AIが演じる美容室の社長にヒアリングして、コアドメインを見極めてみた【JISSEN】
1. はじめに
JISSENのDDD（ドメイン駆動設計）勉強会、第3回「コアドメインと蒸留」の課題に取り組みました。
今回の課題では、ChatGPTに美容室5店舗を経営する社長役を演じてもらい、システム開発者として業務ヒアリングを行いました。
今回の課題の目的
- 美容室の業務をヒアリングによって洗い出す
- 業務を「コア・支援・汎用」の3種類に分類する
- 会社が他社に勝っている本当の理由を見極める
- コアとなる業務について、ドメインビジョンステートメントを書く
今回のポイントは、会社の競争優位性を最初から教えてもらえるわけではないということです。
業務を聞き出しながら、どの業務が会社の強みにつながっているのかを自分で考える必要があります。
2. 課題の進め方
ChatGPTを美容室の社長役に設定
ChatGPTに以下の条件を与えました。
- 美容室を5店舗経営している社長として回答する
- 他社に勝っている本当の理由を一つ設定する
- その理由は聞かれない限り自分から話さない
- 業務について聞かれたら具体的なエピソードを交えて回答する
- 表面的な質問には表面的な回答を返す
- 最後に業務分類とドメインビジョンステートメントを評価する
ヒアリングは約20分を目安に行い、その後、業務分類とドメインビジョンステートメントの作成に取り組みました。
ただし、最初のヒアリングだけではうまく言語化できなかったため、追加のヒアリングも行いました。
3. ヒアリングで分かったこと
3.1 最初は業務システムの課題から聞いた
最初に社長から、店舗ごとに管理方法が異なるため、業務システムを見直したいという話がありました。
そこで、具体的にどのようなシステムを見直したいのか質問しました。
社長からは、主に予約管理と顧客管理を改善したいという回答がありました。
例えば、以下の課題がありました。
- 予約サイト、電話、LINEなど、複数の方法で予約を受け付けている
- 店舗ごとに顧客情報の管理方法が異なる
- スタッフによって電子カルテの記録内容に差がある
- 別の店舗に来店したお客様の施術履歴を確認しにくい
この段階では、私も予約管理や顧客管理のシステム改善に意識が向いていました。
3.2 電子カルテの入力について深掘りした
施術内容がすべて記録されているのか質問したところ、スタッフによって入力内容に差があることが分かりました。
例えば、忙しいスタッフは施術メニューなど最低限の情報しか記録できないことがあります。
そこで私は、すべての情報を必須入力にすればよいのではないかと考えました。
しかし、社長からは次のような懸念が示されました。
- 土日などは予約が立て続けに入る
- 施術後には片付けや次のお客様の準備が必要
- 入力項目が多いとスタッフの負担が増える
- 営業終了後にまとめて記録すると、細かい内容を忘れてしまう
ここで、単純に入力項目を増やすだけでは解決できないことに気づきました。
システムの機能を考える前に、実際の業務の流れや制約を理解する必要があると感じました。
3.3 会社の強みについて質問した
次に、会社の強みについて質問しました。
最初に得られた回答は、スタッフが親身に相談に乗ってくれることや、長年通ってくださる常連のお客様が多いことでした。
ただ、丁寧な接客や高い技術力は、ほかの美容室でも提供していると思いました。
そこで、カットやカラー、トリートメントなどの施術に他社との違いがあるのか質問しました。
社長からは、技術そのものが他社より圧倒的に優れているわけではないという回答がありました。
一方で、施術を提案する際には、お客様の髪質や過去の施術経験、普段の生活などを考慮していることが分かりました。
3.4 カウンセリングに強みがあると気づいた
特に印象に残ったのが、次のエピソードです。
あるお客様が「髪を短くしたい」と希望していました。
しかし、スタイリストが詳しくヒアリングすると、本当の悩みは「朝のセットに時間がかかること」でした。
そこで、髪を大きく短くするのではなく、まとまりやすいカットを提案したそうです。
このエピソードから、次の違いに気づきました。
| 観点 | 内容 |
|---|---|
| 表面的な希望 | 髪を短くしたい |
| 希望の背景 | 朝のセットに時間がかかる |
| 本当の目的 | 朝の準備を楽にしたい |
| 提案した解決策 | 長さを大きく変えず、まとまりやすくカットする |
お客様が希望している髪型をそのまま実現するのではなく、なぜその髪型にしたいのかを理解し、本当の目的に合った施術を提案していることが分かりました。
私は、このカウンセリングと施術提案に会社の競争優位性があると考えました。
4. 業務の洗い出しと分類
