はじめに
こんにちは、小林と申します。
運用保守の業務を務めて3年目になります。
運用保守という業務を行う中で最も大変だと思う事はユーザー(お客様)とのコミュニケーションです。
ユーザー様からお問合せがあった際にどの作業をしたいのか、どういった情報を入力したのか、どうなれば正しいのか、など知る必要があります。
コミュニケーションをしっかりとらないと誤った情報で調べてしまったりする事に繋がり結果ユーザー様が求めている案内が出来ず、クレームに繋がる可能性があります。
コミュニケーションで気をつけている3つの事
①相手が何を伝えようとしているかを正確に聞き取る
- 単に相手の会話を「聞く」だけでは不十分で、相手の意図を正しく把握することができなければ、意思疎通が難しくなり立ち行かなくなります。
②会話の中での不明点や疑問点について深掘りする。
- どういった作業が出来ていないのか、どうなれば良いのかなど相手の状況を正確に把握し、適切な判断や提案を行っていくことが重要です。
③自分が伝えたい内容を明確にし、話の筋道を作ってロジカルに伝える
- 自分の意見や考えを相手に伝える力です。伝達スキルが未熟だと意思疎通がうまくいきません。
コミュニケーションを向上させる3つの事
ここでは自分自身がユーザーとのコミュニケーションにおいて向上させるために意識して取組んだ事を記載します。
①PREP法を意識する
P⇀Point 要点・結論を最初に伝える
R⇀Reason 要点・結論に至った理由
E⇀Example 具体例・事例
P⇀Point 再度要点・結論を伝える
上記の事を意識する事で相手に分かりやすく伝える事が出来て、話の内容にも説得力が付きます。
1つ例文を用いてPREP法を説明していきたいと思います。
・例文
【結論】：御社で採用していただいたあかつきには、顧客満足アップにチャレンジし、御社へ貢献していきたいと考えています。
【理由】：前職でも接客業をしていたため、ホスピタリティ精神は自分の強みだと考えているからです。
【具体例】：自分の強みは、顧客満足度の経験と実績となります。前職では、3年連続で顧客満足度がトップでした。
【結論】：前職で培った経験や実績を存分に生かし、御社でも活躍していきたいと思います。
上記例文のようにPREP法を使用して文章を作成しみると明確な理由に裏付けられたシンプルかつ論理的な主張が可能になります。
②相手の話をしっかり聞き共感する
「共感」とは相手の考え・立場に寄り添いながら、自分の考えを伝えることです。他人に共感し、相手の意図を理解するというのは、業務内だけでなく日常においても重要な事だと思います。相手の伝えたい内容をしっかり理解しようとする姿勢をみせることで、相手との信頼関係を築くことに繋がります。
③上手い人を真似て覚える
すでにできている人の真似をすることで、コミュニケーションを向上させることができます。自分で考え行動し、結論にいきつくことも勿論重要ですが、自分がもっている疑問に対しての答えを持っている人が目の前にいるなら徹底的に完コピすることで、今までの自分と違った考え・やり方を身につけることができます。
終わりに
お客様とのコミュニケーションは、相手との共通認識を作り、関係を構築する事がとても大切です。
友人や家族のように自分と親しい間柄といった個人間でのコミュニケーションとは違い、自分と異なる立場にいる相手に対して意思疎通を図り、信頼を得ながら業務を進めていきます。
単に自分が伝えたいことを伝えるための伝達力だけではなく、「相手が聞きたいことが伝わったか」「相手の立場をいかに想像できるか」を意識することが重要です。
以上、小林でした。