【Amazon Connect #1】Amazon Connect インスタンス作成・初期設定完全ガイド

Posted at 2026-10-14

0. 概要

この記事でわかること

Amazon Connect の「インスタンス」とは何か、作成前に決めておくこと（リージョン・インスタンスエイリアス）
インスタンス作成ウィザードの各ステップの入力内容と、自動作成されるサービスにリンクされたロール
電話番号（DID／通話料無料番号）の取得方法と、日本の番号を取得するときの注意点
取得した番号にフローを紐付け、ソフトフォンで発着信テストするまでの手順
作成直後にやっておく初期設定と、よくあるエラーの対処法

対象読者:

AWS アカウントは持っているが、Amazon Connect は初めて触る方

前提知識:

AWS マネジメントコンソールへのログインとサービス検索ができること
IAM（AWS の権限管理サービス）の「ユーザー」「ポリシー」という言葉を聞いたこと

があれば十分です

1. はじめに

Amazon Connect のインスタンスとは、1つのコンタクトセンター（コールセンター）を表す単位です。電話番号、フロー（着信時の自動応答の流れ）、キュー（通話の待ち行列）、ユーザー（エージェント）などの設定はすべてインスタンスの中に作られます。

本記事では、インスタンスを作成してから「実際に電話をかけて、ソフトフォンで受けられる」状態になるまでを、順番に解説します。
ただし、Salesforceと連携したコンタクトセンターを構築する場合の手順は異なるため、
本記事では、Amazon Connect単体で構築する流れであることをご留意ください。
Salesforceと連携したコンタクトセンターを構築する手順は後の記事に紹介予定です。

この図は、本記事で行う作業の全体の流れを表します。

インスタンスを作っただけでは電話は受けられません。電話番号の取得とフローの紐付けが必要です。
IAM ロールは手動で作る必要はなく、インスタンス作成時に自動で作られます。

本記事の画面名・メニュー名は、執筆時点の AWS マネジメントコンソールおよび Amazon Connect 管理画面（日本語表示）に基づきます。コンソールの更新で表記や手順の順番が変わることがあります。

2. 事前準備

2.1 IAM 権限の確認

インスタンスを作成する IAM ユーザー（またはロール）には、Amazon Connect の操作権限に加え、サービスにリンクされたロールを作成する権限（iam:CreateServiceLinkedRole）が必要です。

学習・検証用であれば、AWS 管理ポリシー AmazonConnect_FullAccess をアタッチするのが最も簡単です。

権限の範囲を絞りたい場合、インスタンス作成者に付与するポリシーの最小構成の例は次のとおりです。

{
  "Version": "2012-10-17",
  "Statement": [
    {
      "Sid": "ConnectAdmin",
      "Effect": "Allow",
      "Action": [
        "connect:*",
        "ds:CheckAlias",
        "ds:CreateAlias",
        "ds:CreateDirectory",
        "ds:DeleteDirectory",
        "ds:DescribeDirectories",
        "ds:AuthorizeApplication",
        "ds:UnauthorizeApplication"
      ],
      "Resource": "*"
    },
    {
      "Sid": "CreateConnectServiceLinkedRole",
      "Effect": "Allow",
      "Action": [
        "iam:CreateServiceLinkedRole",
        "iam:PutRolePolicy"
      ],
      "Resource": "arn:aws:iam::*:role/aws-service-role/connect.amazonaws.com/*",
      "Condition": {
        "StringLike": { "iam:AWSServiceName": "connect.amazonaws.com" }
      }
    }
  ]
}

ds:* は、ユーザー管理に「Amazon Connect 内にユーザーを保存」を選んだ場合でも、内部的にディレクトリ（ユーザー情報の保管先）を作るために使われます。
通話録音用の S3 バケットや暗号化キー（KMS）をウィザードで指定する場合は、s3: や kms: の権限も必要になります。どの権限が要るかは公式ドキュメント「Amazon Connect インスタンスの作成に必要な権限」で確認してください（執筆時点）。

インスタンス作成に必要な権限の一覧は、機能追加に伴って変わることがあります。上記は例であり、エラーが出た場合は「8. トラブルシューティング」とエラーメッセージ中のアクション名を確認してください。

