はじめに
みなさん、IBM Videoというサイトをご存知でしょうか？
IBMが提供する製品をショート動画でわかりやすくご紹介している動画サイトです。
- スキルアップしたくてもなかなか時間が取れない
- 気になる製品があるけど、マニュアルを読んで理解するのはきつい
- 製品の特徴やメリットをクイックに知りたい
という方には、うってつけの動画を提供するサイトです。
興味のある方はぜひご覧いただければと思います。
今回ご紹介する動画へのリンク
Smart Agent Advisorデモ〜コンタクトセンターにおけるオペレーター支援〜
Smart Agent Advisorとは
概要
このソリューションは、Watson Discoveryを活用したスマートエージェントアドバイザーのデモを通じて、アウトバウンドコール業務の効率化と顧客対応力の向上を支援します。
特に、通信サービスプロバイダーのケーブルテレビキャンペーンを例に、エージェントが顧客の関心を引き出し、最適な情報提供を行う方法を示しています。
デモの流れと特徴
課題認識
- 通話後すぐに断られるケースが多い。
- エージェントは押し売りのように感じられ、顧客の反応に応じた柔軟な対応が困難。
応答例と改善策
- 忙しい顧客へのクッション言葉（例：「お忙しいところ、大変申し訳ありません」）や返答ガイドを提示。
- 興味を示す発言（例：「ゴルフもあるの?」）に対して即座に詳細情報を提供。
対話の展開
- お客様の発言に基づく関心ポイントの分析と追加情報の提示（例：ゴルフレッスンや限定コンテンツの紹介）。
- 不安や疑問（例：「キャンセルは可能?」）に対して、適切なガイドをリアルタイムで提示。
成果
- 最初は無関心だった顧客が、具体的な興味を示すようになり、最終的には無料体験の申し込みを決定。
まとめ
このソリューションは、リアルタイム分析とガイド提供によりエージェントの応対力を向上させ、顧客との会話をスムーズに進める支援をします。
興味や疑問に即座に対応することで、顧客の関心を引き出し、購買意欲を高める効果が期待されます。
参考
Smart Agent Advisorデモ〜コンタクトセンターにおけるオペレーター支援〜