More than 5 years have passed since last update.

ITIL 2011 Editionまとめ

itil

Posted at 2014-12-21

ITILの中身は実務でわかってるんだけど、用語を覚えるのがしんどい。。。
ということでキーワードだけ整理。

0.サービスとサービスライフサイクル全体像

基本

ITサービスの3要素

情報技術
人材
プロセス

顧客とユーザー

顧客 => サービスを購入する人
ユーザー => サービスを使う人

サービス分類１

分類	ポイント
顧客向けサービス	顧客 = サービスを買う人
=> 外部顧客向け	ITサービス・プロバイダの外の組織向け
=> 内部顧客向け	ITサービス・プロバイダの中の組織向け
支援サービス	ITサービス・プロバイダがサービスを実現するためのサービス（サービスのためのサービス）

サービス分類２

分類	ポイント
コアサービス	顧客の成果に直接つながるサービス
実現サービス	コアサービスのためのサービス
強化サービス	魅力品質を実現するためのサービス（オプション）
サービスパッケージ	サービスのパッケージ

ITサービス・プロバイダ

分類	ポイント
外部サービス・プロバイダ	顧客と異なる組織のプロバイダ
内部サービス・プロバイダ	顧客と同じ組織のプロバイダ
タイプI	同じ部門内の内部サービス・プロバイダ
タイプII	複数の部門向けの内部サービス・プロバイダ（シェアードサービス）
タイプIII	外部顧客むけのサービス・プロバイダ

機能、プロセス

用語	ポイント
機能	チーム（人材）、ツール、リソース
プロセス	定義されたインプットから定義されたアウトプットへの変換。測定可能性、特定の結果、顧客、特定のトリガへの応答性の４特性を持つ。
プロセスモデル	プロセスを表現したモデル
閉ループシステム	アウトプットが入力になるシステム

役割

用語	ポイント
役割	責任、活動、職権。１人に複数の役割もある。
RACIモデル	Responsible（実行責任）, Accountable（説明責任）, Consulted（協議先）, Informed（報告先）
プロセスオーナー	プロセスが目的に適しているかに責任を負う
プロセスマネージャー	プロセスの運用管理に責任を負う
プロセス実務者	プロセスを実施することに責任を負う
サービスオーナー	サービスの実行責任、サービスの説明責任を負う

サービスライフサイクル全体像

フェーズ	分類	ポイント
サービスストラテジ	-	サービスマネジメント戦略

|	ITサービス財務管理プロセス |	資金確保、高いROIの実現
| 需要管理プロセス |	ユーザーの需要に合わせた調整
| サービスポートフォリオ管理プロセス | サービスの強み弱みの明確化
| 事業関係管理プロセス |	顧客のニーズを満たす

1.サービスストラテジ

サービスストラテジの目的

有用性 => 機能が目的を満たしていること
保証 => キャパシティ、可用性、継続性、セキュリティなどの要件を満たすこと

サービス資産

リソース => ITインフラ、人（単なる工数）、アプリ、情報、資金など
能力 => 人（知識、経験、スキル）、ナレッジ、組織、プロセス、管理などの無形資産

ITサービス財務管理プロセス

用語	ポイント
会計業務	実コストと見積の比較と管理
サービス指向IT会計	ITサービスごとにコストを会計する（費目ごとではない）
サービス査定	供給価値と潜在的価値を測り、価値に合意する
サービス供給価値	サービスを供給するのにかかるコスト
サービス潜在的価値	サービスの金銭価値と付加価値の合計
需要モデル	顧客のサービス総利用コスト(TCU)の特定と将来需要の予測
ビジネス・ケース	コスト、利点、代案、リスクなどの情報で構成される支出の正当性説明資料

需要管理プロセス

用語	ポイント
事業活動パターン(PBA)	Pattern of Business Activity。事業活動の負荷の様子
ユーザープロファイル(UP)	ユーザーの要望のパターン。営業は社外で社内システムに接続したい、開発は社内で利用したいなど

サービスポートフォリオ管理プロセス

用語	ポイント
サービスパイプライン	開発中で顧客に提供できないサービス情報を格納するDB、文書
サービスカタログ	提供中または提供が決定して準備中のサービス情報を格納するDB、文書
廃止済みサービス	停止、廃止したサービス

事業関係管理プロセス

用語	ポイント
事業関係マネージャー(BRM)	Business Relationship Manager。顧客との関係維持。サービスレベルマネージャーと兼務することが多い。

