はじめに
こんにちは！ONESのふえです。今日は、障害が収束したあとの振り返りドキュメントを、AIに下書きしてもらう使い方を紹介します。
正直に白状すると、障害の振り返りドキュメントは、うちでも長いあいだ後回しの筆頭でした。復旧した直後はみんな消耗していますし、その裏では止めていた通常業務が積み上がっています。「落ち着いたら書きます」と言ったまま、気づけば翌週になっているんですよね。
しかも、時間が経つほど書くのがしんどくなります。対応中のやり取りはチャットを流れていき、なぜその判断をしたかは課題のコメントに断片で残っている。書き始めるには、まず時系列を組み立て直すところからやり直しです。そして半年後、似た障害が起きたときに「これ、前にもあった気がする」で終わってしまう。
この「振り返りを書くのが重い」を軽くできないか、というのが今回の話です。使うのは、ONES.comの次の3つです。
- ONES Project：課題やバグを登録して、担当者・ステータス・対応履歴を管理するプロジェクト管理のツールです。
- ONES Wiki：障害報告や設計書などのドキュメントを書いて貯めておける、ナレッジベース管理のツールです。
- ONES Assistant：ONESの画面に組み込まれたAIアシスタントです。ONES ProjectとONES Wikiを横断して、検索も文書作成もできます。
🕓 対応の記録は、もう課題の中にあります
あるとき気づいたんですが、振り返りに必要な材料は、実はほとんど課題の中に残っているんです。ステータスがいつ変わったかという更新履歴、判断の経緯が書かれたコメント、途中で担当が代わった記録、関連する課題。ゼロから思い出すのではなく、これを整形すればいいだけなんですよね。
対象の障害の課題を開いた状態でONES Assistantを呼び出して、「この課題の更新履歴とコメントをもとに、振り返りドキュメントを作って」と頼みます。
するとONES Assistantが課題の詳細・更新履歴・コメントを読み取って、時系列、影響範囲、原因、実施した対応、といった形に整理して返してくれます。関連する課題も横断で拾ってくるので、「同じ原因で過去にも起票がある」といった指摘がついてくることもあります。
そして、できあがった文書はその会話のままONES Wikiに保存できます。「ONES Wikiのスペース『障害振り返り』に保存して」と伝えれば、ページを新しく作って貼り直す手間はいりません。ONES Wikiに残っていれば、次に似た障害が起きたときにONES Assistantが意味の近さで拾ってくれます。書けば書くほど、次の対応が速くなるという寸法です。
📋 そのままコピペで使える依頼テンプレート
漠然と「振り返りを書いて」と頼むと、当たりさわりのない文章が返ってきます。社内ではこの形に固定していて、項目名だけ自分たちのフォーマットに合わせて書き換えて使っています。
この課題の更新履歴とコメント、および関連する課題をもとに、障害の振り返りドキュメントを作成してください。
【構成】
1. 概要（いつ、何が、どの範囲に影響したか）
2. 時系列（検知から復旧まで。時刻と担当者つき）
3. 直接の原因と、背景にあった要因
4. 実施した対応（暫定対応と恒久対応を分けて）
5. 再発防止として残っているタスク
6. 過去に似た事象があれば、その課題へのリンク
【書き方のルール】
- 課題に記録が残っていない項目は、推測で埋めずに「記録なし」と書いてください
- 各項目について、根拠になった課題やコメントのリンクを添えてください
- 個人の責任を問う書き方はせず、事実と仕組みの話に絞ってください
できあがったら、ONES Wikiのスペース「障害振り返り」に保存してください。
コツは「記録なし」と書かせるところです。全項目を埋めるように頼むと、それらしい文章で穴を埋めてしまいます。空欄が残っていれば、あとから当事者に確認すればいいだけですし、「ここは誰も記録していなかった」という事実自体が次への改善点になります。
⏱ 2時間の清書が、20分に
以前は、対応した本人が記憶とチャットログをさかのぼりながら、2時間ほどかけて書いていました。今は下書きが数分で出てきて、事実の確認と加筆に20分ほど。所要時間としてはこれくらいの差です。
個人的に効いたのは、時間より心理的なハードルのほうでした。「書くのが重い」が消えたので、大きい障害だけでなく、30分で収束した小さめのものでも振り返りを残すようになったんです。結果として、ナレッジの本数そのものが増えました。
🚧 課題に何も書いていないと、当然出てきません
ここは正直に書いておきます。対応中の判断をチャットだけで済ませて課題に何も残していないと、時系列がスカスカのまま返ってきます。復旧を優先しつつ、区切りごとに一言だけでも課題にコメントを残しておく、という運用がどうしても前提になります。
権限の範囲も同じです。ONES Assistantは自分が見られない課題は参照しません。複数のプロジェクトにまたがった障害では、必要な範囲をコンテキストとして追加するか、権限を確認してから頼んだほうが確実です。
あとは、返ってきた原因分析を結論として扱わないこと。事実を時系列に整えるのは本当に得意なんですが、「なぜそうなったか」の部分は仮説として読んで、当事者の目で確かめるようにしています。
おわりに
振り返りが書かれないのは、書く気がないからではなくて、材料を集め直すのが重いからなんですよね。その集め直しの部分は、記録が課題に残っている限り、AIに任せてしまっていいと思っています。
直近の障害を1件思い浮かべてみて、その振り返りがどこにも残っていないな、と思った方は、ONES.com で手元の課題を1件使って試してみるのが早いです。自社の障害報告フォーマットに合わせられるか相談したい場合は、support@ones.com までご連絡ください。