はじめに
お久しぶりです。
去年アドベントカレンダーに初参加させていただき、今年2度目の参加ということで帰ってまいりました。
CS（カスタマーサポート）歴6年目になりましたsea_saltです。
せっかくたくさんの方に見ていただける機会、今年はどんなことを発信しよう？
日々業務を通してたくさんの学びがありますが、今回は「メンバー育成」について。
実体験を交えて感じたこと、こんなことを考えながら人と接しているよ、育成に携わっているよ、ということをご紹介させていただければと思います。
この話題を書くに至った背景
今年は何名かの新人さんの育成に関わらせていただく機会がありました。
自分もまだまだ未熟な部分がありますし、そんな自分が人様にものを教えるなんて大丈夫だろうか…と恐縮してしまう気持ちもありましたが、
そんな中でも自分なりに意識して動いたことや、こういうことをやってよかったなと感じたことがありましたので、それらについてお話させていただきます。
事前準備
まずは事前にやっておいてよかったこと
①業務上で使用するマニュアルの整備(更新)を進めておく
日々の業務を覚えてもらう際、対応手順書や仕様説明書などのマニュアルが必要になってくるかと思いますが、新人さんレクチャーを行う前に既にあるマニュアルの見直しを行い、より新人さんが理解しやすくなるように意識した内容に整備を行いました。
具体的には：
・他部門へ依頼を行う際の文言など、毎回同じ文章でお送りするものはテンプレを作成し、都度文章作成せずに進められるような仕組みを作ると、依頼の仕方に悩む時間を削減できる
②業務内容をフローに落とし込む
このフローを追っていけば対応が完了するよ、ぐらいな内容で進められるように整備を行いました。
具体的には：
・複雑だったり難しい内容ほど、できるだけシンプル化することが好ましい
・フローやテンプレが整っているだけでも学びやすくなり、教える側の負担も軽減できる
・対応内容をフロー化して、チェック項目（この項目を満たしていれば進行OKというような内容）を作ると、リストに基づいて機械的に確認することで、うっかりミスや抜け漏れを防止できる
③必要業務の整理、一覧化
どんな業務内容があるのか、一日の流れはどのようになるのか、これらを一目で把握しやすくなるように一つのページにまとめました。
具体的には：
・個々の業務はだいたいどのぐらいの工数がかかるのか、優先度、対応頻度も併せてまとめるとより業務内容のイメージが付きやすくなる
・併せて、業務に必要な資料や管理ツールなどのURLをまとめたリンク集も作成するとレクチャーも進めやすく、新人さん側でも業務に着手しやすくなる
また、業務の整理や一覧化をしておくことで、新人さんの育成だけではなく、担当変更の際もスムーズに引継ぎを進めることができるようになるのでおすすめです。
育成期間中で意識したポイント
難しいことは考えず、以下2つのポイントを意識して育成を進めました。
①個々のレベルに合わせる
全員に同じ内容を当てはめない。人によってスキルや考え方は様々のため、適性に応じてレクチャー方法や内容を変えるなどの工夫をする
加えて、自分の感覚をそのまま押し付けない、というところも気を付けたいポイント
例：
・理解がゆっくりな人であれば、考える時間を待ってあげながら（気にしてあげながら）レクチャーを進める
・前職で同じような業務の経験がある人なら、初回から自分なりの見解や応用などアドバイスを交えながらレクチャーを進める
など
また、どのようにしてその人の適性を判断するか、というところですが
事前にテストを行ったとか、本人にヒアリングを行ったとか、そんな大げさなことはやっていません。
レクチャーを進めていく中や、ちょっとした雑談をした時に、なんとなくその人の雰囲気やちょっとした癖などが見えてくるんじゃないかな？と思っています。
話しててこの人は理解が早そうだな、この人は答えや見解を出すまでに少し時間を要するタイプかも、など
育成を進めていくことで、その人の新たな性格や得意不得意が見えてくることもあるので、それらを考慮してレクチャー内容に変化をつけてみるということも大切です。
②フィードバックの継続
レクチャーが完了したらその後は放置ではなく、定期的(または一定期間)に困っていることが無いかヒアリングや改善提案を行い、支援できるような状況を作っていく
また、CSならではのポイントにはなりますが、お客さまにご案内する際の対応方針の考え方についても併せてレクチャーできるよう意識しました。
例：
・案内する時は難しい言い回しや長い説明よりも、まず結論からシンプルに伝える方が伝わりやすい
・長々と解決方法を案内しても結局読まれていなくて理解に繋がらず、反響に繋がってしまうこともありがちなので、要点をはっきりと伝える
など
加えて、カスタマーサポートの仕事は単にお困りごとの解決だけではなく
不安を抱えたお客さまへ、気持ちを丁寧に受け止めてあげることも大切だと思っています。
このような自分が大切にしている思いも、レクチャーやフィードバックの際に併せて伝えられるとより良いのではないかなと思います♪
簡単なまとめ
新人教育というと、あれもこれもとにかく全部教えなきゃ！と気負ってしまいがちになりますが、大事なのは「伝わっているかどうか」です。
新人さんが置いてけぼりにならないように、ときどきさりげなく反応や様子を気にしてあげながら進めていきたいですね。
そして超基本ですが、質問しやすい空気作りも大事！
終わりに
自身の業務をこなしながら並行してメンバー育成を行っていくのは大変だと感じる場合もありますが、焦らず丁寧に、でもお互い無理はしない、そのような姿勢で進めるのが良い形なのかなと思います。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
素敵なクリスマスをお過ごしください