2.サービスデザイン

概要

4P

People
Product
Partner
Process

5つの側面

サービス・ソリューション
ツール、サービスポートフォリオ
技術/管理アーキテクチャ
プロセス
測定方法/基準

サービスデザインパッケージ

サービス全体の要件、設計、サービスライフサイクル計画

サービス自動化

サービスプロセスを自動化し、サービスの有用性と保証を改善

デザインコーディネーション

サービスデザイン全体の調整。

サービスカタログ管理

用語	ポイント
サービスカタログ	提供中または提供が決定して準備中のサービス情報を格納するDB、文書
事業/顧客サービスカタログ	顧客向けのサービスカタログ
技術/支援サービスカタログ	支援サービスのサービスカタログ

サービスレベル管理

用語	ポイント
サービスレベル要件(SLR)	サービスの要件
SLA	サービスレベルに関する顧客とプロバイダとの合意
サービスベースのSLA	サービス単位。顧客複数
顧客ベースのSLA	顧客単位。複数サービス
マルチレベルSLA	企業レベル、顧客レベル、サービスレベルのように階層構造で定義
オペレーショナルレベルアグリーメント(OLA)	SLA実現のために、プロバイダの組織内での交わされる合意
外部委託契約(UC)	SLA実現のために、プロバイダと外部サプライヤとの間で交わされる契約
サービスレビュー	サービスの達成度を確認するミーティング
サービス改善計画(SIP)	Service Improvement Plan
SLAモニタリングチャート(SLAMチャート)	サービスレベルの達成度をモニタリングして報告する技法。Red, Amber(黄色), Greenで色分けするため、RAGチャートとも呼ばれる。
サービスレベルマネージャー	SLA, OLAを文書化し、状況を監視する責任者

キャパシティ管理

用語	ポイント
キャパシティ計画	需要予測、SLAを達成するための原価計算、代案を含む計画
事業キャパシティ管理	将来の事業要件の把握
サービスキャパシティ管理	サービスのパフォーマンス、キャパシティの把握
コンポーネントキャパシティ管理	コンポーネントのパフォーマンス、キャパシティの把握

可用性管理

用語	ポイント
可用性	必要なときに合意した機能を利用できること
信頼性	合意した機能をどれだけ長く実行できるか
保守性	障害発生時にどれだけすばやく回復できるか
サービス性	サードパーティーサプライヤが持つ契約条件を満たす能力
重要事業機能(VBF)	Vital Business Function。事業に必要不可欠な機能。
拡張版インシデントライフサイクル	インシデントのライフサイクルの詳細。検出、診断、修理、復旧、回復。

ITサービス継続性管理

用語	ポイント
事業継続性計画(BCP)	Business Continuity Plan
事業継続性管理(BCM)	事業継続のリスク管理
ビジネスインパクト分析(BIA)	サービス中断のインパクトの定量化
リスクアセスメント	資産の価値、脅威、脆弱性の評価
リスク分析(RA)	リスクの識別とアセスメント
リスク軽減手段	リスク顕在化時の影響を軽減する手段
復旧オプション	サービス中断に対応するための戦略。手作業ワークアラウンド、相互協定、段階的復旧（コールドスタンバイ：場所だけ用意）、中間的復旧（ウォームスタンバイ：場所と機器を用意）、高速復旧（ホットスタンバイ：場所と機器とデータを用意）、即時的復旧（ホットスタンバイ：バックアップセンター）

情報セキュリティ管理

用語	ポイント
CIA	機密性、完全性、可用性
情報セキュリティ方針	セキュリティ管理の方針
ISMS	情報セキュリティ・マネジメントシステム

サプライヤ管理

用語	ポイント
コモディティサプライヤ	価値：低、リスク：低
運用上のサプライヤ	価値とリスクのどちらかが低
戦術的サプライヤ	価値もリスクも中以上
戦略的サプライヤ	価値：高、リスク：高
サプライヤおよび契約管理システム(SCMIS)	サプライヤ管理のツール、データ、情報管理システム
アウトソーシング	サービスリソースを外から調達
インソーシング	サービスリソースを社内で調達
コソーシング/マルチソーシング	インとアウトのの組み合わせ
パートナーシップ	提携
アプリケーションサービス供給	ASP
BPO	ビジネス・プロセスのアウトソーシング
KPO	専門能力が必要な領域のBPO
クラウド	SaaSなど

