Agentforce Service コンサルタント（旧 Service Cloud コンサルタント）は、8分野の配点に大きな差がない試験です。捨てられる分野がないので、8分野それぞれで何が問われるかを1本で整理します。
- 試験の基本情報と8分野の配点
- 8分野それぞれで、日本語版の公式受験ガイドが挙げている内容
- 複数の分野にまたがって出てくる話題
- 確認問題3問（3つの分野から・うち1問は複数選択）
試験の基本情報
- 出題形式：多肢選択方式/複数選択方式の 60 問と採点対象外の最大 5 問
- 試験時間：105分
- 合格点：78%（採点される60問のうち、約13問まで間違えられる計算。1問の重みが同じと仮定した目安）
- 受験料：¥30,000／再受験料 ¥15,000
- 前提資格 Platform アドミニストレーター
- 受験ガイドの版：Summer '25
落とせる問題の数が少ないのがこの試験の難しさです。前提資格として Platform アドミニストレーターが要ります。
出題範囲と配点
- Agentforce Service ソリューション設計：15%（約9問）
- 受け入れチャネルとインタラクションチャネル：13%（約8問）
- ケース管理：13%（約8問）
- コンタクトセンター分析：13%（約8問）
- 業界の知識：12%（約7問）
- 実装戦略：12%（約7問）
- ナレッジ管理：12%（約7問）
- インテグレーション：10%（約6問）
1つの分野を捨てると、その分をほかの分野で取り返す余裕がほとんど残りません。苦手な分野をなくす勉強が向いています。
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Salesforce 認定 Agentforce Service コンサルタント
無料模擬試験 60問 ／ 模擬問題集 500問 ／ Udemy 模擬試験 500問
まず無料模擬試験を1回解いて、8分野のうち正答率がいちばん低い分野を見つけてください。
8分野で問われること
- 業界の知識：コンタクトセンターの主要メトリクスと KPI に影響する要因、望ましい結果を達成するうえでのリスク・メリット・課題
- 実装戦略：コンサルティングエンゲージメントへの参加の仕方、リリースとトレーニングの戦略、データ移行・データ品質・データガバナンス・大量データの考慮事項
- Agentforce Service ソリューション設計：サービス担当の環境とカスタマーエクスペリエンスを改善する設計、顧客データのセキュリティとコンプライアンスを守る設計
- ナレッジ管理：ナレッジ記事のライフサイクル、ナレッジセンターサービス (KCS)、サポートとセルフサービスのためのナレッジの設定
- 受け入れチャネルとインタラクションチャネル：チャネルの設計と設定、カスタマーサービスでの AI エージェントの使い方、エージェンティックサービス機能
- ケース管理：作成からクローズまでのケース管理、ケースデフレクション、エンタイトルメント・マイルストーン・SLA の設定、Agentforce Service による自動化
- コンタクトセンター分析：関係者ごとに情報を届けるレポートとダッシュボード
- インテグレーション：サードパーティソリューションや外部データソースへの接続など、コアインテグレーションのユースケースと考慮事項
かっこを外して短くまとめています。正確な文言は受験ガイドで確かめてください。
分野をまたいで出てくる話題
- ナレッジ：ナレッジ管理に加えて、ケース管理の「ケースデフレクション」の項目にも出てくる
- AI エージェント・Agentforce：受け入れチャネルとインタラクションチャネル、ケース管理の両方に出てくる
- データの扱い：実装戦略のデータ移行・品質に加えて、ソリューション設計のセキュリティとコンプライアンスにも出てくる
複数の分野に出てくる話題から先に押さえると、少ない時間で多くの分野をカバーできます。出題形式には複数選択もあるので、選ぶ数を最後に必ず確かめてください。
確認問題を3問解いてみる
実装戦略・受け入れチャネル・インテグレーションの3分野から1問ずつ、当研究所の無料模擬試験に載せている問題を選びました。1問目は複数選択です。
確認問題 1（実装戦略）
AW Computing社はService Cloud導入の構想を固めつつある。経営スポンサーは投資効果を判断し、コンタクトセンター責任者は業務方針を決め、担当者は新しい画面を日々使用する。要件の抜けと承認の遅れを防ぐため、コンサルタントが計画に含めるべき対応はどれか。
2つ選択してください。
- A. 意思決定者ごとに承認対象と決定期限を明確にし、節目のレビューへ参加してもらう。
- B. 利用者への確認は本番稼働後に限定し、設計中はスポンサーだけで画面要件を決定する。
- C. 現場利用者を観察や試作レビューに参加させ、業務上の不便と例外を早期に収集する。
