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ITIL 2011 Editionまとめ

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ITILの中身は実務でわかってるんだけど、用語を覚えるのがしんどい。。。
ということでキーワードだけ整理。

0.サービスとサービスライフサイクル全体像

基本

ITサービスの3要素

  • 情報技術
  • 人材
  • プロセス

顧客とユーザー

  • 顧客 => サービスを購入する人
  • ユーザー => サービスを使う人

サービス分類1

分類 ポイント
顧客向けサービス 顧客 = サービスを買う人
=> 外部顧客向け ITサービス・プロバイダの外の組織向け
=> 内部顧客向け ITサービス・プロバイダの中の組織向け
支援サービス ITサービス・プロバイダがサービスを実現するためのサービス(サービスのためのサービス)

サービス分類2

分類 ポイント
コアサービス 顧客の成果に直接つながるサービス
実現サービス コアサービスのためのサービス
強化サービス 魅力品質を実現するためのサービス(オプション)
サービスパッケージ サービスのパッケージ

ITサービス・プロバイダ

分類 ポイント
外部サービス・プロバイダ 顧客と異なる組織のプロバイダ
内部サービス・プロバイダ 顧客と同じ組織のプロバイダ
タイプI 同じ部門内の内部サービス・プロバイダ
タイプII 複数の部門向けの内部サービス・プロバイダ(シェアードサービス)
タイプIII 外部顧客むけのサービス・プロバイダ

機能、プロセス

用語 ポイント
機能 チーム(人材)、ツール、リソース
プロセス 定義されたインプットから定義されたアウトプットへの変換。測定可能性、特定の結果、顧客、特定のトリガへの応答性の4特性を持つ。
プロセスモデル プロセスを表現したモデル
閉ループシステム アウトプットが入力になるシステム

役割

用語 ポイント
役割 責任、活動、職権。1人に複数の役割もある。
RACIモデル Responsible(実行責任), Accountable(説明責任), Consulted(協議先), Informed(報告先)
プロセスオーナー プロセスが目的に適しているかに責任を負う
プロセスマネージャー プロセスの運用管理に責任を負う
プロセス実務者 プロセスを実施することに責任を負う
サービスオーナー サービスの実行責任、サービスの説明責任を負う

サービスライフサイクル全体像

フェーズ 分類 ポイント
サービスストラテジ - サービスマネジメント戦略
ITサービス財務管理プロセス 資金確保、高いROIの実現
需要管理プロセス ユーザーの需要に合わせた調整
サービスポートフォリオ管理プロセス サービスの強み弱みの明確化
事業関係管理プロセス 顧客のニーズを満たす
サービスデザイン - サービスの設計
デザインコーディネーション サービスデザイン全体の調整
サービスカタログ管理 サービスの情報を管理
サービスレベル管理 SLAを満たす
キャパシティ管理 キャパシティ要件を満たす
可用性管理 可用性要件を満たす
ITサービス継続性管理 リスクを管理し、最低限のサービスを保証
情報セキュリティ管理 CIAを確保
サプライヤ管理 サプライヤの管理
サービストランジション - 新規または変更したサービスの運用移行
移行の計画立案およびサポート 移行計画とリソース確保
変更管理 変更実施の手順確立
リリース管理および展開管理 変更実施
サービス資産管理および構成管理 サービス資産、構成を正確に保つ
ナレッジ管理 ノウハウの共有
サービスオペレーション - サービスの運用管理実施
組織・役割 サービスデスク、技術管理、IT運用管理、アプリケーション管理
イベント管理 イベント監視と対応
インシデント管理 サービス中断や品質低下の事象、可能性を管理。早期解決、暫定対処
問題管理 根本原因の特定、解決
要求実現 パスワードリセットなどの要求を処理
アクセス管理 アクセス権限設定
継続的サービス改善 - PDCAをまわす

1.サービスストラテジ

サービスストラテジの目的

  • 有用性 => 機能が目的を満たしていること
  • 保証 => キャパシティ、可用性、継続性、セキュリティなどの要件を満たすこと

サービス資産

  • リソース => ITインフラ、人(単なる工数)、アプリ、情報、資金など
  • 能力 => 人(知識、経験、スキル)、ナレッジ、組織、プロセス、管理などの無形資産

ITサービス財務管理プロセス

用語 ポイント
会計業務 実コストと見積の比較と管理
サービス指向IT会計 ITサービスごとにコストを会計する(費目ごとではない)
サービス査定 供給価値と潜在的価値を測り、価値に合意する
サービス供給価値 サービスを供給するのにかかるコスト
サービス潜在的価値 サービスの金銭価値と付加価値の合計
需要モデル 顧客のサービス総利用コスト(TCU)の特定と将来需要の予測
ビジネス・ケース コスト、利点、代案、リスクなどの情報で構成される支出の正当性説明資料

