平成31年春期 午前問題54
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。
１、問題管理プロセスは、
インシデントや障害発生の根本原因を突き止め、インシデントの再発防止のための恒久的な解決策を提示することを目的とするプロセスです。
主な活動は以下の通りです。
・インシデントの根本原因と潜在的な予防処置を特定する
・問題解決のための変更要求を提起する
・サービスへの影響を低減又は除去するための処置を特定する
・既知の誤りを記録する
２、インシデント管理プロセス
インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ，業務を継続できるようにする。
３、ITサービス継続性管理プロセス
インシデントの発生に備えて，復旧のための設計をする。
４、サービスデスクの役割
インシデントの発生を記録し，関係する部署に状況を連絡する。