はじめに
こんにちは、小林と申します。
運用保守の業務を務めて3年目になります。
以前「ユーザーとのコミュニケーションで気をつけていること」という記事を書かせていいただきました。
今回はその続きになります。
普段ユーザー(お客様)とのコミニケーションでもITリテラシーの高い方からそうでない方まで幅広く対応しています。知識のある方の場合はある程度の情報お伝えしただけで理解してくださいますが、すべての人がそういう訳ではありません。
知識があまりない人とのコミニケションについてどういった部分を気を付けていくと円滑にコミュニケーションできるのかまとめていこうと思います。
コミュニケーションで気をつけている3つの事
まずコミュニケーションにおいて共通して大事な事は以下の３つだと思います。
①相手が何を伝えようとしているかを正確に聞き取る
単に相手の会話を「聞く」だけでは不十分で、相手の意図を正しく把握することができなければ、意思疎通が難しくなり立ち行かなくなります。
②会話の中での不明点や疑問点について深掘りする。
どういった作業が出来ていないのか、どうなれば良いのかなど相手の状況を正確に把握し、適切な判断や提案を行っていくことが重要です。
③自分が伝えたい内容を明確にし、話の筋道を作ってロジカルに伝える
自分の意見や考えを相手に伝える力です。伝達スキルが未熟だと意思疎通がうまくいきません。
知識があまりない方とのコミュニケーションについて
ここからは実際にそういった方とのコミュニケーションについてどのような事を意識して取組むを円滑に進むかまとめてみようと思います。
①専門用語を避ける
②具体例を用いる
③視覚的な資料を活用
④質問を受け付ける
⑤確認する
⑥相手のペースに合わせる
上記の事を気を付けていくと円滑にコミュニケーションが進むのではないかと思います。
実際に私自身もこういった事を意識して取組んでいます。特に大切ではないかと思う事は⑥で挙げた「相手のペースに合わせる」事だと考えでいます。相手ペースに合わせる事で 相手の理解度や進行ペースに合わせて説明することで、より良いコミュニケーションが図れると思います。この部分の意識がないと一方的に話しているだけで相手が説明中に不明な事があっても進められてしまうので相手側としては結局何を言われているのか分からない状態になり、コミュニケーションが一方通行になってしまいます。
終わりに
今回、コミュニケーションで気を付けている事の中でも知識があまりない方向けへのコミュニケーションについてまとめてみましたが、私自身入社した当時はITリテラシーが低くいつも質問ばかりしておりました。
今回気をつける事で挙げた内容は入社したばかりの時に自身が感じた事をまとめました。
３年目を迎え、ある程度理解できるようになってきましたが、まだまだ勉強が足りていないのが現実です。
これからも勉強を怠らず、少しでもユーザーから問い合わせに対応出来るように努めていきます。
コミュニケーションについて興味があれば過去の記事も見てみてください。
・ユーザーとのコミュニケーションで気をつけていること
https://qiita.com/pesysyon/items/70b19f39dbd3adc959d8
以上、小林でした。