※この記事はServiceNow初心者が学習用のために記載した記事です。内容について誤っている場合がございます。不足点などございましたらコメントいただけますと幸いです。

ケース管理で使用するテーブル

テーブル名	テーブル ID (name)	説明	追加プラグイン
ケース	sn_customerservice_case	顧客からの問い合わせや問題（ケース）を管理するメインテーブル	CSM プラグイン (com.sn_customerservice)
アカウント	customer_account	顧客の会社情報（法人・組織単位）を管理	CSM プラグイン (com.sn_customerservice)
コンタクト	customer_contact	顧客の担当者（個人単位）を管理	CSM プラグイン (com.sn_customerservice)
契約	sn_customerservice_contract	顧客との契約情報を管理	CSM プラグイン (com.sn_customerservice)
SLA	contract_sla	ケースのサービスレベルアグリーメント（SLA）を管理	SLA プラグイン (com.snc.sla)
ナレッジ	kb_knowledge	ナレッジ記事を管理し、エージェントや顧客が活用可能	ナレッジ管理 (com.snc.knowledge_management)
ケースアクティビティ	sn_customerservice_case_activity	ケースに関連するやり取りや履歴を記録	CSM プラグイン (com.sn_customerservice)
ケースタスク	sn_customerservice_case_task	ケース内の個別タスク（サブタスク）を管理	CSM プラグイン (com.sn_customerservice)

※SLA（Service Level Agreement）とは？
- サービス提供者と利用者（顧客）との間で合意されたサービス品質の基準のこと

主要テーブルの関係図

sn_customerservice_case（ケース）が中心となり、顧客情報 (customer_account, customer_contact) や SLA (contract_sla)、ナレッジ (kb_knowledge) などのテーブルと連携
ケースタスク (sn_customerservice_case_task) は、1つのケース (sn_customerservice_case) に紐づくサブタスクを管理
契約 (sn_customerservice_contract) や SLA (contract_sla) は、ケースの優先度や対応期限を決定するのに使用

ServiceNow ケース管理 ER 図（テキスト表現）

sn_customerservice_case (ケース)
├── 1:N ── customer_account (アカウント)
├── 1:N ── customer_contact (コンタクト)
├── 1:N ── sn_customerservice_case_task (ケースタスク)
├── 1:N ── sn_customerservice_case_activity (ケースアクティビティ)
├── 1:N ── contract_sla (SLA)
│ ├── 1:1 ── task_sla (タスク SLA)
└── M:N ── kb_knowledge (ナレッジ)