【第7章】質問術で核心を引き出す｜ヘルプデスクの“次の一手”

こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です💼
今回は、トラブル解決のスピードと精度を左右する
「質問術」 についてお話します！

🎯 なぜ質問術が大事なのか？

ユーザーの説明は必ずしも正確とは限りません。
「繋がらない」「動かない」だけでは、原因は特定できませんよね。

質問術は、そんなあいまいな情報を 核心に近づける道具 です。

「どんな操作をしたときに発生しましたか？」
「最後に正常に使えたのはいつですか？」

「エラーは毎回出ますか？」
「別のPCでも同じ現象ですか？」

「つまり、昨日のアップデート後から繋がらなくなった、ということですね？」

質問は、答えを引き出すための「掘削作業」です。
浅く掘っても真相には届きません。
でも深く掘りすぎると、相手が答えにくくなります。

ちょうどいい深さを見極める感覚 が、質問術の腕の見せどころです。

次章は
👉 「改善ネタの発掘方法」
日々の業務の中から、改善のタネを見つける視点をお届けします🌱