2.2 リージョンを決める

リージョンとは、AWS のデータセンターがある地域のことです。インスタンスは作成したリージョンに固定され、後から別のリージョンへ移動できません。通話録音などのデータもそのリージョンに保存されます。

リージョンはウィザードの中ではなく、AWS マネジメントコンソール右上のリージョン選択で決まります。インスタンス作成前に必ず確認してください。

リージョン	コード	向いているケース
アジアパシフィック（東京）	`ap-northeast-1`	日本国内の顧客対応。日本の電話番号を使う場合の第一候補
米国東部（バージニア北部）	`us-east-1`	新機能が早く提供されることが多い。北米向け
米国西部（オレゴン）	`us-west-2`	北米向け
アジアパシフィック（シンガポール）	`ap-southeast-1`	東南アジア向け

Amazon Connect は全リージョンで提供されているわけではありません。対応リージョンは公式の「Amazon Connect の提供リージョン」で確認してください。
取得できる電話番号の国はリージョンによって異なります（詳しくは「5. 電話番号の取得」）。

2.3 インスタンスエイリアスを決める

インスタンスエイリアスは、管理画面やソフトフォンにアクセスする URL の一部になる名前です。

アクセス URL の形式: https://<エイリアス>.my.connect.aws/
全 AWS で一意である必要があり、他の誰かが使っている名前は使えません
作成後に変更できません
英数字とハイフンが使えます（例: my-company-connect-dev）

3. インスタンス作成ウィザード

3.1 ウィザードの流れ

この図は、AWS マネジメントコンソールからインスタンス作成完了までの画面遷移を表します。

ウィザードのボタン名やステップの区切りは、コンソールの更新で変わることがあります（執筆時点）。
迷ったら、ステップ1と2以外は既定値のままで問題ありません。後から変更できます。

3.2 各ステップの入力内容

ステップ	主な設定項目	推奨値（学習・検証用）	後から変更
1. ID 管理の設定	ユーザーの管理方式	「Amazon Connect にユーザーを保存」	不可
1. ID 管理の設定	インスタンスエイリアス	`my-company-connect-dev` など	不可
2. 管理者の追加	管理者のユーザー名・パスワード	新しい管理者を指定	可（ユーザー管理で追加）
3. テレフォニーオプション	着信の許可 / 発信の許可	両方オン	可
4. データストレージ	通話録音・チャット記録・エクスポートレポートの S3 保存先	既定値（自動作成されるバケット）	可
4. データストレージ	フローログ（CloudWatch Logs）	有効	可
5. 確認して作成	入力内容の確認	「インスタンスの作成」をクリック	-

ユーザー管理方式（エージェントのログイン情報をどこで管理するか）は3種類あります。

方式	説明	向いているケース
Amazon Connect にユーザーを保存	Amazon Connect 内でユーザー名・パスワードを管理	学習・検証、小規模運用
既存のディレクトリへのリンク	AWS Directory Service の既存ディレクトリを利用	Active Directory で社員を管理している場合
SAML 2.0 ベースの認証	外部の ID プロバイダー（IdP）でシングルサインオン	Salesforce や社内 IdP と SSO したい場合

ユーザー管理方式は作成後に変更できません。本番で SSO を予定している場合は、最初から SAML を選ぶか、本番用インスタンスを別に作る前提にしましょう。
ステップ2で作る管理者ユーザーは、AWS の IAM ユーザーとは別物です。Amazon Connect 管理画面にログインするためのユーザーです。

作成が完了すると、インスタンス一覧に「アクティブ」と表示されます。インスタンスエイリアスをクリックすると、インスタンスの設定画面（AWS コンソール側）が開きます。
作成時に失敗する場合、Amazon Connectのサービスクォータの上限値やIAMの権限不足等の原因が考えられます。

4. 自動作成されるサービスにリンクされたロール

サービスにリンクされたロールとは、AWS のサービスが自分の代わりに他のサービスへアクセスするために使う、サービス専用の IAM ロールです。権限の内容は AWS が管理しており、利用者が編集する必要はありません。

Amazon Connect では、インスタンス作成時に AWSServiceRoleForAmazonConnect で始まる名前のロールが自動的に作成されます（インスタンスごとに末尾に識別用の文字列が付きます）。

