Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Service Cloud Voiceの電話の統合ルーティング設定手順

本ドキュメントでは、Amazon Connectを利用した電話の統合ルーティング設定手順を説明します。
キューベースルーティングの公式の手順は¹を元に、スキルベースルーティングの公式の手順は²を元にしています。

この手順は 2025-10-25時点もので、Salesforceやコンタクトセンターのバージョンのアップグレードに伴い仕組み、手順が変更になる可能性がある点を留意してください。

準備

本番などで運用することを考えている場合、以下の対応を済ませておきます。

• 必要(通話量)に応じて、UpdateContactRoutingData APIのサービスクォーターの緩和申請 を行います

次に本ドキュメントの手順を進めるにあたり、プロビジョニングとコンタクトセンターのセットアップが完了し、標準のオムニチャネルで発着信ができる前提にしています。完了していない場合セットアップを実施しておいてください。

統合ルーティング設定手順

オムニチャネル設定

1. Salesforceにログインし設定から、[機能設定], [サービス], [オムニチャネル], [オムニチャネル設定]の順番で移動します
2. 以下の内容を設定します
   1. オムニチャネル: 有効
   2. スキルベースのルーティングとエージェントへの直接転送を有効化: 有効
   3. 拡張オムニチャネルルーティング: 有効
      • 拡張オムニチャネルルーティングONにすると、影響の無い営業時間外での作業をすることを確認するモーダルダイアログが表示されます。内容を確認し問題なければ、[次へ]を押下します
      • 初回有効時は、使用条件が表示されます。条件をスクロールし、内容に問題がなければ[このチェックボックスを...]にチェックを入れ [引き受ける]を押下します
3. 下部の[保存]ボタンを押下します

拡張オムニチャネルを有効にすることで、標準オムニチャネルのウィジェットから、拡張オムニチャネルのウィジェットに移行しUIと動作が若干変化します。
例: 標準オムニチャネルでは 新しい作業項目が [新規] タブに表示され、既存の作業項目が [私の作業] タブに表示されていましたが、拡張オムニチャネルでは[Inbox]に統一されるなど。
詳細は 公式ドキュメント^{3 4} を参照してください。

オムニチャネル設定

拡張オムニチャネルオン時の注意確認

使用条件-1/2

使用条件-2/2

統合ルーティング用のルーティング設定を作成

統合ルーティング用にルーティングモデルが、外部ルーティングではないルーティング設定を作成します。

1. Salesforceにログインし設定から、[機能設定], [サービス], [オムニチャネル], [ルーティング設定]の順番で移動します
2. [新規]ボタンを押下します
3. 以下の内容を設定します
   • ルーティング設定名: 任意のラベル (ここでは、 統合ルーティング とします )
   • API 参照名: 任意のAPI参照名 (ここでは、 UnifiedRouting とします )
   • ルーティング設定
     • ルーティング優先度: 1
     • ルーティングモデル: 対応余力が最大 または 対応中件数が最小 (ここでは、対応余力が最大 とします)
     • 業務量種別: 継承
   • 作業項目サイズ
     • 業務量率: 100%
4. [保存]ボタンを押下します

Salesforceキューを作成

統合ルーティングの機能を実現するために使用するための専用のキュー(公式ドキュメントには 保持キュー/保留キューを呼ばれています)を作成します。

1. Salesforceにログインし設定から、[ユーザー], [キュー]の順番で移動します
2. [新規]ボタンを押下します
3. 以下の内容を設定します
   • 表示ラベル: 任意のラベル (ここでは、業務1保持キュー とします)
   • キュー名: 任意のAPI参照名: (ここでは、 Biz1HoldingQueue とします)
   • オムニチャネルルーティングを使用する設定
     • ルーティング設定: 統合ルーティング用のルーティング設定を作成 で作成したルーティングを設定 (ここでは、統合ルーティング)
   • サポートされるオブジェクト
     • 選択されたオブジェクト
       • 音声通話
4. [保存]ボタンを押下します

ここで作成するキューには、ユーザーを追加しないでください。

コンタクトセンター設定(共通)

