こんにちは！
首都圏で「現場の困った」をなんとかしたいtanytomoです☺️
普段は生鮮食品や惣菜をネットスーパーで販売するお仕事。
自分もチームもラクにしたい…！そんな思いでVBA、Power Automate、そして最近話題のDify（AI）で自動化にチャレンジしています。
生鮮品を取り扱っているのでお客さまから日々お申し出をいただくことがあります。
私たちのネットスーパーのお客さまからのお申し出とは、「届いた商品が自分が思っていたのと違う！」「満足の行く商品が来なかった！」といったご納得を頂けなかったので何かしら対応を求められる内容を指します。
ネットスーパーなので直接お客さまからお申し出を言われ、それに対して直接返答していくのではない特殊な流れを取っているので整理すると…
購入されたお客さまが届けられた商品に納得いかなかったとき、カスタマーセンターへ連絡を入れます。
受け取ったカスタマーセンターのクルーは商品知識があるわけではないため、お客さまへの返答内容をまとめるために商品部と繋がっているTeamsへお申し出ごとに投稿します。
通知を受け取った商品部がお申し出内容や写真を見て原因を考え、カスタマーセンターへ返答します。
受け取ったカスタマーセンターがお客さまへ謝罪と原因説明をしていきます。
🍀 作ったきっかけ／なんだかお申し出ってパターンじゃね？”問題
「お客さまからのお申し出に、また同じようなパターンで返事を書かなきゃ…」
「過去に誰かが書いたやつを必死で探して、微妙にコピペして…」
そんな作業に追われてませんか？🤔💦
🦾 “似たパターンを探す”時代の終焉。AIベース返答案で現場がもっとラクに！
「商品名」と「お客様のお申し出内容」だけ渡せば、
ChatGPTが“品質不良の考えられる原因＋たたき台の返答案”を自動で作ってくれる――
そんなフローにしたんです。
🔄 フロー全体の流れ（Power Automateフロー図）
①Teamsにお申し出が届く
↓
②Power AutomateがExcelに自動転記
↓
③ExcelVBAでTeams投稿本文を項目ごとに分割して別シートへ転記
↓
④「AI返答案」カラムが空の行だけ順番に処理
↓
⑤HTTPリクエストでDify（ChatGPT）APIへ“お客さまより”＋“商品情報”を送信
↓
⑥ChatGPTが品質不良の原因や返答案を生成
↓
⑦AI返答案をExcelの該当行に自動書き込み
↓
⑧担当者が内容を確認・必要に応じて手直し
↓
（ゆくゆくは）Teamsやお客様への自動返信も可能！
①～②のPower Automateフロー図
お客さまからのお申し出投稿を自動キャッチして管理表へ転記！
投稿された内容とその投稿に対する返答も拾うようにしています（今後ナレッジ作成するために）
④～⑤、⑦のPower Automateフロー図
お客さまへ返答文を作成できていないお申し出内容を確認して、Difyへ渡す。
Difyが作ったAI返答案を管理表へ返す！
⑥のDifyフロー図
Power Automateから渡された「商品名」＋「お客さまからのお申し出内容」から、
考えられる原因をWEBで検索し、それに対する返答案をDifyが作成していきます。
なんかめっちゃシンプルで何もしてないじゃん！と思われるのもイヤなので、
Difyに設定したプロンプトがこれ↓
あなたはネットスーパーのカスタマーサポートAIです。
ユーザーが入力した商品名とお申し出内容に対して、品質不良になる原因を検索し、返答案を作成してください。
お客さまに対しては何が原因で品質不良になったのかを示すだけでよいです。
謝罪や返金するといった文章作成は別途マニュアルがあるので提示の必要はありません。
出力フォーマット：
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■参考にした事例
・品質不良内容: ○○○
・考えられる原因: ○○○
■今回のお申し出に対する新しい返答案
・返答案: ○○○
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💻️結果
商品に対して寄せられるお申し出に対してAIが返答案を作ってくれた！
何度もテストを繰り返しフローがすべてうまく周り、順番にAI返答案の行が埋まっていく瞬間…
涙が出そうになりました😭
いや、多分泣いてたでしょう…
🚀 何が変わるの？
・いちいち「Ctrl+F」で類似パターンを漁る時間がゼロ🕵️♂️❌
・そもそも“似たケース”を考えなくていいから超ラク
・ベース文がサクッと出てくるので、人間は確認＋ちょっと直すだけ
・返答案を作成する時間削減できて、他の業務に手を回せるようになる
・カスタマーセンターがこのフローを活用できれば、「この内容で返答しておきますね。OKだったらいいね👍だけして」になる（かも）。そうすれば…カスタマーセンター自体のナレッジとなるのでは？
ネットやデジタルツールによって運用されている会社では、日々の情報に埋もれて処理しきれず、消化不良で困っている人は多いのではないでしょうか。
今までの経緯を知らない方や知識がない方と働くことが多く、せっかく蓄積された情報が使いこなせていない状況ってよく見受けられませんでしょうか。
忙しいと本来やらないといけない仕事に時間を割けない日々が続いてモヤモヤしますよね。
今回の取り組みはデジタルツールと生成AIの活用で時間の削減を図り、自分のために使う新しい時間を作り出していくきっかけになるのではないかと考えています。