この図は、インスタンス作成時に自動で作られるロールと、それを使って Amazon Connect がアクセスするサービスの関係を表します。

ロールを手動で作ったり、ポリシーを貼り付けたりする必要はありません。 作成者に iam:CreateServiceLinkedRole 権限がないと、ここで失敗します。
後から Lambda 関数などをインスタンスに追加すると、必要な権限はこのロールまたは追加先のリソースポリシーに自動で反映されます。
自動作成されたロールは、AWS マネジメントコンソール > IAM > ロールで「AWSServiceRoleForAmazonConnect」と検索すると確認できます。削除するとインスタンスが正常に動作しなくなるため、触らないでください。

2018年10月より前に作られた古いインスタンスでは、サービスにリンクされたロールではなく、通常の IAM ロールが使われている場合があります。新しく作成するインスタンスでは気にする必要はありません。

5. 電話番号の取得

インスタンスを作成しただけでは、外部から電話をかけることはできません。インスタンスで使う電話番号を取得（請求）し、その番号にフローを紐付けることで、初めて着信できるようになります。

5.1 DID と通話料無料番号の違い

Amazon Connect で取得できる主な電話番号の種類は次の2つです。

種類	管理画面の表記	説明	通話料の負担	主な用途
DID（直通番号）	DID（Direct Inward Dialing）	市外局番付きの通常の電話番号。番号ごとに直接着信できる	かけた人（発信者）が通話料を払う	一般の問い合わせ窓口、検証用
通話料無料番号	通話料無料（Toll free）	日本の「0120」「0800」のようなフリーダイヤル	受ける側（自社）が通話料を払う	顧客向けの無料窓口

通話料無料番号は、着信時に自社側で通話料（着信料金）がかかるため、DID より Amazon Connect の利用料金が高くなります。
検証・学習が目的なら、まず DID を1つ取得すれば十分です。

5.2 日本の電話番号を取得するときの注意

日本の電話番号は、管理画面からすぐに取得できない場合があります（執筆時点）。

日本の番号（DID・通話料無料ともに）は、国内の規制要件により、会社の登記情報や住所を証明する書類などの提出が必要です。書類の提出と審査を経てから番号が割り当てられるため、数日〜数週間かかることがあります。また、AWS サポートへのケース作成による申請が必要な場合もあります。

必要書類や申請方法は国ごとに異なり、変更されることがあるため、必ず公式ドキュメント「国別の電話番号の要件（Phone number requirements）」で最新情報を確認してください。

https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html

日本の番号を待つ間に動作確認したい場合は、書類なしで即時取得できる国の DID（例: 米国の DID）を一時的に使う方法があります。ただし、日本からかけると国際電話料金がかかる点に注意してください。

5.3 電話番号を取得する手順

この図は、管理画面で電話番号を取得し、フローを紐付けて保存するまでの操作手順を表します。

番号の候補が表示されない国は、規制要件による申請が必要か、そのリージョンで取得できない国です。
取得した番号は、使わなくなったら「リリース」しない限り料金がかかり続けます。検証後は不要な番号を解放しましょう。

手順の詳細は次のとおりです。

ブラウザで https://<エイリアス>.my.connect.aws/ を開き、ステップ2で作った管理者ユーザーでログインします。
左メニューの チャネル > 電話番号 を開き、「番号の取得」 をクリックします。
国を選び、DID または 通話料無料 のタブで、表示された候補から番号を1つ選びます。
フロー / IVR で、着信時に動かすフローを選びます。最初は既定で用意されている 「Sample inbound flow (first contact experience)」 を選ぶと、すぐに動作確認できます。
必要に応じて説明（例: 「検証用 DID」）を入力し、「保存」 をクリックします。

5.4 番号にフローを紐付ける（変更する）

取得時に選んだフローは、後から変更できます。自分で作ったフローに切り替えるときも同じ手順です。

チャネル > 電話番号 を開き、対象の電話番号をクリックします。
フロー / IVR のプルダウンで、使いたいフローを選びます。
「保存」 をクリックします。

プルダウンに表示されるのは、フロータイプが「問い合わせフロー（インバウンド）」で、公開済みのフローだけです。自作フローが出てこない場合は、フローデザイナーで「公開」しているか確認してください。フローの作り方は次回以降で解説します。