統合ルーティング有効化

1. Salesforceの設定から、[機能設定], [サービス], [Voice], [パートナーテレフォニーコンタクトセンター]の順番に移動し、対象のコンタクトセンターを選択します
2. 上部のボタン一覧から [統合ルーティングを有効化]ボタンを押下します
   • 有効化時に無効化される機能の注意がモーダルダイアログで表示されます。内容を確認したら [有効化]ボタンを押下します

統合ルーティング有効化

統合ルーティングを有効化時の注意確認

コンタクトセンターキュー設定

Salesforceキューを作成で作成したキューとAmazon Connectのキューを作成をして紐付けを行なっていきます。
この作業は、作成したキューの数分繰り返します。

1. [コンタクトセンターキュー]のセクションにある、[追加]ボタンを押下します
2. 以下の内容を設定します
   • Salesforce キュー: Salesforceキューを作成で作成した保持用のキュー を選択します
   • Amazon Connect キュー: キューを自動的に作成 (推奨)
   • 営業時間: 事前に作成済みのAmazon Connectの営業時間 (ここでは、 Basic Hours を選択)
3. [完了]ボタンを押下

コンタクトセンターグループ

1. [コンタクトセンターグループ]のセクションにある、[追加]ボタンを押下します
2. 以下の内容を設定します
   • コンタクトセンターグループ名: ルーティングプロファイルの名前を入力 (ここでは、UnifiedRoutingProfile1 とします)
   • API参照名: 任意のAPI参照名 (ここでは、 UnifiedRoutingProfile1 とします)
   • 関連付けられたキュー > 選択済み ... コンタクトセンターキュー設定で紐付けた保持キュー
     • Biz1HoldingQueue

コンタクトセンターチャネル

コンタクトセンターチャネルは必要に応じて設定を行います。
設定の観点は 後述の補足 - コンタクトセンターチャネルの設定観点 を参照してください。

ルーティング方式に応じた作業

以降では統合ルーティングで利用したいルーティング方式に応じて 1.キューベースルーティングの統合ルーティング設定、または2.スキルベースルーティングの統合ルーティング設定のいずれかを作業してください。

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1.キューベースルーティングの統合ルーティング設定

キューベースルーティング用キュー作成

Salesforceキューを作成で作成した保持キューに加えて、実際の業務要件に応じて必要な数分作成します。

1. Salesforceにログインし設定から、[ユーザー], [キュー]の順番で移動します
2. [新規]ボタンを押下します
3. 以下の内容を設定します
   • 表示ラベル: 任意のラベル (ここでは、業務1キュー とします)
   • キュー名: 任意のAPI参照名: (ここでは、 Biz1Queue とします)
   • オムニチャネルルーティングを使用する設定
     • ルーティング設定: 統合ルーティング用のルーティング設定を作成 で作成したルーティングを設定 (ここでは、統合ルーティング)
   • サポートされるオブジェクト
     • 選択されたオブジェクト
       • 音声通話
4. [キューメンバー]に応対可能なコンタクトセンターユーザーに対応するユーザー、ロール、公開グループを[選択済みユーザー]に追加します
5. [保存]ボタンを押下します

Salesforceのルーティングエンジンがルーティングを制御し、転送先のキューが決まった時、
その転送先のSalesforceキューがAmazon Connectと紐づいていないとオムニチャネルフローの[作業を転送]で実行エラーになります。
Salesforce側でしか使用しないキューであっても、Amazon Connectのキューと紐づいた状態になるようコンタクトセンターキューに登録する必要があります。
現時点ではフォールバックキューにも正しく転送されなくなる振る舞いをするため注意してください。

コンタクトセンターキューに追加

1. Salesforceの設定から、[機能設定], [サービス], [Voice], [パートナーテレフォニーコンタクトセンター]の順番に移動し、対象のコンタクトセンターを選択します
2. [コンタクトセンターキュー]のセクションにある、[追加]ボタンを押下します
3. 以下の内容を設定します
   • Salesforce キュー: キューベースルーティング用キュー作成で作成したキュー を選択します
   • Amazon Connect キュー: キューを自動的に作成 (推奨)
   • 営業時間: 事前に作成済みのAmazon Connectの営業時間 (ここでは、 Basic Hours を選択)
4. [完了]ボタンを押下

