Amazon Connect と Service Cloud Voiceの連携

本ドキュメントは、Service Cloud Voice の導入後 Amazon Connect と Salesforceを連携するための技術的なドキュメントです。
技術管理者・開発者によるローコード、コーディングを用いて統合ときに必要な概要について説明します。

前提

本ドキュメントに記述されている技術情報は 2025年8月15日時点のものです。現時点と記述している箇所は本日付を指します。
Salesforce は Summer'25 (APIバージョン 64.0)、
パートナーテレフォニーコンタクトセンター Service Cloud Voiceのバージョンは 18.0 です。

連携の種類

大きく以下の統合があります。

1. テレフォニー統合API(Telephony Integration) と Connect API
2. Salesforce REST API連携
3. パートナーテレフォニーコンタクトセンターなどを介した、AWS APIコール
4. その他

1, 3のテレフォニー統合API と Connect API は、セットアップ完了後にすぐ利用可能になりますが、2と一部の機能の4については別途セットアップが必要になります。

• テレフォニー統合APIとConnect API (公式link)
  • Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Service Cloud Voice を利用して、プロビジョニングされるとすぐに利用可能になります
  • コンタクトフロー から InvokeTelephonyIntegrationApiFunction Lambda関数を介してアクセスします
• Salesforce REST API連携
  • Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Service Cloud Voice を利用して、プロビジョニングした後に、別途で認証用の接続アプリケーションをセットアップすると利用可能になります
  • コンタクトフローから InvokeSalesforceRestApiFunction Lambda関数を介してSalesforceの任意のレコード作成・更新・クエリを行うことができます
• パートナーテレフォニーコンタクトセンターなどを介した、AWS APIコール
  • Amazon Connectのユーザー追加、キュー、ルーティングプロファイル作成など
  • ただし、XML定義によって作成したコンタクトセンターは手動での管理が必要です
• その他
  • プロビジョニング時・更新時に動く、セットアップに必要なLambda関数群
    • テレフォニー統合APIに必要な秘密鍵の生成など
  • 拡張会話 (公式リリースノート)
    • リアルタイム文字起こし
  • アラート機能
  • Voicemail(留守録) (公式構築手順1, 公式構築手順2)
  • 会話インテリジェンス(Next Best Action) (公式link)
  • 通話会話の自動生成されたセンチメント(公式link)
  • など

概要アーキテクチャ

ここまでの連携を概要に表すと以下のようなアーキテクチャになります。

参考URL

公式の情報は次のURLです。
https://developer.salesforce.com/docs/atlas.en-us.voice_developer_guide.meta/voice_developer_guide/voice_intro.htm