5.5 ソフトフォンで発着信テスト

ソフトフォンとは、パソコンのブラウザ上で動く電話機のことです。Amazon Connect では コンタクトコントロールパネル（CCP） と呼ばれ、ヘッドセットがあればすぐに通話できます。

この図は、取得した番号に電話をかけてから、ソフトフォン（CCP）で応答するまでのやりとりを表します。

着信テストの手順

管理画面右上の電話アイコンをクリックするか、https://<エイリアス>.my.connect.aws/ccp-v2/ を開いて CCP を起動します。
ブラウザのマイク使用許可を求められたら「許可」します。
CCP のステータスを 「対応可能（Available）」 に変更します。
携帯電話などから、取得した番号に電話をかけます（国際番号形式の例: +81-3-XXXX-XXXX）。
音声ガイダンスでキューへ転送する選択をすると、CCP に着信が表示されます。「承諾」 をクリックすると通話できます。

発信テストの手順

CCP の 「番号のダイヤル」 を開きます。
かける先の番号を国際番号形式で入力し（例: +8190XXXXXXXX）、「通話」 をクリックします。
相手の電話に、取得した番号が発信者番号として表示されれば成功です。

着信が CCP に来ない場合は、ログインしているユーザーのルーティングプロファイル（どのキューの通話を受けるかの設定）に BasicQueue が含まれているか確認してください。初期の管理者ユーザーには既定の「Basic Routing Profile」が割り当てられています。
新しい AWS アカウントでは、発信できる国や同時通話数に制限（サービスクォータ）がかかっていることがあります。発信できない場合は「8. トラブルシューティング」を参照してください。

6. 作成直後の初期設定チェックリスト

インスタンス作成直後から、次のリソースが既定で用意されています。最初はこれらを使い、慣れてきたら自分用のものを追加しましょう。

既定のリソース	内容
BasicQueue	既定のキュー
Basic Routing Profile	BasicQueue の通話を受けるルーティングプロファイル
Basic Hours	既定の営業時間（24時間365日）
セキュリティプロファイル	Admin / Agent / CallCenterManager / QualityAnalyst
サンプルフロー	Sample inbound flow (first contact experience) など

運用に向けて、次の項目を順に設定します。

#	項目	管理画面のパス	設定内容	詳しい解説
1	電話番号	チャネル > 電話番号	番号を取得し、フローを紐付ける	本記事 5章
2	営業時間	ルーティング > 営業時間	タイムゾーンを「Asia/Tokyo」にし、受付時間（例: 月〜金 9:00〜18:00）を設定	第7回
3	キュー	ルーティング > キュー	窓口ごとのキューを作成し、営業時間を紐付ける	第3回
4	ルーティングプロファイル	ユーザー > ルーティングプロファイル	エージェントが受けるキューを指定	第3回
5	ユーザー	ユーザー > ユーザー管理	エージェントを追加し、セキュリティプロファイル「Agent」とルーティングプロファイルを割り当て	第3回
6	フローログ	AWS コンソール > Amazon Connect > インスタンス > フロー	「フローログを有効化」をオン	本記事 7章

タイムゾーンは営業時間ごとに設定します。インスタンス全体のタイムゾーン設定はありません。既定の「Basic Hours」は UTC 基準のため、日本向けには新しい営業時間を作るのがおすすめです。
ユーザーを追加する画面の「セキュリティプロファイル」は、管理画面で何を操作できるかを決める設定です。エージェントには「Agent」を割り当てます。

7. フローログの有効化と確認

フローログは、フローのどのブロックがどの順番で実行されたかを CloudWatch Logs に記録する機能です。着信が想定どおりに動かないときの調査に欠かせません。

この図は、フローログが記録されるまでに必要な2つの設定と、ログの確認先を表します。

インスタンス側の設定と、フロー内の「ログ記録動作の設定」ブロックの両方が有効なときに記録されます（サンプルフローには最初から含まれています）。
ログはインスタンスと同じリージョンの CloudWatch Logs に保存されます。