キュールーティング用オムニチャネルフローを作成

Biz1キューへ転送するフローを作成します。

設定内容は次のとおりです。

• フローの設定
  • フローの表示ラベル: テストフロー
  • フローの API 参照名: TestFlow
• リソース
  • 変数
    • recordId
      • API 参照名: recordId
      • データ型: テキスト
      • フロー外部での可用性
        • 入力で使用可能: 有効
• アクション
  • Biz1キューへ転送
    • 要素: 作業を転送
    • 表示ラベル: RouteTo
    • API参照名: RouteTo
    • 入力値を設定
      • 転送する作業レコード数: 単一
      • レコードID変数: {!recordId}
      • サービスチャネル: 電話
      • ルーティング先: キュー
    • キュー
      • キューを選択: キューベースルーティング用キュー作成で作成したキュー (ここでは、 業務1キュー )

キューベースルーティングのフロー参考

以上で、キューベースルーティングのための設定が完了です。

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2.スキルベースルーティングの統合ルーティング設定

スキルベースのための準備

統合ルーティング(拡張オムニチャネル)を利用してスキルを割り当てるためには、サービスリソース(ServiceResource)オブジェクトにスキルとユーザーを割り当てる必要があります。
次の手順で、Field Service の機能を有効化、スキルを割り当てるためのページレイアウト編集を行なっていきます。

購入しているライセンスの種類によってはすでに有効になっていつつ、[Field Service 設定]が表示されない場合があります。
例えば、本番環境でService Cloud Voiceのライセンスを購入しており、その環境のサンドボックスを利用している場合が該当します。

1. Salesforceにログインし設定から、[機能設定], [サービス], [Field Service], [Field Service 設定]の順番で移動します
2. [Field Service]の設定を 有効化します

Field Service 設定

次にサービスリソースのページレイアウトを編集し、サービスリソーススキルを関連リストに追加をします。

1. Salesforceにログインし設定から[オブジェクトマネージャー]タブを選択します
2. サービスリソース ( ServiceResource ) オブジェクトを探し選択します
3. 左メニューから [ページレイアウト]を選択します
4. [サービスリソースレイアウト]のページレイアウトを選択
5. 上段の一覧から[関連リスト]を選択
6. [サービスリソーススキル]を[関連リスト]にドラッグアンドドロップします
7. [保存]ボタンを押下します
8. ユーザーの関連リストのカスタマイズを上書きするか確認表示が出たら、[はい]を選択

サービスリソーススキルをページレイアウトの関連リストに追加

関連リストのカスタマイズを上書きする

スキルを作成

要件に必要な数分スキルを作成します
公式の手順は公式ドキュメント⁵を参照してください。

1. Salesforceにログインし設定から、[機能設定], [サービス], [オムニチャネル], [スキル]の順番で移動します
2. 以下の内容を設定します
   • 名前: SkillA
   • API 参照名: SkillA
     補足: スキルを作成すると削除ができない仕様であるため注意してください。

スキル編集ページ

スキル作成

スキルを割り当て

ユーザーの数分以下の作業を実施します。

1. アプリケーションランチャーから[サービスリソース]を検索
2. サービスリソースのリストビュー画面で[新規]ボタンを押下します
3. 新規サービスリソースに以下の内容を設定します
   • 名前: スキルが分かる値 (ここでは、 ユーザー1スキル一覧 とします )
   • ユーザー: 割り当てるコールセンターユーザーを選択します
   • リソース種別: エージェント
   • 有効: 有効
4. [保存]ボタンを押下します
5. 作成したサービスリソースレコード( ユーザー1スキル一覧 )を選択します
6. [関連]タブを選択します
7. 割り当てたいスキルごとに以下の作業を繰り返します
   1. [サービスリソーススキル]カードの中の[新規]ボタンを選択します
   2. 以下の内容を設定します
      • サービスリソース: すでに入力済みのため変更しない
      • スキル: スキルを作成で作成した割り当てたスキルを選択
      • スキルレベル: 1 (初心者) ～ 10 (エキスパート)を設定します (ここでは 3 とします)
      • 開始日: 現在の日付 と 現在の時刻
   3. [保存]ボタンを押下します