3.サービストランジション

移行の計画立案およびサポート

移行計画とリソース確保

変更管理

用語	ポイント
変更要求(RFC)	Request For Change
変更要求の種類	標準（手順が確立している）、緊急、通常（その他）
変更提案	概要説明、ビジネス・ケース、スケジュールを含む変更提案書
変更レコード	単一の変更ライフサイクル詳細
修復計画	変更失敗時の切り戻し計画
変更管理の7R	Raised:提起、Reason:理由、Return:見返り、Risk:リスク、Resource:リソース、Responsible:責任者、Relationship:関係
変更モデル	特定の変更の手順などが定義されたもの
変更マネージャ	変更管理の責任者
変更委員会(CAB)	Change Advisory Board。各ステークホルダーの代表者で構成
緊急変更委員会(ECAB)	Emergency Change Advisory Board。緊急時のCABより小規模な委員会

リリース管理および展開管理

用語	ポイント
リリースユニット	通常、同時にリリースされるコンポーネント群
リリースパッケージ	１つのリリースに含まれる構成アイテム
ビッグバンリリース	一斉リリース
段階リリース	ユーザー、場所、時間で段階リリース
プッシュ	中央から配信
プル	ユーザーが必要時に取得

サービス資産管理および構成管理

用語	ポイント
構成アイテム(CI)	Configuration Item。ITサービス提供のために必要なもの全て
確定版メディアライブラリ(DML)	Definitive Media Library。】確定バージョン
構成モデル	CI間の関係を含むサービス、資産、インフラのモデル
構成ベースライン	合意済みのCIのスナップショット
構成管理DB(CMDB)	CIを管理するDB
構成管理システム(CMS)	構成管理用のツール、DB

ナレッジ管理

用語	ポイント
DIKW	Data:データ => Information:情報 => Knowledge:知識 => Wisdom:知恵
SKMS	Service Knowledge Management System

4.サービスオペレーション

サービスデスク

用語	ポイント
単一窓口(SPOC)	Single Point Of Contact
ローカルサービスデスク	ユーザー拠点に設置
中央サービスデスク	複数拠点の窓口を集約したサービスデスク
バーチャルサービスデスク	実際は分散している仮想的な中央サービスデスク
フォロー・ザ・サン	24,365を実現するために世界中に分散させる
インシデントオーナーシップ	受け付けたところがクローズまでの責任をもつこと

技術管理

ITインフラの技術を担当する組織

IT運用管理

SLAを満たすようにITインフラを管理する組織

アプリケーション管理

アプリを管理する組織

イベント管理

用語	ポイント
イベント重要度	情報、警告、例外
アラート	人の処理が必要な、人に向けた通知

インシデント管理

早期解決、暫定対処を優先し、根本原因解決はしない。根本原因解決は問題管理で行う。

用語	ポイント
インシデント	サービス中断や品質低下の事象、可能性
インシデントモデル	特定のインシデントの定義済み対処手順
優先度	インパクトと緊急度にもとづいて決定される
機能エスカレーション	専門知識を持つ部隊へのエスカレーション
階層エスカレーション	上位の管理者へのエスカレーション
1,2,3次サポート	1次:サービスデスク、2,3次:専門知識を持つ部隊
プロセス	識別 => 記録 => 分類 => 優先度決定 => 初期診断 => エスカレーション => 調査と診断 => 解決と復旧 => クローズ

問題管理

根本原因を特定、解決する。

用語	ポイント
問題とエラー	問題は根本原因が未知の不具合を引き起こす事象。エラーは根本原因が既知の不具合を引き起こす事象
問題モデル	特定の問題の定義済み対処手順
KEDB	Known Error DataBase
リアクティブ/プロアクティブ	受動的/能動的

要求実現

パスワードリセットなどの要求を処理すること。

用語	ポイント
要求モデル	特定の要求の定義済み対処手順
セルフ・ヘルプ	FAQなど、ユーザーが自己解決するための仕組み

アクセス管理

セキュリティを保つために適切に権限設定すること。

5.継続的サービス改善

用語	ポイント
継続的サービス改善アプローチ	ビジョン => どこにいるか => どこを目指すか => どのように目標達成するか => 達成したか => どのように推進力を維持するか
ベースライン	基準とするベンチマーク
測定理由	妥当性確認、方向付け、正当化、介入
測定基準	技術、プロセス、サービスの３種類がある
ガバナンス	コーポレート（公正、透明、説明責任）、ITの２種類がある
7ステップ	識別 => 定義 => 収集 => 処理 => 分析 => 提示 => 実施
CSI管理表	改善の機械を記録したもの。内容、理由、効果、規模、時期、優先度などを含む

You get articles that match your needs
You can efficiently read back useful information
You can use dark theme

What you can do with signing up