需要管理プロセス

用語 ポイント
事業活動パターン(PBA) Pattern of Business Activity。事業活動の負荷の様子
ユーザープロファイル(UP) ユーザーの要望のパターン。営業は社外で社内システムに接続したい、開発は社内で利用したいなど

サービスポートフォリオ管理プロセス

用語 ポイント
サービスパイプライン 開発中で顧客に提供できないサービス情報を格納するDB、文書
サービスカタログ 提供中または提供が決定して準備中のサービス情報を格納するDB、文書
廃止済みサービス 停止、廃止したサービス

事業関係管理プロセス

用語 ポイント
事業関係マネージャー(BRM) Business Relationship Manager。顧客との関係維持。サービスレベルマネージャーと兼務することが多い。

2.サービスデザイン

概要

4P

  • People
  • Product
  • Partner
  • Process

5つの側面

  • サービス・ソリューション
  • ツール、サービスポートフォリオ
  • 技術/管理アーキテクチャ
  • プロセス
  • 測定方法/基準

サービスデザインパッケージ

サービス全体の要件、設計、サービスライフサイクル計画

サービス自動化

サービスプロセスを自動化し、サービスの有用性と保証を改善

デザインコーディネーション

サービスデザイン全体の調整。

サービスカタログ管理

用語 ポイント
サービスカタログ 提供中または提供が決定して準備中のサービス情報を格納するDB、文書
事業/顧客サービスカタログ 顧客向けのサービスカタログ
技術/支援サービスカタログ 支援サービスのサービスカタログ

サービスレベル管理

用語 ポイント
サービスレベル要件(SLR) サービスの要件
SLA サービスレベルに関する顧客とプロバイダとの合意
サービスベースのSLA サービス単位。顧客複数
顧客ベースのSLA 顧客単位。複数サービス
マルチレベルSLA 企業レベル、顧客レベル、サービスレベルのように階層構造で定義
オペレーショナルレベルアグリーメント(OLA) SLA実現のために、プロバイダの組織内での交わされる合意
外部委託契約(UC) SLA実現のために、プロバイダと外部サプライヤとの間で交わされる契約
サービスレビュー サービスの達成度を確認するミーティング
サービス改善計画(SIP) Service Improvement Plan
SLAモニタリングチャート(SLAMチャート) サービスレベルの達成度をモニタリングして報告する技法。Red, Amber(黄色), Greenで色分けするため、RAGチャートとも呼ばれる。
サービスレベルマネージャー SLA, OLAを文書化し、状況を監視する責任者

キャパシティ管理

用語 ポイント
キャパシティ計画 需要予測、SLAを達成するための原価計算、代案を含む計画
事業キャパシティ管理 将来の事業要件の把握
サービスキャパシティ管理 サービスのパフォーマンス、キャパシティの把握
コンポーネントキャパシティ管理 コンポーネントのパフォーマンス、キャパシティの把握

可用性管理

用語 ポイント
可用性 必要なときに合意した機能を利用できること
信頼性 合意した機能をどれだけ長く実行できるか
保守性 障害発生時にどれだけすばやく回復できるか
サービス性 サードパーティーサプライヤが持つ契約条件を満たす能力
重要事業機能(VBF) Vital Business Function。事業に必要不可欠な機能。
拡張版インシデントライフサイクル インシデントのライフサイクルの詳細。検出、診断、修理、復旧、回復。

ITサービス継続性管理

用語 ポイント
事業継続性計画(BCP) Business Continuity Plan
事業継続性管理(BCM) 事業継続のリスク管理
ビジネスインパクト分析(BIA) サービス中断のインパクトの定量化
リスクアセスメント 資産の価値、脅威、脆弱性の評価
リスク分析(RA) リスクの識別とアセスメント
リスク軽減手段 リスク顕在化時の影響を軽減する手段
復旧オプション サービス中断に対応するための戦略。手作業ワークアラウンド、相互協定、段階的復旧(コールドスタンバイ:場所だけ用意)、中間的復旧(ウォームスタンバイ:場所と機器を用意)、高速復旧(ホットスタンバイ:場所と機器とデータを用意)、即時的復旧(ホットスタンバイ:バックアップセンター)

情報セキュリティ管理

用語 ポイント
CIA 機密性、完全性、可用性
情報セキュリティ方針 セキュリティ管理の方針
ISMS 情報セキュリティ・マネジメントシステム

サプライヤ管理

用語 ポイント
コモディティサプライヤ 価値:低、リスク:低
運用上のサプライヤ 価値とリスクのどちらかが低
戦術的サプライヤ 価値もリスクも中以上
戦略的サプライヤ 価値:高、リスク:高
サプライヤおよび契約管理システム(SCMIS) サプライヤ管理のツール、データ、情報管理システム
アウトソーシング サービスリソースを外から調達
インソーシング サービスリソースを社内で調達
コソーシング/マルチソーシング インとアウトのの組み合わせ
パートナーシップ 提携
アプリケーションサービス供給 ASP
BPO ビジネス・プロセスのアウトソーシング
KPO 専門能力が必要な領域のBPO
クラウド SaaSなど

