この記事はSchoo Advent Calendar 2025の19日目の記事です！
こんにちは。株式会社Schoo(以下、スクー)の佐々木です。
2020年4月にスクーの新卒1期生として入学*し、
営業・事業企画を経て現在はプロダクト企画に所属しています。
*入学：スクーでは入社のことを入学と言います
普段はプロダクトサポートとしてプロダクトにまつわる社内外の困り事の解決や、プロダクトマネージャー(PdM)としてプロダクト企画・開発に携わっています。
...と、自己紹介してみましたが、
実は現所属のプロダクト企画部門には2025年10月に異動したばかりで、
プロダクトサポートとしても新米ですし、PdMはこの12月からの超新米です！
そんな私が、異動してからの2ヶ月で
「どのようにプロダクトサポートとして立ち上がりに向き合ったのか」
について、道中に感じた難しさとその対処方法を交えてお話をしたいと思います。
⚫︎届いてほしい読者
- プロダクトサポートに初めてチャレンジする方
- 新たなチームに所属する方
- 新メンバーを受け入れる方
(前提)スクーにおける新卒のジョブローテーション
スクーでは2020年から新卒採用を行っており2025年入社が6期目となります。
そのため歴史は長くありませんが、初期配属後のジョブローテーションは存在しており、大体2,3年に1回ジョブローテーションすることが多いと思います。
⚫︎スクーの新卒採用については下記からどうぞ
異動前：「プロダクトサポートってなんだ？」
異動前、私のプロダクトサポートに関する認識は下記の通りでした。
「プロダクトサポートって問い合わせに対応する人？
でもやっていることを見ているとなんか違う気がする...」
今まで営業や事業企画の立場でプロダクトサポートの方々に色々な支援をいただいてきましたが、いざ問われるとどんな役割を担っているのかよくわかっていない、そんな状態でした。
10月の異動とプロダクトサポートチームの移管
実は私のプロダクト企画への異動とともに、プロダクトサポートチーム自体も長年所属していたカスタマーサクセスの部門からプロダクト企画へ移管され、実務担当のメンバーも異動してきました。
祝！新生プロダクトサポートチーム！👏
なのですが、、、
前任者は別部署。私はプロダクト企画部門もサポート業務も初めて。
そのため、プロダクトサポートチームのメンバーも、
プロダクト部門のマネージャーも、もちろん私も、
これからのチーム方針を考えながら走るしかない状況でした。
最初にやったこと
個人として何もわからない状態だったので、
全ての対応を完璧にすることを早々に諦め、
そもそものプロダクトサポートの役割を捉え、取り組みの優先順位を決めました。
⚫︎プロダクトサポートの役割
「プロダクトサポートは問い合わせの有無に関わらず、
ユーザーにプロダクトをできる限り適切に使ってもらえるようサポートする役割」
「問い合わせの中からユーザーの違和感や課題を抽出し、
プロダクト改善につなげていく役割」
⚫︎優先順位
まず第一に「ユーザーからの問い合わせ対応」とする
結果、対応に余裕とメリハリが生まれ、
「あれもこれもやらなきゃ...！」と焦ることは少なかったように思います。
※快く対応を待ってくれた社内メンバーには感謝しかありません
特に優先順位は言われると当たり前かもしれませんが、
意識していないとふとした時にずれてしまうので、今も胸に刻んでいます。
次に取り組んだこと
前述の指針決めと並行しインプットを進めていました。
最初の1ヶ月の目標を「実務担当しかわからない状態から脱すること」にしており、
- 何はともあれ関係者とのコミュニケーションだ！
- そして私のインプット量にかかっているんだ！
と考えて意気込んでいました🔥
ありがたいことに、実務担当メンバー・前任者・先輩PdMに多数のフォローをいただき、
1ヶ月で実務のインプットや現在の対応フローや課題の把握、プロダクト理解まで幅広くかつ着実に進めることができました。
フォローいただいた皆さんにはこの場を借りて深く感謝いたします。
今回の取り組みでの学びは、
「立ち上がり時はわからないことを変に隠さず、どんどん前のめりに質問していく姿勢が必要」です。
新たな環境にチャレンジする際にはぜひ標語にしてみてください。
また、インプットに奔走しながら自身が学んだことを一問一答形式で残しておき、今後のプロダクトサポートメンバーの立ち上がり用にNotebookLMに集約しています。
まだまだ道半ばですが、「xx機能の仕様ってどうだっけ？」と自然言語で聞くだけでソース付きで回答してくれるため、立ち上がり期の強力なサポーターになっています。
⚫︎NotebookLM「プロダクトサポートお助けくん」
※とりあえずでつけた名前ですが、使っていると少し愛着が湧いています
(補足)NotebookLMの活用Tips
NotebookLMでは多様な形式でソースの追加が可能です。
PDFやスプレッドシートといったよくある形式はもちろん、NotebookLM上でメモを追加しソースにすることも可能で、非常に便利な機能だと思っています。
私の場合は、Geminiとの対話で作成したオンボーディングプロセスをNotebookLMにメモソースとして追加しています。
これから取り組みたいこと
ここまで読んでくださった皆さんは「プロダクトサポートチームは良い感じに立ち上がっているんだな〜」と思われるかもしれませんが、課題や取り組みたいことはたくさんあります。
＜粒度はバラバラですが少し書き出すだけでも以下＞
- よりラリーを少なく問題解決に至れるような対応力の向上
- 持続的な体制構築
- 営業・カスタマーサクセスチームからの問い合わせ対応効率化
- そもそも問い合わせを減らせるようなプロダクト改善提案
特に社内事情として2.持続的な体制構築は喫緊の課題で、
本記事の主旨にも近い「新規メンバーの立ち上がりをいかに支援するか？」には引き続きチームで取り組んでいます。
おわりに
プロダクトサポート未経験の私の軌跡を題材に、プロダクトサポートチームの立ち上がりについて紹介しました。
まだまだ課題は多く...！という締めになることを悔しく思っていますが、本記事が誰かの課題解決の参考やエネルギーのきっかけになればとても嬉しいです。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
スクーでは一緒に働く仲間を募集しています！