1.はじめに
本記事では、チャットボットの精度や使いやすさを改善した取り組みについて紹介します。
2.改善前の課題
改善を始めた時、チャットボットには次のような問題がありました。
・回答が長すぎて読みづらい
・UIフローが複雑で、途中離脱が多い
・同じ問い合わせでも回答がブレる
・不審なメールなどの重要な情報が、ユーザーに十分伝わっていない
・有人チャットにエスカレーションされる件数が多い
・ユーザーの行動データを見ると、
・「知りたい情報に素早くたどり着けていない」 ことが原因でした。
3.改善の進め方
① ログ分析（Excel / gemini/ スプレッドシート）
有人チャットのログを分類し、
「よく困っている項目」を可視化しました。
分類軸の例：ログイン系、エラー・不具合、支払い系、表示の見間違い、アナウンス不足による問い合わせ
★コードは一切使わず、正規表現・関数・AI分類のみで実施。
② チャットボットの回答を改善
ログ分析で分かった「困りごと」をもとにチャットボットの回答を改善しました。
改善ポイント↓
・最初に要点を書く（結論ファースト）
・一文を短く
・ユーザーが次に取るべき行動を明確に
・混乱しやすい用語は平易に言い換える
・不審メールなど重要情報は“例”を入れて明確化
・よくある誤読ポイントは補足を追加
4.改善の効果
・有人チャットへの誘導件数が減少
・自己解決率の向上5%
5.まとめ
チャットボット運用は属人化しやすく、改善の優先順位もつけにくいですが、
ノーコードでも改善できる領域は非常に大きい です。
もし似た課題を抱えている方の参考になれば幸いです。