3.サービストランジション

移行の計画立案およびサポート

移行計画とリソース確保

変更管理

用語 ポイント
変更要求(RFC) Request For Change
変更要求の種類 標準(手順が確立している)、緊急、通常(その他)
変更提案 概要説明、ビジネス・ケース、スケジュールを含む変更提案書
変更レコード 単一の変更ライフサイクル詳細
修復計画 変更失敗時の切り戻し計画
変更管理の7R Raised:提起、Reason:理由、Return:見返り、Risk:リスク、Resource:リソース、Responsible:責任者、Relationship:関係
変更モデル 特定の変更の手順などが定義されたもの
変更マネージャ 変更管理の責任者
変更委員会(CAB) Change Advisory Board。各ステークホルダーの代表者で構成
緊急変更委員会(ECAB) Emergency Change Advisory Board。緊急時のCABより小規模な委員会

リリース管理および展開管理

用語 ポイント
リリースユニット 通常、同時にリリースされるコンポーネント群
リリースパッケージ 1つのリリースに含まれる構成アイテム
ビッグバンリリース 一斉リリース
段階リリース ユーザー、場所、時間で段階リリース
プッシュ 中央から配信
プル ユーザーが必要時に取得

サービス資産管理および構成管理

用語 ポイント
構成アイテム(CI) Configuration Item。ITサービス提供のために必要なもの全て
確定版メディアライブラリ(DML) Definitive Media Library。】確定バージョン
構成モデル CI間の関係を含むサービス、資産、インフラのモデル
構成ベースライン 合意済みのCIのスナップショット
構成管理DB(CMDB) CIを管理するDB
構成管理システム(CMS) 構成管理用のツール、DB

ナレッジ管理

用語 ポイント
DIKW Data:データ => Information:情報 => Knowledge:知識 => Wisdom:知恵
SKMS Service Knowledge Management System

4.サービスオペレーション

サービスデスク

用語 ポイント
単一窓口(SPOC) Single Point Of Contact
ローカルサービスデスク ユーザー拠点に設置
中央サービスデスク 複数拠点の窓口を集約したサービスデスク
バーチャルサービスデスク 実際は分散している仮想的な中央サービスデスク
フォロー・ザ・サン 24,365を実現するために世界中に分散させる
インシデントオーナーシップ 受け付けたところがクローズまでの責任をもつこと

技術管理

ITインフラの技術を担当する組織

IT運用管理

SLAを満たすようにITインフラを管理する組織

アプリケーション管理

アプリを管理する組織

イベント管理

用語 ポイント
イベント重要度 情報、警告、例外
アラート 人の処理が必要な、人に向けた通知

インシデント管理

早期解決、暫定対処を優先し、根本原因解決はしない。根本原因解決は問題管理で行う。

用語 ポイント
インシデント サービス中断や品質低下の事象、可能性
インシデントモデル 特定のインシデントの定義済み対処手順
優先度 インパクトと緊急度にもとづいて決定される
機能エスカレーション 専門知識を持つ部隊へのエスカレーション
階層エスカレーション 上位の管理者へのエスカレーション
1,2,3次サポート 1次:サービスデスク、2,3次:専門知識を持つ部隊
プロセス 識別 => 記録 => 分類 => 優先度決定 => 初期診断 => エスカレーション => 調査と診断 => 解決と復旧 => クローズ

問題管理

根本原因を特定、解決する。

用語 ポイント
問題とエラー 問題は根本原因が未知の不具合を引き起こす事象。エラーは根本原因が既知の不具合を引き起こす事象
問題モデル 特定の問題の定義済み対処手順
KEDB Known Error DataBase
リアクティブ/プロアクティブ 受動的/能動的

要求実現

パスワードリセットなどの要求を処理すること。

用語 ポイント
要求モデル 特定の要求の定義済み対処手順
セルフ・ヘルプ FAQなど、ユーザーが自己解決するための仕組み

アクセス管理

セキュリティを保つために適切に権限設定すること。

5.継続的サービス改善

用語 ポイント
継続的サービス改善アプローチ ビジョン => どこにいるか => どこを目指すか => どのように目標達成するか => 達成したか => どのように推進力を維持するか
ベースライン 基準とするベンチマーク
測定理由 妥当性確認、方向付け、正当化、介入
測定基準 技術、プロセス、サービスの3種類がある
ガバナンス コーポレート(公正、透明、説明責任)、ITの2種類がある
7ステップ 識別 => 定義 => 収集 => 処理 => 分析 => 提示 => 実施
CSI管理表 改善の機械を記録したもの。内容、理由、効果、規模、時期、優先度などを含む
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