Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Service Cloud Voiceのコンタクトセンターセットアップ

Last updated at 2025-11-04Posted at 2025-11-04

本ドキュメントは、以下セットアップが完了した後のService Cloud Voice(SCV)のセットアップ手順です。

ここでは、最低限の発着信を行うための設定を示します。
まず、Salesforceのシステム管理者・パートナーテレフォニーの管理者権限セットを割り付けたユーザーでSalesforceにログインします。

権限セット作成

プロビジョニング時に作成されたリソースに対してアクセス可能な権限セットを作成します。
作成時の "表示ラベル", "API 参照名" は任意で、ライセンスは「なし」で作成します。

接続アプリケーション
- ${コンタクトセンターのAPI参照名}-接続アプリケーション
- この権限はSAMLログイン時に使用する接続アプリケーションです
サービスプレゼンス状況のアクセス権
- Available for Voice

システム管理者ユーザーに権限セットを割り当てる

システム管理者ユーザーに作成した、権限セットを割り当てます。

Salesforce の設定から [ユーザー]に移動し、対象のシステム管理者ユーザーを選択します。
[権限セットの割り当て] のセクションで、[割り当ての編集]ボタンを押下します。
利用可能な権限セットの中から、権限セット作成で作成した権限セットを選択し、追加[▶︎]ボタンを押下します。
[保存]ボタンを押下します。

オペレータ用ユーザー作成

新規でオペレータ向けのSalesforceユーザーを作成します。
SV(スーパーバイザー)ユーザー作成する場合、権限セットの割り当て箇所をスーパーバイザー向けのものに読み替えてください。
発着信のみを確認するため、コンタクトセンター管理者で動作確認する場合は本手順はスキップ可能です。

必要SCVに関連する情報は以下です。

別名(Alias)
ユーザーライセンス: Salesforce
Service Cloud ユーザー: 有効

Amazon ConnectとSalesforceユーザーを紐づけた時に作成されるコンタクトセンターユーザーは非政府組織のSalesforce組織の場合、${Alias:別名}@${SalesforceのユーザId}@${Salesforce組織ID} の命名規則で作成されます(例: User0123@005xxxxxxxxxxxx@00Dyyyyyyyyyyyy)。

ユーザーの別名(エイリアス)に日本語が入っているとAmazon Connect側のユーザー作成に失敗するので失敗します。日本語が入っていないか見直し・修正してください。

他SCVに関係しない必須属性として、以下のような設定をします(これは例で、要件に応じて設定を変えてください)

ロール: <未選択>
プロファイル: 標準ユーザー

ユーザー作成後、以下の権限セットの割り当てを行います。

権限セット作成で作成した権限セット
コンタクトセンターエージェント (パートナーテレフォニー)
- 自動で権限セットライセンス Service Cloud Voice User (Partner Telephony) が割り当てられます

コンタクトセンターグループを表示させる

Salesforce の設定から [機能設定], [サービス], [Voice], [パートナーテレフォニー設定] の順に移動します。
[その他のVoice設定]の中から次の設定をします。

パートナーテレフォニーのキューおよびグループを更新: オン
- ここを ON にすることで、「コンタクトセンターグループ」が設定可能になります

コンタクトセンターグループを表示させる

コンタクトセンターの設定

Salesforce の設定から [機能設定], [サービス], [Voice], [パートナーテレフォニーコンタクトセンター]の順に移動し、対象のコンタクトセンターを選択します。

まずは、Amazon Connect側に作成されているリソースをインポートします。
補足: 今回この手順は必須ではありませんが、手動でAmazon Connect側で先にリソースを作成している場合など、同期が取れていない状態を起こさないようにするため念のために実施します。

コンタクトセンタキュー(AmazonConnect:キュー) の確認

Amazon Connectのキューと紐づけるための設定になります。
プロビジョニング完了時点で、Amazon Connectのデフォルトの BasicQueue と Salesforce側の SCV Basic Queue が紐づいているため特に変更は不要です。

