Amazon Connectの設計図、特に「営業時間（Hours of Operation）」周りについてまとめました。
ここを曖昧にしておくと、深夜や休日にコールセンターの電話が鳴り響く……なんていうホラーな事態になりかねません。

顧客体験を守るためにも、そして運用担当者の胃を守るためにも、しっかりと設計しておきましょう。

アーキテクチャの全体像

まずは、電話がかかってきてから「いま営業時間内？」と判断するまでの流れです。
Route 53からインスタンスに入って、どこで時間をチェックするか。

顧客端末 ─▶ Route 53 ─▶ Amazon Connect インスタンス 
      │                     │
      │                     ├─ キュー設定（ここで一律判定するか）
      │                     └─ コンタクトフロー（個別にブロックで判定するか）
      │                     │
      ▼                     │
 FAQ/IVR ←───────────────┘

要は、営業時間内ならオペレーターへ、時間外なら「本日の営業は終了しました」というIVRやFAQへ流す。
この分岐をどこで作るかが設計のキモになります。

なぜこれをやるのか

単純に「オペレーターがいない時間に電話を鳴らさない」ためですが、ユースケースを想像するともう少し具体的になります。

例えば、ECサイトで注文直後に「あ、間違えた！」と焦って電話をかけてくるお客様。
もしそれが夜中の2時だったら？
ここで無機質に呼び出し音が鳴り続けるより、「Webサイトのマイページからキャンセル可能です」とアナウンスしてあげたほうが、お互いに幸せですよね。

そういう「気の利いた対応」の第一歩がこの時間設定です。

実装のアプローチは2つ

設定方法は大きく分けて「楽をするか（キュー設定）」、「こだわり抜くか（フロー内ブロック）」の2パターンあります。

1. キュー設定（シンプルイズベスト）

各キュー（窓口）に直接、営業時間カレンダーを紐付ける方法です。
コンソールの「連絡先キュー」からポチッとカレンダーを選ぶだけ。

メリット
設定がとにかく楽。管理画面を見るだけで「あ、この窓口は平日9-17時ね」と一発で分かります。

CloudFormationで書くなら

Resources:
  SupportQueue:
    Type: AWS::Connect::Queue
    Properties:
      InstanceId: !Ref ConnectInstance
      Name: "CustomerSupportQueue"
      HoursOfOperationId: !Ref BusinessHoursJP

2. コンタクトフロー内ブロック（自由度重視）

フローの中に「Check hours of operation」という判定ブロックを置く方法です。
「この番号にかかってきた時だけ、特別な営業時間判定を入れたい」みたいなワガママな要件にも対応できます。

メリット
時間外の挙動を細かく作り込めます。「時間外だけど、緊急対応のVIP客だけは通す」みたいな分岐も、やろうと思えば作れてしまうのがこのパターンの強み。

<CheckHoursOfOperation
  HoursOfOperationARN="arn:aws:connect:…:hours-of-operation/BusinessHoursJP"
  IfWithinHoursBranch="InsideFlow"
  IfOutsideHoursBranch="OutsideFlow"/>

祝日設定の「自動化」という救済措置

一番面倒なのが、毎年変わる祝日の更新です。
手動更新は絶対に忘れる自信があるので、Lambdaで外部APIから祝日データを取ってきて、勝手にConnectの設定を書き換える仕組みを作っておくのが吉です。

Lambdaサンプル (Python)

import boto3, requests, datetime, json

CONNECT_ID = "abcdefgh-1234-5678-..."
HOURS_ID   = "hours-01"
API_URL    = "https://holidays-jp.github.io/api/v1/date.json"

def lambda_handler(event, _):
    holidays = requests.get(API_URL).json()
    config = []
    for d in holidays:
        date = datetime.datetime.fromisoformat(d)
        config.append({
            # 曜日指定は必須なので形式的に
            "Day": date.strftime("%A").upper(),
            "StartTime": {"Hour":0, "Minute":0},
            "EndTime":   {"Hour":0, "Minute":0}
        })
    
    # ここでConnectの設定を上書き
    boto3.client("connect").update_hours_of_operation(
        InstanceId=CONNECT_ID,
        HoursOfOperationId=HOURS_ID,
        Config=config
    )

これをEventBridgeで月イチくらいで回しておけば、運用担当者は枕を高くして眠れます。

結局、どっちを選べばいい？

迷ったら、最初は**「キュー設定」**で始めるのが無難です。
視認性が良いし、設定ミスも起きにくい。

ただ、運用していくうちに「時間外でも、特定の用件だけは受け付けたい」とか「曜日によってガイダンスを変えたい」という要望が必ず出てきます。
そうなったら**「フロー内ブロック」**に切り替える。
最初から複雑にしすぎないのが、長く運用するコツかもしれません。

最後に：テストは入念に

最後に一つだけ。
設定を変えたら、必ず「時間内」と「時間外」の両方で電話をかけてみてください。
特に祝日設定は、本番当日の朝に「あれ、繋がっちゃう？」と青ざめるパターンが多いので。

AIチャットボット（Lex）を組み合わせて、時間外はボットに対応させる…なんて拡張も夢が広がりますが、まずは足元の「時間設定」を盤石にしておきましょう。