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OTRS
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皆さん、こんにちは
今回、はじめてQiitaに投稿しました。
私は仕事上は、Jira ServiceDesk(JSD)含めたアトラシアン製品及びAlfresco、Tableauの営業&マーケティングを行っていますが、プライベートでオープンソース業界に関わっており、縁あってOTRSというオープンソースのヘルプデスクツール、ITサービスマネージメント(ITSM)ツールのユーザー会の運営も手伝っています。
ですが、ここ2年以上も手伝いができておらず本当にすみません。とても反省しております。
今回は、どちらの立場に偏ることなく公平な目線でJira ServiceDesk(JSD)とOTRSを比較してみるという無謀なブログを書いてみたいと思います。
まず
 ・開発元
 ・調査会社の総合評価
 ・プロダクトの価格
を簡単に比較してみます。

市場評価の比較


image.png

Jira ServiceDesk
https://www.gartner.com/reviews/market/itssm-tools/vendor/atlassian?pid=632
https://www.capterra.com/p/138769/JIRA-Service-Desk/

OTRS
https://www.gartner.com/reviews/market/itssm-tools/vendor/otrs/?pid=370
https://www.capterra.com/p/127284/OTRS/


機能の違い

image.png

個人的は意見として、

JIRA ServiceDeskについて

  • DevOps対応、わかりやすい画面インターフェースが特徴
    Jira ServiceDeskは、世界中に開発ツールとして利用されるJiraがベースなのでDevOpsへの対応は完璧です。さらに「インシデント管理」としての入り口となるカスタマーインターフェースが優れており、問合せフォームに内容を入力すると自動的にFAQを参照して、答えもしくはヒントとなる情報を表示する機能は他のITSMツールには無い機能です。 この「インシデント管理」機能分野ではOTRSよりもJira ServiceDeskが優れていると感じます。
  • 運用しやすい
    それにパートナー数も多く、ドキュメントも豊富なことから運用しやすい。サポートできる企業も多いことから困った時にはお願いできる企業が多いというのがメリットです。
  • アドオンによる拡張性
    アドオンも豊富なことから、拡張性にも優れています。

OTRSについて

  • オープンソースによるメリットが特徴
    OTRSは、OTRS AG社の開発体制に加え、オープンソースコミュニティによる開発が盛んに行われていることから、機能拡張やカスタマイズが柔軟にできるオープン性が最大のメリットです。
    OTRSをベースに独自業務システムとして開発も可能なので、厳しい個別カスタマイズ要件にも対応することができます。
  • ITIL®︎の要求事項を幅広く対応
    もともとがITIL®︎を意識したツールなので「インシデント管理」「変更管理」「構成管理」「資産管理」など幅広いITIL®︎の要求事項に対応することができます。

結論として、
どのツール導入もそうですが、強みと弱みがありますので目的を明確にし、機能だけでなく導入後の運用を考慮した最適なツール選択が必要だと思います。