はじめに
ARIで新卒２年目UI/UXデザイナーをしている@naty13です。
業務システムのUI/UXデザイン改善プロジェクトに参画し、クライアント内の主要ユーザー複数名に対して、デザイナー人生で初めてのユーザーインタビューを行いました。
ユーザーインタビューには以前からかなり興味を持っていました。そのため、この機会をうまく活用したいと思い、かなり念入りな準備をしてインタビューに臨みました。準備した分うまくいくだろうと思っていましたが、実際は思うようにはいきませんでした。
今回の記事では、 なぜインタビューがうまくいかなかったのか、その理由と今後の対策ついて書いていきたいと思います。
インタビューに向けてやったこと
初めてのインタビューだったので、期待とともにかなりの不安もありました。せっかくのインタビューを台無しにしたくないと思いから、様々な準備を行っていました。
主にやっていたことは
- インタビュー目的の明確化
- 質問作成
- ユーザーの課題感が記載された資料と現在のシステムを確認して、あらゆるパターンを想定してひたすら質問を洗い出す
- システム把握
- 話しやすい雰囲気作りを想定
- リアクションは必ず行う（否定や共感ではなく受け止めるイメージを意識）
- 無表情にならない
- 当日の流れを想定し、リハーサル＆個人練習
などです。
インタビュー中に起きた問題
いざインタビューを行ってみると、最初のうちは想定通りの進みが多く自分ではうまくいっているなと感じていました。
しかし何度目かのインタビューで、とある機能について聞いている時
私 「ここの機能ってどんな時に使われますか？」
ユーザー「あまり使わないですね」
私 （うーん。使ったことはあるだろうから、どんな使い方かだけでも聞きたい）
私 「使うとしたらどんな時に使いますか？」
ユーザー「。。。うーん、そうですね、、、」
というような流れがありました。
かなり答えづらそうにしており、会話の流れと質問が噛み合っていないと私自身も感じていました。
それまでは用意した質問をするようにしていたのですが、
インタビューに慣れてきたこともあり、その場で思ったことを聞く形へと変えてみようと思い実践してみました。
試したところ、相手の表情や話し方がだんだん変わっていき、話がスムーズに進むようになりました。
この時初めて、今まで自分が目の前のユーザーを知るためではなく、自分の想定した回答が得られるかを確認するような質問をしていたことに気がづきました。
インタビューの流れやユーザーを想定し、意識すぎた結果、目の前のユーザーの実態を聞くことができなくなっていました。
問題につながったこと
いつユーザーや当日の流れを意識しすぎてしまったのかを考えたところ、
事前準備の中で、思い当たる行動がありました。
① 質問を大量を用意する
質問作成時に「ユーザーはどう思うか」を何回も何回も繰り返し考えていると、だんだん自分の考えとユーザーが混ざっていまい、私の中で架空のユーザー像が出来上がっていました。
この状態でインタビューを行い、無意識のうちに自分の想定ユーザーと近いかな？と思いながら質問をしてしまいました。
またユーザー想定につながる以外にも、用意していた質問に囚われてしまい、質問がスムーズにできないという問題にもつながってしまいました。
② 触れない話題を決める
インタビューの流れを想定する際に、話が脱線する可能性のある内容については、インタビュー中は触れないでおこうと決めていました。その考えに沿って、議論しないと決めた内容はインタビューでは触れないように進めていました。
しかし、”議論すると脱線する”という当日の流れを想定しすぎることで、話のずれや、その先にあったかもしれない新たな課題への気づきを完全に無視することにつながっていました。
今後失敗しないために
今回の経験から、想定したユーザーや流れを意識しすぎると、目の前のユーザーへ意識が向きにくくなり、実態や思いを聞くことができなくなってしまうと言うことを学びました。
次回は同じ失敗をしないために、事前準備に囚われすぎないこと、自分の考えた課題と想定した課題は完全に切りわけることを意識していきたいと思います。
終わりに
初めて行ったユーザーインタビューは、あまり自分が思い描いていたとおりには進みませんでした。
しかし今回の経験を通して、やってはいけなかったことや自分の思考の癖に気づくことができました。自分にとっては苦い経験ではありましたが、それ以上に多くの学びを得られたと感じています。
ここで得た気づきを、今後のユーザ―インタビューはもちろん、ほかのデザインにも活かしていきたいと思います。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。