【第7章】質問術で核心を引き出す｜ヘルプデスクの“次の一手”
こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です💼
今回は、トラブル解決のスピードと精度を左右する
「質問術」 についてお話します！
🎯 なぜ質問術が大事なのか？
ユーザーの説明は必ずしも正確とは限りません。
「繋がらない」「動かない」だけでは、原因は特定できませんよね。
質問術は、そんなあいまいな情報を 核心に近づける道具 です。
🛠️ 質問術の基本3ステップ
Step1：状況を広くとらえる（オープンクエスチョン）
「どんな操作をしたときに発生しましたか？」
「最後に正常に使えたのはいつですか？」
Step2：条件を絞り込む（クローズドクエスチョン）
「エラーは毎回出ますか？」
「別のPCでも同じ現象ですか？」
Step3：確証を取る（確認質問）
「つまり、昨日のアップデート後から繋がらなくなった、ということですね？」
💡 質問の質を上げるコツ
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専門用語は避ける
ユーザーが理解できる言葉に置き換える -
一度に一つずつ聞く
複数の質問を同時にしない -
相手の話を遮らない
全部聞き切ってから質問する -
メモを取りながら進める
後から質問を戻せるようにする
🧠 つばさメモ：質問は“掘る作業”
質問は、答えを引き出すための「掘削作業」です。
浅く掘っても真相には届きません。
でも深く掘りすぎると、相手が答えにくくなります。
ちょうどいい深さを見極める感覚 が、質問術の腕の見せどころです。
📌 次回予告
次章は
👉 「改善ネタの発掘方法」
日々の業務の中から、改善のタネを見つける視点をお届けします🌱