新しく割り当てをした、スキルレベルを変更したなど変更を行なったら再度読み込みが必要です。
割り当てられたエージェントは、オムニチャネルウィジェットのステータスをオフライン→ログイン(Available for Voice)をして再読み込みをしてください。

補足: サービスリソースは作成したら削除することはできません。有効/無効で制御する必要があります。

サービスリソースをアプリケーションランチャーから選択

サービスリソースから新規

名前を入力しユーザーを選択

作成したサービスリソースを選択

関連からサービスリソーススキルを作成

サービスリソーススキル

スキルベースルーティング用オムニチャネルフローを作成

スキルAに対するレベルが3以上の要件で転送するオムニチャネルフローを作成します。

設定内容は次のとおりです。

• フローの設定
  • フローの表示ラベル: テストフロー
  • フローの API 参照名: TestFlow
• リソース
  • 変数
    • recordId
      • API 参照名: recordId
      • データ型: テキスト
      • フロー外部での可用性
        • 入力で使用可能: 有効
• アクション
  • スキルAへの要件を追加
    • 要素: スキル要件を追加
    • 表示ラベル: スキル要件を追加
    • API参照名: AddSkill
    • スキル要件を追加
      • スキルを選択
        • スキル: スキルA
        • スキルレベル: 3
        • その他のスキル: 無効
  • 作業を転送
    • 要素: 作業を転送
    • 表示ラベル: RouteWork
    • API参照名: RouteWork
    • 入力値を設定
      • 転送する作業レコード数: 単一
      • レコードID変数: {!recordId}
      • サービスチャネル: 電話
      • ルーティング先: スキル
    • スキル要件
      • スキル要件を定義
      • スキル要件リスト: {!AddSkill.skillRequirements}
    • ルーティング設定
      • ルーティング設定を選択
      • ルーティング設定ID: 統合ルーティング用のルーティング設定を作成で作成したルーティング設定 ( ここでは、 統合ルーティング )

スキルベースルーティングのフロー参考

以上で、スキルベースルーティングのための設定が完了です。

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Amazon Connect側の統合ルーティングのための準備設定

Amazon Connect側では、以下の内容の作業を実施します。

• Amazon Connect の全ユーザーで「通話の自動着信」を有効にする
• 事前定義された属性の Routing の事業目的に 習熟度 を追加する
• 統合ルーティング用コンタクトフロー作成

以下の手順で管理者ワークスペースにログインします。

1. Salesforceの設定から、[機能設定], [サービス], [Voice], [パートナーテレフォニーコンタクトセンター]の順番に移動し、対象のコンタクトセンターを選択します
2. [テレフォニープロバイダー設定]のリンクを選択し、Amazon Connect の管理者ワークスペースにログインします

管理者ワークスペースにログイン

通話の自動着信設定

エージェントが着信時にオムニチャネルウィジェットで"応答"した時、音声通話の接続を確立させるために必要な設定になります。

以下の作業を、統合ルーティングを使用する全ユーザーに対して実施します。

1. Amazon Connectの管理者ワークスペースの左メニューから [ユーザー], [ユーザー管理]の順番に移動します
2. 編集するユーザーの[ログイン]列のリンクを選択します
3. [設定]セクションにある、[通話の自動着信]にチェックを入れます
4. [保存]ボタンを押下します

通話の自動着信設定

事前定義された属性の Routing の事業目的に 習熟度 を追加

コンタクトフロー作成時に[ルーティング条件の設定]ブロックで要件を設定するとき、選択候補に表示させるために必要な設定です。

1. Amazon Connectの管理者ワークスペースの左メニューから [ルーティング], [事前定義された属性]の順番に移動します
2. 一覧から名前が Routing の属性を選択します
3. [事業目的]のプルダウンメニューから [習熟度]を選択します
4. [保存]ボタンを押下します

