はじめに
re:Invent2025も終わり、落ち着いてきたかと思っていたところ、Amazon Connectに新機能がリリースされました。
実際はどうなっているのか確認してみました。
アウトバウンドキャンペーンとは
AWS公式ブログには以下のように記載されています。
アウトバウンドキャンペーンにより、企業は、セグメンテーション、オムニチャネルオーケストレーション、コンテンツのパーソナライズ、組み込み分析などの主要な機能を通じ、ターゲットを絞ってパーソナライズされたアウトリーチ戦略を作成できます。
アウトバウンドキャンペーンは、予測型およびプログレッシブ型の音声ダイヤル、AI を活用した通話分類、コンタクト結果に基づく再試行戦略、タイムゾーン検出、通信制限をサポートしています。
これらの機能により、企業は規制要件やお客様の嗜好に従いながら、アウトリーチを最適化できます。さらに、企業は対象セグメントを微調整したり、メッセージテンプレートをパーソナライズしたり、音声チャネルおよび SMS やメールなどのデジタルチャネルでイベントベースのキャンペーンを開始したりできます。
これらの機能を活用することで、企業は顧客エンゲージメント戦略を大幅に強化し、全体的なコミュニケーション効果を向上させることができます。
要するにこの機能を使うことによりできることは以下のようまものです。
・企業からのプッシュ型アプローチ: 顧客からの問い合わせを待つのではなく、企業側から能動的に連絡を取ることが可能
・自動化と効率化: 大量の連絡を自動で処理（発信・配信）し、エージェント（オペレーター）は応答があった顧客の対応に集中できる
・オムニチャネル対応: 音声だけでなく、SMSやEメールなど複数のチャネルを組み合わせてアプローチが可能
・パーソナライズ: 顧客セグメントや行動に合わせてメッセージを最適化し、適切なタイミングで情報提供できる
・エージェントレス運用: 自動音声応答（IVR）などを利用して、エージェントを介さずに自動で完結させることも可能
なお、東京リージョンでは2025年6月から利用できるようになっています。
WhatsAppとは
WhatsAppはMeta社が開発したメッセージングアプリであり、同アプリを紹介した記事には以下のように記載されています。
WhatsAppはコミュニケーションアプリとして、世界で最も人気があり、毎日20億人以上が650億通のメッセージを送受信しているサービスです。日本ではコミュニケーションアプリとしてLINEが最も利用されていますが、世界ではWhatsAppが最も利用されているコミュニケーションアプリとなります。
さらに企業向けにWhatsApp Businessがあり、それについても以下のように記載されています。
多くのユーザーが利用するWhatsAppの開発元であるMeta（メタ）社（旧Facebook社）がサービスを拡張し、企業向けのサービスとしてスタートしたのが、WhatsApp Businessです。
既にWhatsAppを利用しているユーザーがAmazon Connectと連携できたら嬉しいと思う方もいらっしゃるのではないでしょうか？
そこで今回のアップデートというわけです。
実際に確認してみた
オレゴンリージョンでAWSマネジメントコンソールからAmazon Connectコンソールに入ります。
左ペインにある「Outbound campaign」を選択します。
ここでインスタンスを作成していないときは作成する必要があります。
ステップ2にWhatdAppがあるのがわかります。
東京リージョンではまだ反映されていませんでした。
ここを選択しても事前にWhatsAppの電話番号を取得、連携させておかないとこれ以上進めることができません。
「Manage WhatsApp」を選択すると、AWS公式ドキュメントに遷移します。
このドキュメントには次のように記載されています。
事前に取得していないとダメなやつや。
とりあえずこの先のやり方も記載されていました。
AWS End User Messagingのコンソールに入り、「WhatsApp Businessアカウント」を選択します。
「WhatsApp 電話番号を追加」か「アカウントを追加」を選択します。
ここでWhatAppアカウントを作成しておくと「電話番号を追加」でアウトバウンドキャンペーンと連携することができます。
終わりに
Amazon Connectについては、re:Inventでも数多くのアップデートが発表されました。
さらに今回の発表が刺さる方もいらっしゃるのではないでしょうか。