はじめに

2023年9月のVancouverバージョンリリースにて、 Generative AI がServiceNowにも追加されました！

ただ、Generative AIについてのドキュメントがたくさんありすぎて結局なにができるのか分からない。。。
そこで、当社のServiceNow開発チームでServiceNowのGenerative AIについてまとめてみましたので、Qiitaにてまとめた結果をご紹介したいと思います。

記事は以下の全４本で投稿します。ほかの投稿も是非ご参考にしていただけると嬉しいです。

早速、本記事では Generative AIの全体像 についてまとめていきたいと思います。

ちなみに、、、
2023年に企業向けエンタープライズクラウドでGenerative AI機能を実装できたのは、ServiceNowだけです！
ServiceNowは他の製品よりも早い段階からGenerative AIの実装に注力していて、今後も機能拡張がされる予定です。
なので、Generative AIによる業務効率化を検討している企業にとっては、うってつけのソリューションですね！🌼

NowのGenerative AI機能

NowのGenerative AI機能には、以下2種類があります。

■Now Assist
Nowに組み込まれたGenerative AIです。
「スキル」として実行可能な処理が既に定義されており、特に開発の必要なしに利用することができます。

具体的には、
Now Assist for ITSM、Now Assist for CSM、Now Assist for HRSD、Now Assist for Creator
という名前の製品があります。

■Generative AI Controller
サードパーティのGenerative AIとつなぐための機能です。
現在は、Azure OpenAI および Open AIと接続でき、適宜実行させたい内容を設定する必要があります。

使用しているLLM（大規模言語モデル）

NowのGenerative AI機能はServiceNow社が所有・管理するLLMを用いています。
機能ごとに使用しているLLMが異なり、
Now Assist ➡ Now LLM
Generative AI Controller ➡ Azure OpenAI／Open AI による OEM LLM
となっています。
※Now Assist／Generative AI Controllerでは、顧客が所有・管理する環境のLLMは利用不可です。

Generative AI機能で使用されたデータはServiceNow社が収集し、LLMの学習データとして使用されます。

データを収集されたくない場合は、オプトアウトが必要です。

どんな機能が入っているのか？なにができるの？

Now Assist はターゲットごとに機能が用意されています。
問合せ（インシデントまたはケース）の起票者（エンドユーザ）と対応担当者（エージェント）向けの機能と、開発者向けの機能です。
分類をすると以下のようになります。

具体的に何ができるのか、どのプラグインで導入できるのかについては、
【ServiceNow】Now Assist②～導入してできること(エンドユーザ/エージェント向け)～
【ServiceNow】Now Assist③～導入してできること（開発者向け）～
の記事にて紹介します。
※Generative AI Controllerについては調査中のため、今回はNow Assistに関してのみ記載します。

Now Assist導入時の注意点

■対応言語
本記事を執筆している2024年3月時点でGenerative AIが対応している言語は、英語のみです。
日本語は最優先言語の対象にはなっているのですが、実際に対応するのは早くても2024年の秋頃の予定とされています。

■使用可能な環境
使用可能な環境は、ライセンスを購入済みの環境のみ となっています。
デモ環境でもライセンスの購入が必要なので、「まずは検証だけしたい！」という場合もライセンスの購入が必要ですので、この点ご注意ください。
PDIでも、現時点（2024年3月）ではGenerative AIは使用不可となっています。
Now Learningで使用するラボ環境では使用可能となっていますが、ラボインスタンスなので長期間の技術検証には使えないですね。。。

おわりに

本記事ではGenerative AIの全体像についてまとめました。
次の記事では、Now Assistを導入してできること（エンドユーザ / エージェント向け）についてまとめていきます。

ServiceNow社がGenerative AIについてまとめた記事がありましたので、ご参考まで。

参考記事
【ServiceNow】Now Assist②～導入してできること(エンドユーザ/エージェント向け)～
【ServiceNow】Now Assist③～導入してできること（開発者向け）～
【ServiceNow】Now Assist④～ライセンス～

【ServiceNow】Now Assist①～Generative AI全体像～