Teams を会社の電話窓口にする ― Call Queue（通話キュー）入門
Teams は、チャットやオンライン会議だけでなく、電話窓口の応対にも利用できる。Teams Phone の Call Queue（通話キュー） を使うと、部署にかかってきた電話を複数の担当者に振り分けられる。
代表電話、営業窓口、社内ヘルプデスクなど、「個人ではなくチームで電話を受けたい」場面で役立つ機能だ。
この記事では Call Queue の基本と、組み合わせて使う Auto Attendant、Queues アプリの役割を紹介する。
2026年10月15日時点の Microsoft 公式ドキュメントに基づく紹介。構築・動作検証のレポートではない。利用条件や管理画面は、契約と提供状況を確認すること。
Call Queue とは
Call Queue は、着信を待機させ、設定したルールで担当者へ接続する機能だ。担当者が応対するまでの待機を含め、窓口への着信をチームで扱える。
たとえば、サポート窓口に3人の担当者がいる場合、同時に呼び出す方法や、順番に呼び出す方法を選択できる。
主な呼び出し方法は次の4種類になる。
| 方法 | 動作 | 運用例 |
|---|---|---|
| Attendant routing | 対象の担当者を同時に呼び出す | 少人数の代表電話 |
| Serial routing | 指定した順番で呼び出す | 一次担当から予備担当への引き継ぎ |
| Round robin | 着信の割り当て数を均等にする | 複数人で分担する窓口 |
| Longest idle | 対応可能な状態で、待機時間が長い担当者を優先する | 担当者の待機状況を考慮した窓口 |
運用例は選択時の考え方であり、製品上の用途制限ではない。Round robin で均等になるのは着信の割り当て数で、通話時間や業務負荷まで均等になるわけではない。
Teams のプレゼンスを利用し、対応可能な担当者に絞って着信させる設定もある。Longest idle ではプレゼンスに基づくルーティングが必要になる。
音声案内は Auto Attendant と組み合わせる
「営業へのお問い合わせは1、サポートは2を押してください」といった受付には、Auto Attendant（自動応答） を使う。
| 機能 | 主な役割 |
|---|---|
| Auto Attendant | 音声案内、メニュー選択、営業時間・時間外・休日の振り分け |
| Call Queue | 窓口内での待機と、担当者への着信分配 |
| Queues アプリ | 担当者や責任者が Teams 上で応対状況の確認や運用を行う画面 |
代表番号で Auto Attendant が受け付け、選択内容に応じて営業用・サポート用の Call Queue に接続する構成が考えられる。
Auto Attendant では音声ファイルやテキスト読み上げによる案内を設定できる。日本語も対応言語に含まれる。
「音声案内で接続先を選ぶ部分」と「選ばれた部署の誰が受けるかを決める部分」を分けると、構成を理解しやすい。
Queues アプリで日々の運用を行う
Queues アプリは、Call Queue を利用する担当者や責任者向けの Teams アプリだ。
待機中の着信数や待機時間などのリアルタイム指標を確認できる。管理者が権限を委任すると、責任者が担当者の受付参加状態を切り替えたり、許可された設定を変更したりできる。
Call Queue と Queues アプリは別のものになる。Queues アプリの利用には Teams Phone と Teams Premium が必要であり、Call Queue 自体の利用条件と区別して考える必要がある。
導入に必要なもの
通常の Teams のチャット・会議契約だけで、外線の電話窓口まで利用できるとは限らない。導入時には次の要素を確認する。
| 要素 | 確認する内容 |
|---|---|
| Teams の利用権 | 利用者の契約に Teams が含まれるか |
| Teams Phone | 電話応対する利用者のライセンスと音声設定 |
| 外線接続 | Calling Plan、Operator Connect、Direct Routing などの接続方式と電話番号 |
| リソースアカウント | 直接着信させる Auto Attendant・Call Queue のアカウントと Teams Phone Resource Account ライセンス |
| Teams Premium | Queues アプリを利用する人に必要 |
リソースアカウントは、受付機能に割り当てるアカウントだ。人が日常的にサインインするためのアカウントとは役割が異なる。別の音声アプリの後段に配置する場合など、リソースアカウントを必要としない構成もある。
外線への転送や折り返しを行う場合は、発信側の接続条件・料金も確認する。電話番号が付いているだけで、すべての外線発信が可能になるとは限らない。
参考：前提条件とライセンス
通話録音も選択肢に入る
現在の公式資料には、Microsoft 標準の Automatic Recording for Call Queue が記載されている。担当者が応答した着信の自動録音・文字起こしを設定し、記録を SharePoint に保存する仕組みだ。
録音にはテンプレートの作成とキューへの割り当てが必要で、Conference mode、グループまたはチャネルによる担当者指定、Shared Call History などの前提条件がある。Queues アプリから録音へアクセスする場合は、その利用ライセンスも必要になる。
別の選択肢として、外部ソリューションを利用する Compliance Recording for Call Queue がある。標準の自動録音と、コンプライアンス録音は目的と構成を分けて検討する。
紹介記事を読んで録音を検討する場合も、「着信・発信のどちらを対象にするか」「誰が閲覧するか」「保存期間をどうするか」を先に決めておくと、必要な方式を選びやすい。
参考：
どのような窓口で検討できるか
部署の代表電話を複数人で受ける、在宅勤務中も同じ窓口番号で受ける、社内ヘルプデスクの受付を Teams に寄せる、といった用途が導入候補になる。
導入を判断する際は、電話番号の移行だけでなく、受付フローと担当者の運用まで確認したい。高度なスキル別ルーティング、CRM 連携、複数チャネルを横断する対応などが必要なら、その要件を満たせるかを個別に比較する。
最初の検証では、代表番号から Auto Attendant を経由して1つの Call Queue に接続する構成を作り、営業時間内・時間外・担当者不在の各場面で、発信者がどう案内されるかを確認するとよい。
Teams を電話窓口として活用する第一歩は、音声案内、担当者への分配、現場の運用画面という3つの役割を理解することから始まる。