管理、プレゼンス状況 |
| 電話をかけても呼び出しにならない | 番号にフローが紐付いていない／フローが公開されていない | チャネル > 電話番号、フローの公開状態 |
| 着信するが音が聞こえない | ブラウザのマイク許可・ネットワーク（WebRTC）の制限 | ブラウザの権限設定、社内ネットワークの制限 |
| 作成した AWS 側のスタックが失敗する（BYOA） | AWS 側の権限不足／既存リソースとの名前衝突 | CloudFormation のイベント欄 |
- 迷ったら、「権限セット → ユーザー追加 → ルーティングプロファイル → プレゼンス状況 → 番号とフロー」 の順に上から確認します。本記事の章立てと同じ順序です。
- AWS 側のログや CloudFormation スタックの見方は次回以降で扱います。
10. まとめ
- 方式選択: Salesforce から Connect を作るのが SCV Bundle、既存の Connect を持ち込むのが BYOA。電話番号の取得は共通で、手順は第1回
- 前提確認: ライセンス、私のドメイン、Omni-Channel、Service Console の4点を、本番の前に Sandbox で確認する
- コンタクトセンター作成: Salesforce の設定画面から作成して Amazon Connect と連携する。自動作成された Lambda・フローは直接編集せず、自前のフローから呼ぶ
- 権限セット: 管理者に Salesforce Voice Contact Center Admin、エージェントに Salesforce Voice Contact Center Rep。コンタクトセンターへのユーザー追加より先に割り当てる
- ユーザー: Salesforce から同期し、Amazon Connect で手作成しない。ルーティングプロファイルは Amazon Connect 側で割り当てる
- プレゼンス: 受付可の状態に電話のサービスチャネルを含める
- 初着信: Service Console のソフトフォンで1本受けて、VoiceCall レコードができれば基本構成は完成
次回は、Amazon Connect 側の構築に戻り、着信時の自動応答（IVR）の基本フロー設計を解説します。今回のスモークテスト用の最小フローを、本格的なフローに置き換えていきます。
参考資料
- Salesforce Help「Assign Contact Center Permission Sets for Salesforce Voice」: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.voice_setup_assign_permissions.htm&type=5 （日本語は URL 末尾に
&language=ja） - Salesforce Voice Developer Guide: https://developer.salesforce.com/docs/atlas.en-us.voice_developer_guide.meta/voice_developer_guide/voice_intro.htm
- Amazon Connect 管理者ガイド「Amazon Connect インスタンスの作成」: https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-instances.html
- Amazon Connect 管理者ガイド「電話番号の取得」: https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/claim-phone-number.html
- Amazon Connect 管理者ガイド「ユーザーの管理」: https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/user-management.html
- AWS APN Blog "Integrating Amazon Connect Natively into Salesforce Using Service Cloud Voice"（2023年4月）
- Salesforce Help: コンタクトセンター作成・Amazon Connect 連携・プレゼンス状況の設定に関する各記事（「Salesforce Voice」で検索。記事名と URL は版により変わるため、執筆時点では個別 URL を固定していません）
前回: 第1回 Amazon Connect インスタンス作成・初期設定完全ガイド：AWS初心者向けステップバイステップ