ユーザー毎に通知手段と通知ルール(Notification Rules)を設定します。
重要な通知を見落とすことがないよう、High-Urgency のインシデントについては、複数の手段で繰り返し通知を行うことを推奨します。

ユーザーの追加

(1) People > Users でユーザー設定画面を開き、画面右上の「+ Add Users」ボタンをクリック

(2) Name/Email/License/Base Role を記入・選択し、「Add」をクリック

主なBase Roleの権限 (参考: Advanced Permissions)

Manager: On-call Schedule, Escalation Policy等の設定の作成、更新、削除のフルアクセスを持つ (Account Owner/Global Adminにより、権限の制限が行われる場合あり)
Responder: 設定の変更はできないが、Oncall Scheduleの上書き、インシデントの起票の他、インシデント対応を行うために必要な権限を持つ
Observer: On-call Scheduleの上書きとインシデント起票ができない以外は、Responderと同じ。

(3) 招待メールのリンクをクリックし、Sign Upを完了する
10文字以上のパスワードを設定しないと、「Sign Up」ボタンをクリック後にエラーになります。

ユーザー毎の通知先とNotification Rulesの設定

(1) People > User でユーザー設定画面を開き、設定を行うユーザーをクリック
(2) 通知に利用する連絡手段(電話/SMS/Email/Slack Workspace)の情報を登録。
モバイルアプリについては、スマホでアプリのダウンロードとログインを行うと登録が完了します。

(3) Notification Rules タブを開き、Hgih-urgency インシデントがアサインされた場合の通知方法を設定する

複数の手段で繰返し通知を行う設定例

ベストプラクティス

High-Urgencyのインシデント通知には、少なくとも3つの通知手段を設定する

重要な通知にすぐ気付けるよう、モバイルアプリ/電話/SMSによる通知を組み合わせる
バックアップの担当者にエスカレーションされる前に気付けるよう、Notification Rulesで繰り返し通知を行う設定にする

前述のNotification Rulesの設定例は、Escalation Timeout が5分の場合を想定しています。この場合、インシデント発生から5分が経過すると、自動エスカレーションにより、通知先がバックアップの担当者に変更されます。設定例では発生直後と以降1分毎に繰り返し通知を行い、自動エスカレーション前にAcknowledgeすることを意図しています。

モバイルアプリを活用する

モバイルアプリを利用することで、PCの前にいなくても迅速に必要なアクションを取ることができます
- アクションの例: Acknowledge, Reassign, Escalate, 診断スクリプトの実行等
スマートフォンのサイレントモード(Do Not Disturb)を上書きする設定も可能です。High-Urgencyの通知に対して設定することで、「重要な通知に音が鳴らず気付けなかった」という事態を回避できます。
スマートフォンにアプリをインストールすると、PagerDutyが電話/SMS通知に使う電話番号がvCardとして登録・更新されるようになります。電話/SMSによる通知を受けた際、それがPagerDutyからであることが分かりやすくなります。

Low-Urgencyのインシデント通知は、Emailのみにする

緊急性が高くないインシデントに対して、プッシュ通知を行うと業務や睡眠の邪魔になってしまいます
Emailのみの通知にしておき、担当者が都合のいいタイミングで対応できるようにします
JIRA等のチケット管理ツールとPagerDutyを連携させることで、チケットを起票しておき後日順次対応することも可能です

オンコール期間中、「全てのインシデントに対して、自分が最初にAcknowledgeしなければいけない」と気負いすぎない

通勤時間や業務への没頭(その他必要な気晴らしなど)は人生の事実であり、時にはエスカレーションされる前に対処することが不可能な場合があります
そのためにバックアップのOn-call ScheduleとEscalation Policyがあります

PagerDuty設定ガイド目次

検知編 | トリアージ編 | 動員編 | 解決編 | 学習編

参考リソース