事前定義された属性の Routing に習熟度を追加

統合ルーティング用コンタクトフローを作成

フロー名 統合ルーティングインバウンドフローでコンタクトフローを作成します。

設定内容は次のとおりです。

• ルーティング条件の設定
  • ブロック: ルーティング条件の設定
  • 手動で設定
    • ステップ1
      • 要件: 事前定義された条件
        • 要件1
          • 事前定義された属性: Routing
          • 値: True
          • 相対範囲
            • 演算子: >=
            • 習熟度レベル: 1
      • 有効期限: 有効期限なし
• 音声通話レコード作成
  • ブロック: AWS Lambda 関数
  • 関数のARN
    • 手動で設定: InvokeTelephonyIntegrationApiFunction の関数
  • 実行モード: 同期モード
  • 関数入力パラメータ
    • パラメータ1
      • 宛先キー: methodName
      • 値:
        • 手動で設定
        • 値: createVoiceCall
  • タイムアウト: 8
  • レスポンスの検証: 文字列マップ
• オムニチャネルフロー実行
  • ブロック: AWS Lambda 関数
  • 関数のARN
    • 手動で設定: InvokeTelephonyIntegrationApiFunction の関数
  • 実行モード: 同期モード
  • 関数入力パラメータ
    • パラメータ1
      • 宛先キー: flowInput-recordId
      • 値:
        • 手動で設定
        • 値: $.External.voiceCallId
    • パラメータ2
      • 宛先キー: fallbackQueue
      • 値:
        • 手動で設定
        • 値: SCV_Basic_Queue
    • パラメータ3
      • 宛先キー: flowDevName
      • 値:
        • 手動で設定
        • 値: TestFlow ( キュールーティング用オムニチャネルフローを作成、またはスキルベースルーティング用オムニチャネルフローを作成 で作成したフローのAPI参照名)
    • パラメータ4
      • 宛先キー: methodName
      • 値:
        • 手動で設定
        • 値: executeOmniFlow
  • タイムアウト: 8
  • レスポンスの検証: 文字列マップ
• 保持キューを設定
  • ブロック: 作業キューの設定
  • 設定
    • キュー別
      • 手動で設定: Biz1HoldingQueue (コンタクトセンターキュー設定で追加した保持キュー)
• キューへ転送
  • ブロック: キューへ転送
  • 設定: 設定変更なし

作成が完了したら、[公開]ボタンを押下し保存+公開を同時に行います。

オムニチャネルフローを実行しないと、Salesforce側のルーティングエンジンが起動せず、誰にもルーティングされないままお客様は延々と待たされます。
オムニチャネルフローの実行には、事前に音声通話オブジェクトが作成されている必要があります。つまり、Lambda関数は 音声通話オブジェクト作成 → オムニチャネルフロー実行の順で呼び出しを行う必要があります。

電話番号にコンタクトフローを紐付け

最後に作成した統合ルーティング用のフローを電話番号に紐付けます。

1. Amazon Connectの管理者ワークスペースの左メニューから [チャネル], [電話番号]の順番に移動します
2. フローを紐づける対象の電話番号を選択します
3. [コンタクトフロー/IVR]セクションにある、フローの検索のプルダウンメニューから 統合ルーティングインバウンドフロー を選択します
4. [保存]ボタンを押下します。

作成した統合ルーティング用のコンタクトフローを電話番号に紐づける

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転送のための統合ルーティング設定

1. Salesforceの設定から、[機能設定], [サービス], [Voice], [パートナーテレフォニーコンタクトセンター]の順番に移動し、対象のコンタクトセンターを選択します
2. [テレフォニープロバイダー設定]のリンクを選択し、Amazon Connect の管理者ワークスペースにログインします

