アクティブサポートとは
twitterでお客さまが何気なくつぶやいた内容に対し、CSから積極的にアクションを起こしサポートをおこないます。
具体的には、「ご意見」や「ポジティブなご報告」等に対し、CSからお礼/お祝い の言葉をリプライしたり、twitter上で仕様が分からない、アカウントを無くしてしまった等で困っているお客さまにCS自らアプローチし、解決に向けた攻めのサポートをおこなっています。
目的
実は困っていてもお問い合わせをしない というお客さまはたくさんいらっしゃり、一部のタイトルではDAUの0.1%以下という調査結果も出ています。
もちろん、お問い合わせにてお寄せいただくお困りごとやご意見に対して、真摯にお返事をすることがCSの使命でありつつ、それだけでは救えない、向き合えないお客さまもたくさんいるということに目を向けて始めたのがアクティブサポートです！
twitterの特性上、思ったことや感じたことを気軽に投稿しやすいので、ゲームに対しての熱い想いが多く見受けられる かつ 1人に対しての回答が複数人に届きやすい環境にあります。
より多くのお客さまを救い、そしてより多くのお客さまの気持ちに寄り添っていくため、twitterでサポートに取り組んでいます！
実際にやっていること
以下のようなツイートを検知すると対象のお客様に対してリプライをおこないます。
・不具合の発生が疑われるツイート
・データ消失など、復旧対応が必要な内容のツイート
・ポジティブ、積極的なご意見ご要望
逆に以下のような内容のツイートへのリプライは炎上リスクにもつながるため控えております。
・ガチャやマッチング結果への不満ツイート
・RMT仲介やまとめサイト等の個人利用ではないアカウントのツイート
あと注意している点は、
・公式twitterアカウントとのすみわけを行う事
同じ情報がお客様のタイムラインに流れる状況はユーザーライクではないので、前もってマーケティング担当者やプロダクトのメンバーと認識合わせをおこなっております。
・IPタイトルの協業先との連携
当たり前ですが、画像や情報は協業先の確認を取ってから発信しております。
成果
こうしたサポートを1年ほど続けており、ほんの少しずつではありますが、認知されはじめてきました。
そして、嬉しい言葉やたくさんの「いいね」をいただけるようになってきています！
最近では、twitter上でサポートを行ったお客さまを対象に満足度アンケートを実施しており、その結果、満足度約90%と高い評価をいただいてます！
さいごに
事業として業務を行っている以上、継続判断の数値を追う事、KPIを達成する事は必要です。
私たちは、twitterのインプレッション、エンゲージメントをメインにKPIを設定しているのですが、全然思った通りいかないのです！
その要因は大きく2つ考えられ、
1つ目はアクティブサポートがお客さまのツイートを検知してリプライで応対していくサービスのため、発端となるツイートがなければリプライもできず、インプレッションもエンゲージメントも上がらないことです。
2つ目は、タイトルの周年、大規模な不具合が発生すると、ツイート数も増加するため、結果としてインプレッション、エンゲージメントが上がる、という外的要因の影響が大きいことです。
以上により、定量的な成果を判断しづらいことは引き続き課題ではありますが、
定性面では、応対したお客さまからの声が本当にポジティブなご意見が多く、「サポートからメッセージが来てうれしい！」などのリプライをいただいております。
目標達成の為の数値も大事ですが、お客様を満足させるパッションも大事です。
いかにこのパッションをうまく見せれるか、今後も考えていきたいと思います。