なぐり書きですが、表題のメモです。
【オンライン】FAQの書き方を学ぶ UX×テクニカルライティング勉強会 #5 - connpass
効果的なUXライティングのための16のルール | UX MILK
セッション１ FAQライティングという魅力的な仕事
樋口恵一郎さん。以下著者のかた。
- FAQライティングは魅力的
- FAQはコンビニ。webは百貨店
- 相互にいい関係にすることが大事
- FAQサイト運営
- FAQ運営
- FAQライティング
- 一問一答にしてシンプル化
- 「インターネットバンキングに入れないのですが」 などは良くない例。
- 視認性向上、定型化すべし
- 「～の手続きを教えて」等、文の後ろを揃える
- 明確化、具体化、一意化
- せめてFAQを整えておくことで、カテゴライズなどが上手くなる
セッション2 FAQ運用の視点で見る「活用されるFAQ」とは？
大矢 聡さん。以下著者のかた。
AI時代に進化する FAQの活用と実践 | 大矢 聡 |本 | 通販 | Amazon
- 運用目的の設定
- 問い合わせ削減等
- 誰が、どのようにFAQを運用するか
- 上手に活用すると、スムーズで継続的なFAQ運用が実現できる。
- FAQソリューション、FAQを運用するとは？
- 分析を進めていくと、さまざまな傾向が見えてくる
- 同じFAQサイトでも使われ方が変わる
- FAQサイトにとって、どのような表記が求められているか
- FAQでSEO
Q&A
- Q. コンテンツはどのように決めていくのが良いでしょうか。
- A. 一番いいのは、コールセンターの問い合わせ履歴。生のVOCであるから
- 昔からあるFAQ、想定問答というのはある。ただあまりおすすめしないのは過去のマニュアルからつくるもの。
- きちんとデータ分析をして、問い合わせ履歴からつくるのが良い。
- Q. VOCをどのように計測していらっしゃいますか。
- A. 運用目的、問い合わせを削減したいと言うのがあるが、お客様満足度のアンケートをとるということはよくやる。
- Q. 問い合わせの内容からFAQ化する基準は？
- A. 「問い合わせの履歴が2万件溜まりました」と言ってから作ってもなかなか大変。適宜
- Q. 複数メンバーがメンテナンスする際にトーンなどバラツキが出る
- A. ガイドライン。ガイドラインと照らし合わせてレビューをする。合っている合ってないのレビュアーを決める。
感想
良いFAQの書き方──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術 (WEB+DB PRESS plus) | 樋口 恵一郎 |本 | 通販 | Amazon を読みたい。
とりわけ夕方の参加しやすいタイミングで当方はありがたかったです。大変ありがとうございました！！
以上です～。