【Helpdesk入門 第3章】電話・メール・チャット対応の基本マナー📞📧💬
こんにちは、HelpdeskTimesの辻つばさです🖊️
今回は、ヘルプデスクで避けては通れない「三大対応ツール」＝電話・メール・チャットの基本マナーについて解説していきます！
☎️ 電話対応のマナー
✅ コールは3回以内に取るのが基本
「お待たせしました」と言わなくて済むように、すばやい対応を。
✅ 最初の一言で印象が決まる！
「お電話ありがとうございます。○○部ヘルプデスクの△△でございます。」
聞き取りやすさ重視！語尾はハキハキ。
✅ メモは必須、復唱で確認
- 【復唱例】「○○の不具合についてですね、承知しました。」
- 相手の名前、連絡先、日時、システム名などは必ず記録。
✅ NGワードを避けよう！
| 言いがちだけどNG | より良い表現 |
|---|---|
| わかりません | 確認してご連絡いたします |
| 多分そうだと思います | 〜の可能性がございます |
| 無理です／できません | 〜は難しい状況です |
✉️ メール対応のマナー
✅ 件名は具体的に！
【対応完了】○○の不具合に関するご報告
【ご確認依頼】△△の設定について
メールは“タイトル勝負”です！
✅ 本文構成は「結論→理由→詳細」
〇〇の設定変更が完了しました。
今回の不具合は××が原因でした。
詳細は以下の通りです。
長文すぎず、簡潔に。
✅ 定型文・署名を活用しよう
お世話になっております。
○○部ヘルプデスクの△△です。
～～～
引き続きよろしくお願いいたします。
💬 チャット対応のマナー
✅ すぐ返せないときは「見ています」だけでもOK
放置されるのが一番ストレス。
リアクションは即レスで！
✅ テキストでも「感情」は伝わる
語尾が強すぎたり、そっけなかったりすると誤解されがち。
以下のような柔らかい表現を意識してみましょう👇
| カチッとしすぎ | 柔らかい言い方 |
|---|---|
| 対応中です | 対応させていただいております |
| お待ちください | 少々お時間をいただけますか？ |
✅ 絵文字や敬語のバランス
社内チャットでも敬語の基本は守るべし！
ただし、状況に応じて😊や🙏で空気を和らげるのも◎
🎯 共通マインド：伝えるのではなく「伝わる」ことが大事
- 相手が非IT担当でもわかる言葉で
- 詰め込みすぎず、要点を押さえる
- 常に「相手の理解度」を意識！
📌 まとめ
| ツール | ポイント |
|---|---|
| 電話 | ハキハキと明瞭に、復唱で確認！ |
| メール | 件名・構成・丁寧さに気を配る！ |
| チャット | 即レス・柔らかさ・敬語を忘れずに！ |
▶️ 次回予告
第4章：よくある問い合わせとその切り分け方
パソコンが遅い？印刷できない？メールが送れない？
「まず何を聞くべきか？」がわかるようになります！
それじゃ、また次回っ📞📧💬
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