- D. スポンサーには進捗報告を送らず、運用部門だけで投資効果と優先順位を確定する。
正解：A・C
Aは決定権を持つ人と判断時期を明確にし、承認待ちを防ぐ。Cは実際の利用者から操作や例外の知見を得るため、採用される設計につながる。Bでは現場の検証が遅く、手戻りが本番後に集中する。Dは資金と成果に責任を持つスポンサーを外すため、優先順位や投資判断の合意を形成できない。
確認問題 2（受け入れチャネルとインタラクションチャネル）
AW Computing社のWeb-to-ケースフォームでは、注文番号が所定の形式でない送信を拒否したい。送信者がブラウザーの検証を回避しても不正なケースを作らせない方法はどれか。
- A. HTMLの入力欄にだけ必須属性を付け、ケース側ではすべての値を受け入れる
- B. ケースの入力規則で形式を検証し、必要に応じてクライアント側検証も追加する
- C. ケース割り当てルールで不正な注文番号を管理者キューへ割り当てる
- D. 自動レスポンスルールで形式エラーを知らせ、作成済みケースを手動削除する
正解：B
Bはサーバー側の入力規則がWeb-to-ケース送信にも適用されるため、ブラウザー検証を迂回されても不正値の保存を防げる。Aはクライアント側だけなので改変可能である。Cは所有者を変えるだけで無効値を拒否しない。Dは作成後の通知であり、誤データの登録と後処理を発生させる。
確認問題 3（インテグレーション）
Northern Trail Outfitters社の注文履歴は外部の注文管理システムが正である。サービス担当者はケース画面から常に最新の注文を検索・参照する必要があるが、数千万件をSalesforceへ複製せず、通常のレコードに近い操作感を求めている。推奨する方法はどれか。
- A. Salesforce Connectで外部データソースを定義し、注文を外部オブジェクトとして参照する。
- B. データインポートウィザードで全注文を毎晩取り込み、日中の変更は次回まで表示しない。
- C. ナレッジ記事に注文状況を書き写し、担当者が記事検索から顧客の注文を特定する。
- D. ケースのロングテキスト項目へ全注文を連結し、更新のたびに担当者が手動で差し替える。
正解：A
AはデータをSalesforceへ保存せず、外部オブジェクトを通じて外部システムの最新情報へリアルタイムにアクセスする要件に適合する。Bは複製と鮮度の遅れが生じる。Cのナレッジは再利用可能な知識の管理用で、顧客別注文の正本ではない。Dは構造化検索や関係を失い、容量と手作業の両面で数千万件に拡張できない。
次の一歩
8分野すべてを本番と同じ比率で試したいときは無料模擬試験、苦手分野をもっと解きたいときは500問版を使ってください。
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Salesforce 認定 Agentforce Service コンサルタント
無料模擬試験 60問 ／ 模擬問題集 500問 ／ Udemy 模擬試験 500問
無料模擬試験は本番と同じ出題比率で組んであり、全問に解説を付けています。
あわせて読みたい
- Agentforce Serviceコンサルタント（旧Service Cloud）の難易度と勉強方法（準備中）
- Agentforce Serviceコンサルタントの試験範囲の変更点（準備中）
資格別の一覧はSalesforce認定資格 模擬問題集 資格別リンク集にまとめています。
この記事の情報について
- 受験料・合格点・問題数・試験時間・前提資格は、各資格の日本語版公式受験ガイドを当研究所が1本ずつ読んで書き写した値です。英語版とは合格点・問題数・受験料が異なることがあるため、参照しているのは日本語版のみです。
- どの資格がどのカテゴリに属するかはSalesforce公式ヘルプ「Salesforce 認定資格一覧」（日本語版）に合わせています。記事のなかでの並び順は、読みやすさを優先して組み替えている場合があります。
- 試験の内容・形式・合格点・受験料は、Salesforce社の判断により予告なく変更されることがあります。受験前に必ず公式受験ガイドで最新情報をご確認ください。
- 公式に記載のない事項（試験の改訂日、出題形式の内訳など）は、推測で書かない方針にしています。
免責事項
- 非公式のオリジナル教材です：当研究所の模擬問題・解説はすべて独自に作成したものであり、実際の試験問題の複製・転載・流用ではありません。Salesforce, Inc.が提供・監修・承認したものではなく、同社と提携・協賛等の関係もありません。Salesforce、Trailhead等の名称・ロゴはSalesforce, Inc.の商標または登録商標です。
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