【Amazon Connect × Salesforce】禁止ワード発話時にSalesforceに通知を送信する

Last updated at 2025-06-06Posted at 2025-06-03

はじめに

近年コンタクトセンター業務では、カスタマーハラスメントと呼ばれる理不尽なクレームな暴力的な言動が多く見受けられ、エージェントを守るために様々な対策を行う必要性が出てきています。

Amazon Connectでは「ルール」という機能を使用することにより、禁止ワード発話時にアクションを起こすことができます。

この記事では、Amazon Connectの「ルール」と、Salesforceの「カスタム通知」の機能を組み合わせて、禁止ワード発話時に、スーパーバイザーのSalesforceアカウントへ通知する方法を記載します。

※この記事では、Amazon Connectの通話開始時にSalesforceのケースが作成されることを前提とします。

システム構成図

禁止ワード発火検知
EventBridgeからLambda呼び出し
LambdaよりSalesforce Platform Event発火
Platform Eventトリガーが呼び出され、カスタム通知送信
カスタム通知表示
カスタム通知をクリックすることで対象のケースレコードにアクセスできる

実際の通知

Salesforce右上を確認することで禁止ワード通知を確認することができる。

通知をクリックすることで、対象のケースレコードにアクセスすることができる。

設定方法 Salesforce

プラットフォームイベントの作成

表示ラベル : 任意の表示ラベル
表示ラベル（複数形） : 任意の表示ラベル
オブジェクト名 : 任意のオブジェクト名（例 : CustomNotificationPlatformEvent）
カスタム項目
- コンタクトID
  - API参照名 : ContactID__c
  - データ型 : テキスト

カスタム通知の作成

カスタム通知名 : 任意の名前
API参照名 : 任意のAPI参照名（例 : NGWordNotification）
サポートされるチャネル : デスクトップ

フローの作成

フロー種別 : プラットフォームイベントトリガーフロー
プラットフォームイベントを選択 : 作成したプラットフォームイベントを選択
ブロック
- レコードを取得
  - このオブジェクトのレコードを取得 : ケース
  - ケースレコードの絞り込み
    - 条件の要件 : すべての条件に一致（AND）
    - 項目 : amazonconnect__AC_Contact_Id__c
    - 演算子 : 次の文字列と一致する
    - 値 : {!$Record.ContactID__c}
- レコードを取得
  - このオブジェクトのレコードを取得 : カスタム通知種別
  - ケースレコードの絞り込み
    - 条件の要件 : すべての条件に一致（AND）
    - 項目 : DeveloperName
    - 演算子 : 次の文字列と一致する
    - 値 : 作成したカスタム通知のAPI名
- 割り当て
  - 変数 : {!MentionMembers}
  - 演算子 : 追加
  - 値 : 通知を送信したSalesforceユーザーのSalesforceID
- カスタム通知を送信
  - カスタム通知種別ID : 取得したカスタム通知種別のID
  - 受信者ID : {!MentionMembers}
  - 通知タイトル : 禁止ワードが検出されました
  - 通知本文 : 禁止ワードが検出されました。エージェントのサポートをお願いいたします。
  - 対象ID : 取得したケースのID

設定方法 AWS

Lambda作成

1. 設定値

関数名 : 任意の名前
ランタイム : Node.js 22.x
アーキテクチャ : x86_64

2. 環境変数

CUSTOM_NOTIFICATION_TYPE_API_NAME : Salesforce カスタム通知のAPI名
SALESFORCE_PLATFORM_EVENT_API_NAME : Salesforce プラットフォームイベントのAPI名
SALESFORCE_API_VERSION : 63.0
SECRET_NAME : Salesforceの認証情報を保存しているSecrets Managet名
SALESFORCE_LOGIN_URL : 使用するSalesforceのログインURL

3. コード

import axios from 'axios';
import { SecretsManagerClient, GetSecretValueCommand } from "@aws-sdk/client-secrets-manager";

export const handler = async (event) => {
  const contactArn = event.detail.contactArn;
  const parts = contactArn.split('/');
  const contactId = parts[parts.length - 1];

  const secretsManagerClient = new SecretsManagerClient({ region: 'ap-northeast-1' });

  // 環境変数の取得
  const loginUrl = process.env.SALESFORCE_LOGIN_URL;
  const apiVersion = process.env.SALESFORCE_API_VERSION;
  const customNotificationTypeApiName = process.env.CUSTOM_NOTIFICATION_TYPE_API_NAME;
  const platformEventName = process.env.SALESFORCE_PLATFORM_EVENT_API_NAME;
  const secretName = process.env.SECRET_NAME;

  try {
    // Secret Managerから認証情報を取得
    const secretData = await getSecret(secretsManagerClient, secretName);
    const secrets = JSON.parse(secretData.SecretString);
    const consumerKey = secrets.SALESFORCE_CONSUMER_KEY;
    const secretKey = secrets.SALESFORCE_SECRET_KEY;

    if (!consumerKey || !secretKey || !loginUrl || !apiVersion || !customNotificationTypeApiName || !platformEventName) {
      console.error('必要な環境変数が設定されていません (Secret Managerまたは環境変数)。');
      return {
        statusCode: 400,
        body: JSON.stringify({ message: '必要な環境変数が設定されていません (Secret Managerまたは環境変数)。' }),
      };
    }

    // 認証エンドポイントの構築
    const tokenUrl = `${loginUrl}/services/oauth2/token`;

    // 認証リクエストのデータ
    const tokenData = {
      grant_type: 'client_credentials',
      client_id: consumerKey,
      client_secret: secretKey,
    };

    // 認証リクエストの送信
    const tokenResponse = await axios.post(tokenUrl, tokenData, {
      headers: {
        'Content-Type': 'application/x-www-form-urlencoded',
      },
    });

    const accessToken = tokenResponse.data.access_token;
    const instanceUrl = tokenResponse.data.instance_url;
    const notificationUrl = `${instanceUrl}/services/data/v${apiVersion}/sobjects/${platformEventName}/`;

    const notificationResponse = await axios.post(notificationUrl, {'ContactID__c': contactId},{
      headers: {
        'Authorization': `Bearer ${accessToken}`,
        'Content-Type': 'application/json',
      },
    });

    return {
      statusCode: 200,
      body: JSON.stringify({ message: 'プラットフォームイベントを送信しました。', response: notificationResponse.data }),
    };

  } catch (error) {
    console.error('エラー発生:', error);
    return {
      statusCode: 500,
      body: JSON.stringify({ message: 'プラットフォームイベントの送信に失敗しました。', error: error.message }),
    };
  }

  async function getSecret(secretsManagerClient, secretName) {
    const command = new GetSecretValueCommand({
        SecretId: secretName,
    });

    try {
        const response = await secretsManagerClient.send(command);
        return response;
    } catch (error) {
        console.error("エラー発生:", error);
        throw error;
    }
}
};

EventBridge作成

EventBridge > ルール > ルールを作成

1. ルールの詳細を定義

名前 : 任意の名前
イベントバス : default
ルールタイプ : イベントパターンを持つルール

2. イベントパターンを構築

イベントソース : AWS イベントまたは EventBridge パートナーイベント
イベントパターン : パターンフォームを使用する
- イベントソース : AWSのサービス
- AWSのサービス : Amazon Connect
- イベントタイプ : Contact Lens Realtime Rules Matched
- イベントタイプの仕様 : 任意のアクションタイプ