キューへの転送フロー「統合ルーティング転送フロー」を作成

転送用の転送フローを作成します。

1. Amazon Connect の管理者ワークスペースの左メニューから [ルーティング], [フロー]の順番に選択します
2. "フローを作成ボタン"の右にある[▼]ボタンから [キューへの転送フローを作成]を選択します

キューへの転送フローを作成

フロー名 統合ルーティング転送フローで以下の"キューへの転送フロー"を作成します。

設定内容は次のとおりです。

• ルーティング条件の設定
  • ブロック: ルーティング条件の設定
  • 手動で設定
    • ステップ1
      • 要件: 事前定義された条件
        • 要件1
          • 事前定義された属性: Routing
          • 値: True
          • 相対範囲
            • 演算子: >=
            • 習熟度レベル: 1
      • 有効期限: 有効期限なし
• 音声通話レコード作成
  • ブロック: AWS Lambda 関数
  • 関数のARN
    • 手動で設定: InvokeTelephonyIntegrationApiFunction の関数
  • 実行モード: 同期モード
  • 関数入力パラメータ
    • パラメータ1
      • 宛先キー: methodName
      • 値:
        • 手動で設定
        • 値: createTransferVC
  • タイムアウト: 8
  • レスポンスの検証: 文字列マップ
• オムニチャネルフロー実行
  • ブロック: AWS Lambda 関数
  • 関数のARN
    • 手動で設定: InvokeTelephonyIntegrationApiFunction の関数
  • 実行モード: 同期モード
  • 関数入力パラメータ
    • パラメータ1
      • 宛先キー: methodName
      • 値:
        • 手動で設定
        • 値: executeOmniFlow
    • パラメータ2
      • 宛先キー: flowInput-transferTarget
      • 値:
        • 動的に設定
        • 名前空間: ユーザー定義済み
        • キー: transferTarget
  • タイムアウト: 8
  • レスポンスの検証: JSON
• **保持キューを設定
  • ブロック: 作業キューの設定
  • 設定
    • キュー別
      • 手動で設定: Biz1HoldingQueue (コンタクトセンターキュー設定で追加した保持キュー)
• キューへ転送
  • ブロック: キューへ転送
  • 設定: 設定変更なし

[!NOTE]
サンプルのフロー[Sample SCV Transfer Flow For Omni Routing Transfers]より、オムニチャネルフロー実行時に音声通話オブジェクトのレコードID(voiceCallId)は設定は不要です。
"transferTarget" 属性の値は "移送先に基づいて自動的に入力されます" と記述されているため、現時点では内部でキーとして渡す必要はあるものの具体的な値を設定する必要は無いようです⁶。

クイック接続作成

統合ルーティングで利用するキューへ転送するクイック接続を準備します。

1. Amazon Connect の管理者ワークスペースの左メニューから [ルーティング], [クイック接続]の順番に選択します
2. [クイック接続を追加]ボタンを押下します
3. 以下の内容を設定します
   • 名前: 統合ルーティング用クイック接続
   • タイプ: キュー
   • キュー: BasicQueue (ここで選択した値は利用されないため、なんでも良いです)
   • フロー: 統合ルーティング転送フロー

Amazon Connectのクイック接続の設定はエージェントの転送先の一覧として利用されません。
そのため、統合ルーティング用のクイック接続以外は作成する必要はありません。

オムニチャネルフロー転送のためのクイック接続設定

1. Salesforceの設定から、[機能設定], [サービス], [Voice], [パートナーテレフォニーコンタクトセンター]の順番に移動し、対象のコンタクトセンターを選択します
2. [オムニチャネルフロー転送のためのクイック接続]の右にある鉛筆アイコンを選択し編集を開始します
3. クイック接続作成で作成したクイック接続 統合ルーティング用クイック接続 を選択します
4. [保存]ボタンを押下します

オムニチャネルフロー転送のためのクイック接続を設定

以上で転送のための設定が完了です。

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補足

コンタクトセンターチャネルの設定観点

キューベースルーティングを採用する場合、ルーティング対象には以下の観点で設定していきます。

• なし: 原則利用しません。エージェントへのルーティングが行われなくなります。
• キュー:
  • 電話番号に紐づくキューを1対1で紐づける場合の利用が想定されます
  • コンタクトフローのパラメータ flowDevName 、 fallbackQueueは無視されるためパラメータの省略が可能です
  • この場合、直接キューに転送されるためオムニチャネルフローの作成は不要です
• オムニチャネルフロー
  • 電話番号に紐づくオムニチャネルフローを1対1で紐づける場合の利用が想定されます
  • コンタクトフローのパラメータ flowDevName 、 fallbackQueueは無視されるためパラメータの省略が可能です

