※この記事はServiceNow初心者が学習用のために記載した記事です。内容について誤っている場合がございます。不足点などございましたらコメントいただけますと幸いです。
ケース管理で使用するテーブル
| テーブル名 | テーブル ID (name) | 説明 | 追加プラグイン |
|---|---|---|---|
| ケース | sn_customerservice_case | 顧客からの問い合わせや問題（ケース）を管理するメインテーブル | CSM プラグイン (com.sn_customerservice) |
| アカウント | customer_account | 顧客の会社情報（法人・組織単位）を管理 | CSM プラグイン (com.sn_customerservice) |
| コンタクト | customer_contact | 顧客の担当者（個人単位）を管理 | CSM プラグイン (com.sn_customerservice) |
| 契約 | sn_customerservice_contract | 顧客との契約情報を管理 | CSM プラグイン (com.sn_customerservice) |
| SLA | contract_sla | ケースのサービスレベルアグリーメント（SLA）を管理 | SLA プラグイン (com.snc.sla) |
| ナレッジ | kb_knowledge | ナレッジ記事を管理し、エージェントや顧客が活用可能 | ナレッジ管理 (com.snc.knowledge_management) |
| ケースアクティビティ | sn_customerservice_case_activity | ケースに関連するやり取りや履歴を記録 | CSM プラグイン (com.sn_customerservice) |
| ケースタスク | sn_customerservice_case_task | ケース内の個別タスク（サブタスク）を管理 | CSM プラグイン (com.sn_customerservice) |
- ※SLA（Service Level Agreement）とは？
- サービス提供者と利用者（顧客）との間で合意されたサービス品質の基準 のこと
主要テーブルの関係図
- sn_customerservice_case（ケース） が 中心 となり、顧客情報 (customer_account, customer_contact) や SLA (contract_sla)、ナレッジ (kb_knowledge) などのテーブルと連携
- ケースタスク (sn_customerservice_case_task) は、1つのケース (sn_customerservice_case) に紐づく サブタスク を管理
- 契約 (sn_customerservice_contract) や SLA (contract_sla) は、ケースの優先度や対応期限を決定するのに使用
ServiceNow ケース管理 ER 図（テキスト表現）
sn_customerservice_case (ケース)
├── 1:N ── customer_account (アカウント)
├── 1:N ── customer_contact (コンタクト)
├── 1:N ── sn_customerservice_case_task (ケースタスク)
├── 1:N ── sn_customerservice_case_activity (ケースアクティビティ)
├── 1:N ── contract_sla (SLA)
│ ├── 1:1 ── task_sla (タスク SLA)
└── M:N ── kb_knowledge (ナレッジ)