ヒアリングで得られた情報をもとに、業務を「コア・支援・汎用」に分類しました。
4.1 最初に考えた分類
| 業務 | 分類 |
|---|---|
| 予約管理 | 支援 |
| カウンセリング | コア |
| 電子カルテ作成 | 支援 |
| スケジュール調整 | 支援 |
| 顧客管理 | 支援 |
| スタッフ管理 | 支援 |
| 売上管理 | 汎用 |
特にカウンセリングは、お客様の希望の背景にある目的を理解し、一人ひとりに合った施術を提案する業務であるため、コアに分類しました。
4.2 顧客管理はコアではないのか？
最初の分類に対するChatGPTのフィードバックでは、顧客管理について再検討する余地があると指摘されました。
そこで、過去のお客様の情報がすべて失われた場合、会社の強みを維持できるのか考えました。
私は、維持するのは難しいと考えたため、顧客管理もコアに該当するのではないかと思いました。
しかし、さらに対話を続ける中で、次の問いを投げかけられました。
競合の美容室が、まったく同じ顧客管理システムを導入した場合でも、自社は競争優位性を維持できるか？
この質問から、顧客情報を管理することと、その情報を使って価値を生み出すことは別であると気づきました。
顧客情報が必要不可欠だからといって、顧客管理のすべてがコアになるわけではありません。
4.3 最終的に考えた分類
顧客管理をさらに細かい業務に分解して考えました。
| 業務 | 分類 | 理由 |
|---|---|---|
| 予約管理 | 支援 | 施術を円滑に提供するために必要な業務 |
| 顧客情報の登録・管理 | 汎用 | 一般的な顧客管理システムでも対応できる |
| 施術履歴や悩みの記録・共有 | 支援 | カウンセリングの判断材料となる情報を提供する |
| カウンセリング・施術提案 | コア | 希望の背景にある目的を理解し、他社との差別化につながる |
| スケジュール調整 | 支援 | スタッフが施術できる体制を整える |
| スタッフ管理 | 支援 | 店舗運営やスタッフの育成・配置を支える |
| 売上管理 | 汎用 | 一般的な売上集計・管理の仕組みで対応できる |
今回の分類では、競争優位性を最も重視しました。
また、カウンセリングでは、お客様の髪質や生活習慣、過去の施術結果など、複数の情報を踏まえて判断する必要があります。
お客様の悩みや生活環境も変化するため、常に同じ提案をすればよいわけではありません。
こうした複雑さや変化への対応も、カウンセリング・施術提案をコアと考えた理由です。
5. ドメインビジョンステートメントの作成
コアに分類した「カウンセリング・施術提案」について、ドメインビジョンステートメントを作成しました。
5.1 最初に書いた文章
お客様向けに、
日常での髪の悩みを解決するために、
私たちのカウンセリングでは、希望する髪型だけではなく、なぜその髪型にしたいのかまでをヒアリングしお客様に合った施術を提供する。
これは従来のカウンセリングとは違い、お客様の希望の背景まで理解して施術を提案できる。
自分なりに、希望の背景まで理解するという強みを表現しました。
しかし、文章が長く、他社との違いやお客様に提供する価値が十分に整理できていないと感じました。
5.2 追加の対話で考えたこと
ChatGPTとの対話では、次の点を掘り下げました。
「希望する髪型になること」と「日常生活の悩みが解決すること」は、何が違うのか？
最初は、希望の背景をヒアリングすることで、お客様とスタイリストの認識を合わせられると考えました。
しかし、改めて考えると、お客様が伝えた希望は、本当の目的を達成するための手段である場合があります。
例えば、「髪を短くしたい」という希望の背景には、「朝の準備を楽にしたい」という目的がありました。
つまり、カウンセリングの価値は、希望を正確に把握することだけではありません。
希望の背景にある目的を理解し、その目的を達成するための施術を提案することにあると考えました。
5.3 最終的なドメインビジョンステートメント
私たちは、お客様の希望をそのまま受け取るだけでなく、その背景にある目的まで理解し、一人ひとりに合った施術を提案します。
髪型を整えるだけでなく、日常生活の悩みを解決する「髪のカウンセラー」として、お客様に寄り添います。
最初の文章では、カウンセリングで何をするのかという業務の説明が中心でした。
最終的には、その業務によってお客様にどのような価値を提供するのかを意識してまとめました。
また、「過去の施術経験を生かす」という記述も一度は盛り込みましたが、今回の強みの中心は「希望の背景にある目的を理解して施術を提案すること」だと考え、最終的には省きました。
6. 今回の課題で気づいたこと
6.1 システム化したい業務がコアとは限らない
最初のヒアリングでは、社長が予約管理と顧客管理のシステムを見直したいと話していました。