スキルベースルーティングを採用する場合、ルーティング対象には以下の観点で設定していきます。

• なし: 原則利用しません。エージェントへのルーティングが行われなくなります。
• キュー: 利用しません。呼に対してスキルの要件を設定するタイミングがなくなってしまうため。
• オムニチャネルフロー
  • 電話番号に紐づくキューを1対1で紐づける場合の利用が想定されます
  • コンタクトフローのパラメータ flowDevName 、 fallbackQueueは無視されるためパラメータの省略が可能です

キューベース・スキルベースルーティングの両方について、登録をしない場合、コンタクトフローから呼び出すオムニチャネルフローで指定する flowDevName のオムニチャネルフローが実行されます。フローの実行でエラー・例外が発生した場合は、 fallbackQueue への転送が行われます。

外部ルーティングと異なるポイントとして、音声通話(VoiceCall)オブジェクトの作成、オムニチャネルフローの実行は必須ではなくルーティング先のキューの決定権をAWS側・Salesforce側のどちらに持たせるかの設計次第でした。対して統合ルーティングではSalesforce内部のルーティングのエンジンを起動するきっかけのために、オムニチャネルフローの呼び出しが必須です。

オムニスーパーバイザーからの割り当て

オムニスーパーバイザーの画面から一括でキュー、コンタクトセンターグループ(ルーティングプロファイル)、スキルを変更することが可能です。
この一覧にエージェントがオフライン状態でも表示されるようになるためには、サービスリソースオブジェクトにスキルの割り当て数が0個でも良いので、有効になっているユーザーへの参照があるサービスリソースレコードが存在している必要があります。
つまり、初回セットアップは管理者などがサービスリソースへのユーザーの登録(サービスリソースレコード作成)を事前に行なっておく、またはエージェントがオムニチャネルにログインしてからスーパーバイザーの画面から初回の割り当てを行う必要があります。

一括割り当てのためのメニューボタンを出すには以下の手順を実施します。

1. Salesforceにログインし設定から、[機能設定], [サービス], [オムニチャネル], [スーパーバイザー], [スーパーバイザー設定]の順番で移動します
2. 以下の内容を設定します
   • [スーパーバイザーアクション]セクション
     • [キューとスキル]: 有効
3. [保存]ボタンを押下

FieldServiceが無効な環境 - 「スキルを変更」が不可

FieldServiceが有効な環境 - 「スキルを変更」が可能

制限事項

現時点で以下の制限事項があります。

• 統合ルーティングを用いた音声通話においてスキルに対する転送することはできません⁷

スキルへの転送について、以下の制約があります。

オムニチャネル統合ルーティングで転送される音声通話の場合、システム管理者はプロファイルとキューの [転送先] 設定のみを選択できます。オムニチャネルフローの [転送先] 設定は選択できません。[転送先] で設定が選択されていない場合は、デフォルトで転送リストにすべてのプロファイルとキューが表示されます。

• Amazon Connectが持っているキューに保存されたコールバックやそれに類する機能は機能は使用できません

参考URL

1. オムニチャネル統合ルーティングの設定 https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.voice_omni_unified_routing_configure.htm&type=5 ↩

2. オムニチャネル統合ルーティングを使用した音声通話のスキルへの転送 https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.voice_omni_unified_routing_route_to_skill.htm&type=5 ↩

3. 標準オムニチャネルと拡張オムニチャネルの比較 https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.omnichannel_std_vs_enhanced.htm&type=5&language=ja ↩

4. オムニチャネルの有効化と設定 - 拡張オムニチャネルルーティング https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.omnichannel_enable.htm&type=5 ↩

5. スキルベースルーティングのスキルの作成 https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.omnichannel_skills_based_routing_create_skills.htm&type=5 ↩

6. オムニチャネル統合ルーティングを使用した音声通話の転送 https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.voice_omni_unified_routing_transfer.htm&type=5 ↩

7. オムニチャネル統合ルーティングを使用した担当者の転送先のカスタマイズ - https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.voice_omni_unified_routing_transfer_destination.htm&type=5 ↩