実際の業務を組み立てるときは、[コンタクトセンターキュー]のセクションから、別途作成を行います。

コンタクトセンターグループ作成

コンタクトセンターグループ (Amazon Connect側ルーティングプロファイルに該当) を作成します。

[コンタクトセンターグループ]のセクションから [追加]ボタンを押下します。

以下のパラメータを入力します

コンタクトセンターグループ名: Amazon Connect側に作成するルーティングプロファイルのラベル(日本語可 / 例: BasicProfile)
API参照名: Salesforce内部で使用するAPI 参照名半角英数字で任意 (例: BasicProfile)
Amazon Connect ルーティングプロファイル: "Amazon Connect ルーティングプロファイルを自動的に作成"を選択
説明: 任意(日本語可)
デフォルトの発信キュー: BasicQueue
関連付けられたキューで「選択済み」にする対象
- BasicQueue

上記を設定したら [完了]ボタンを押下します。

コンタクトセンターグループ設定の参考画像

コンタクトセンターユーザー追加

[コンタクトセンターユーザー]のセクションから [追加]ボタンを押下します。

オペレータ用ユーザー作成で作成したSalesforceユーザーを選びます。
選択が完了したら[完了]ボタンを押下します。
なお、プロビジョニング完了の時点で、作成時に選択したコンタクトセンター管理者1名は登録済みの状態になっています。

ブラウザをリロードして画面を更新します。

次にコンタクトセンターユーザーに表示されているユーザー一覧のテーブルから、追加したユーザーをチェックボックスから割り当てたい数分選択します。
[グループに割り当て]ボタンを押下します。
[コンタクトセンターグループ]のドロップダウンメニューからコンタクトセンターグループ作成で作成したグループを選択し、[保存]ボタンを押下します。

コンタクトセンターユーザー追加のために[追加]を選択

コンタクトセンターユーザーを追加

ユーザーを選び、グループに割り当てを選択

エージェントをグループに割り当て

コンタクトセンターチャネル

Salesforce側で電話番号に応じたオムニチャネルフローの実行対象を設定する場合は、この操作を行います。
オムニチャネルフローを実行しない、またはオムニチャネルフローの実行をLambda関数のパラメータ( flowDevName )でコントロールする方針の場合、この手順は必須ではありません。
そのため、ここでは設定の手順を省略します。

オムニチャネルをユーティリティバーを追加

ここでは、"サービスコンソール"アプリケーションのユーティリティバーにオムニチャネルを追加します。

Salesforceの設定から [アプリケーション], [アプリケーションマネージャ]の順に移動します
アプリケーションの一覧から [サービスコンソール]を探し、その右端にある[▼]ボタンを押下します
[編集]メニューを選択します
アプリケーション設定の中の [ユーティリティ項目 (デスクトップのみ)] を選択します
[ユーティリティ項目を追加]ボタンを選択します
メニューの中から[オムニチャネル]を選択します
[保存]ボタンを押下します

サービスコンソールアプリケーションを編集

オムニチャネルを追加

オムニチャネルを追加したら保存

Amazon Connect側の設定

現在編集中のパートナーテレフォニーコンタクトセンターの上部 [コンタクトセンターの詳細]セクションにある、[テレフォニープロバイダー設定]リンクを押下し、管理者ワークスペースにログインます。

初回アクセス時は英語表記になっているため、言語を日本語にします。

テレフォニープロバイダーにログイン

言語変更

電話番号取得

日本では日本の電話番号の取得に制限があります。
詳細は Amazon Connect の電話番号をアジアパシフィック (東京) リージョンで取得するを参照してください。

ここでは、ローカルの通話料無料または DID Amazon Connect 電話番号を取得する - コンタクトセンターの番号を取得するの手順に沿って、検証用に米国(+1)の電話番号を取得します。
補足: 電話番号取得は他の利用者との取り合いになるため、表示された候補の電話番号の取得に失敗することがあります。根気強く試行してください。

取得した電話番号の例