そのため、私も当初は予約管理や電子カルテの入力方法などに注目していました。
しかし、ヒアリングを深めると、会社の強みはそれらの管理業務自体ではなく、カウンセリングと施術提案にあると分かりました。
業務上の課題と、会社が競争優位性を持つ業務は必ずしも一致しないという点が印象に残りました。
6.2 必要不可欠な業務がすべてコアになるわけではない
顧客管理について考えた際、最初は「顧客情報がなくなると強みを維持できないからコアなのではないか」と思いました。
しかし、顧客管理システムが他社と同じでも、情報を使った提案方法に独自性があれば、競争優位性を維持できる可能性があります。
このことから、業務が必要かどうかだけではなく、その業務自体が他社との差別化につながるかという観点で分類する必要があると学びました。
6.3 蒸留とは、重要なものを見極めること
今回の課題を通して、蒸留についても理解が深まりました。
最初は予約管理、顧客管理、電子カルテなど、さまざまな業務に目が向いていました。
しかし、ヒアリングや分類を繰り返すことで、会社の競争優位性の中心となる業務を絞り込めました。
また、ドメインビジョンステートメントでも、業務の手順や手段を説明するのではなく、その業務の本質的な価値を言葉にすることを意識しました。
今回の経験から、蒸留とは、単に業務を分類したり文章を短くしたりすることではなく、多くの業務や情報の中から、競争優位性を生み出す重要な部分を見極め、明確にすることだと理解しました。
6.4 強みにたどり着くために、どのような質問をすればよかったか
今回のヒアリングを振り返ると、最初は社長が見直したいと考えている予約管理や顧客管理について、具体的な業務内容や課題を聞くことに時間を使っていました。
業務の理解を深めるうえでは必要な質問でしたが、会社が他社に勝っている理由を探るという目的に対しては、もう少し早い段階で競争優位性に関する質問をするべきだったと思います。
実際に効果があった質問
追加のヒアリングで、特に強みの発見につながったのは次の質問です。
そういった提案ができるのはなぜですか？
この質問によって、お客様の過去の施術経験や髪質、好みを理解していることが、施術提案につながっていると分かりました。
さらに、次の質問をしました。
そう聞くとカウンセリングについてなにかこだわりがあるんですか？
この質問から、お客様の希望する髪型だけでなく、なぜその髪型にしたいのかまでヒアリングしていることが分かりました。
表面的な強みを聞くだけで終わらず、その強みを実現できている理由や、普段どのような判断をしているのかを掘り下げることが重要だと感じました。
強みにたどり着くために、どのような質問をすればよかったか
ChatGPTのフィードバックでは以下の質問があると、より早く強みに近づけたのではないかと受けました。
| 質問 | 確認したいこと |
|---|---|
| お客様が他店ではなく御社を選ぶ理由は何ですか？ | 競争優位性 |
| 他店から乗り換えてきたお客様は、どんな違いを感じていますか？ | 他社との差別化 |
| 経験豊富なスタッフと若手スタッフでは、カウンセリングにどんな違いがありますか？ | 独自の業務知識や判断基準 |
| 同じお客様でも、前回と今回で提案を変えたことはありますか？ | 判断の複雑さや変化への対応 |
| カルテがなくなった場合、どんな価値を提供できなくなりますか？ | コアと支援の関係 |
特に、経験豊富なスタッフと若手スタッフの違いや、同じお客様に対して提案を変えた事例を聞くことで、カウンセリングの中にある判断基準をさらに理解できたと思います。
次回のヒアリングで意識したいこと
今回の経験から、次の3点を意識したいと思いました。
- 業務上の困りごとだけでなく、会社が選ばれている理由も聞く
- 強みを聞いたら「なぜそれができるのか」を具体的なエピソードで掘り下げる
- 他社でもできることと、自社だからこそできることを比較する
特に、「強みは何ですか？」という質問に対する回答だけで判断せず、その強みが実際の業務でどのように実現されているかを確かめることが大切だと感じました。
7. まとめ
今回の課題では、美容室の社長役を演じるChatGPTにヒアリングを行い、業務をコア・支援・汎用に分類しました。
最初はシステムの改善点に注目していましたが、追加のヒアリングやフィードバックを通して、会社が他社に勝っている理由を掘り下げることができました。
特に印象に残ったのは、「必要な業務」と「競争優位性を生み出す業務」は違うということです。
今後、実際のシステム開発で要件をヒアリングする際にも、目の前の業務課題や求められている機能だけではなく、「その会社は何によって他社と差別化しているのか」という観点を意識したいと思います。