【第32章】オンサイト×リモートハイブリッド対応｜ヘルプデスクの“次の一手”
こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です💼
今回は、 現場（オンサイト）と遠隔（リモート）を組み合わせたサポート体制 の作り方を解説します。
🌐 ハイブリッド対応が必要な背景
- リモートワーク普及によるサポート対象の分散
- 現場作業が必要な案件と、リモートで完結できる案件の混在
- 対応リソースの最適配分が求められる
🛠️ ハイブリッド対応の基本設計
① 案件分類ルールを作る
- リモート可：設定変更、ソフトウェアトラブル、権限付与
- オンサイト必須：ハード交換、配線作業、物理セキュリティ対応
② 連携体制の明確化
- リモート担当 → オンサイト担当へのエスカレーション基準を定義
- 作業依頼フォーマットを統一（日時・場所・依頼内容）
③ 情報共有の徹底
- チケット管理ツールで対応履歴を一元管理
- 写真や動画を添付し、現場と遠隔の情報格差を減らす
💡 効率化の工夫
- 現場スタッフの即時スケジュール確認ツール を導入
- **リモート支援用の画面共有＋カメラ映像併用 ** 3.定期的な合同ミーティング で改善点を洗い出し
📝 案件依頼テンプレ
【オンサイト作業依頼】
■ 対象機器／場所
■ 発生している事象
■ 現在までの対応内容
■ 希望日時
■ 優先度（高／中／低）
🧠 つばさメモ：線引きがチームを楽にする
ハイブリッド対応は、 「どこまでリモートでやるか」 の線引きが重要です。
迷う時間を減らすルール作りが、チーム全体の効率を押し上げます。
📌 次回予告
次章は
👉 **「ユーザーデモで信頼構築」 ** 導入・変更後の説明会や操作デモで、ユーザー満足度を高める方法 をお届けします🎤