有効化の手順

AWS マネジメントコンソール > Amazon Connect でインスタンスエイリアスをクリックします。
左メニューの フロー を開き、「フローログを有効化」 にチェックを入れて保存します（ウィザードのステップ4で有効にした場合は設定済みです）。

確認の手順

5.5 の着信テストを1回行います。
AWS マネジメントコンソール > CloudWatch > ロググループで /aws/connect/<エイリアス> を開きます。
ログストリームを開き、ContactFlowName や ContactFlowModuleType（実行されたブロックの種類）が記録されていれば成功です。

8. トラブルシューティング

よくあるエラーと対処法を1つの表にまとめます。

症状・エラー	主な原因	対処法
インスタンス作成時に `is not authorized to perform: connect:CreateInstance`	IAM 権限不足	管理者に `AmazonConnect_FullAccess` などの付与を依頼（2.1）
インスタンス作成時に `iam:CreateServiceLinkedRole` の権限エラー	サービスにリンクされたロールを作る権限がない	2.1 の `CreateConnectServiceLinkedRole` の権限を付与。ロールの手動作成は不要
インスタンス作成時に `ds:` で始まるアクションの権限エラー	ディレクトリ作成の権限がない	2.1 の `ds:` 系アクションを付与
エイリアスが使えない（既に使用されている）	エイリアスは全 AWS で一意	別の名前に変更（例: 末尾に `-dev` を付ける）
作ったはずのインスタンスが一覧にない	コンソール右上のリージョンが作成時と違う	リージョンを作成時のものに切り替える
電話番号の候補が表示されない	規制要件で申請が必要な国、またはリージョン非対応	公式の「国別の電話番号の要件」を確認し、書類提出・申請を行う（5.2）
番号の「フロー / IVR」に自作フローが出ない	フローが未公開、またはフロータイプが違う	フローデザイナーで「公開」し、タイプが問い合わせフローか確認（5.4）
電話はつながるが CCP に着信しない	ステータスが「対応可能」でない、またはルーティングプロファイルにキューがない	CCP のステータスとルーティングプロファイルを確認（5.5）
CCP で音声が聞こえない・マイクが使えない	ブラウザのマイク許可がない	ブラウザのサイト設定でマイクを許可し、CCP を再読み込み
CCP から発信できない	発信先の国が許可されていない、またはサービスクォータの制限	AWS サポートでクォータ引き上げ・発信先の国の追加を申請
エージェントがログインできない	ユーザー未登録、またはパスワードの誤り	ユーザー > ユーザー管理で登録状況を確認し、パスワードをリセット
CloudWatch にフローログが出ない	インスタンス側またはフロー側のログ設定がオフ	7章の2つの設定を両方確認

エラーメッセージに含まれるアクション名（例: connect:CreateInstance）が、足りない権限そのものです。IAM 管理者に依頼するときは、メッセージをそのまま伝えると早く解決します。

9. まとめ

インスタンスを作る前に、リージョン・インスタンスエイリアス・ユーザー管理方式を決めます。この3つは後から変更できません。
IAM ロールは手動で作る必要はなく、AWSServiceRoleForAmazonConnect で始まるサービスにリンクされたロールがインスタンス作成時に自動作成されます。作成者には iam:CreateServiceLinkedRole 権限が必要です。
着信を受けるには、チャネル > 電話番号 > 番号の取得 で番号を取得し、フローを紐付けます。日本の番号は書類提出が必要で、すぐには取得できない場合があります。
ソフトフォン（CCP）でステータスを「対応可能」にし、発着信テストができれば第1段階は完了です。

10. 次回

（記事作成中：Amazon Connect×Service Cloud Voiceのコンタクトセンター構築手順）

参考資料

Amazon Connect 管理者ガイド: Amazon Connect インスタンスを作成する https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/amazon-connect-instances.html
Amazon Connect 管理者ガイド: Amazon Connect のサービスにリンクされたロールの使用 https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-slr.html
Amazon Connect 管理者ガイド: 国別の電話番号の要件 https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html
Amazon Connect 管理者ガイド: 電話番号の取得（請求）
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/get-connect-number.html
Amazon Connect 管理者ガイド: Amazon Connect のサービスクォータ
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/amazon-connect-service-limits.html

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