「なんか動きません」「エラーが出ました」

問い合わせ対応を行っていると、必ずと言っていいほど直面する言葉。
そんなお客様（非エンジニア）からの曖昧な問い合わせに、困った経験はないでしょうか。
チャットやチケットだけでは状況が掴めず、電話で直接ヒアリングをして原因を特定しなければならない場面も多いと思います。

本記事では、私が架電対応時において、お客様の曖昧な「困った」を明確化するために気を付けているコツをまとめました。
（普段から無意識にやられている方がほとんどかもしれませんが…）

心理的安全性の確保

問い合わせをしてくるお客様は、業務が止まって焦っていたり、イライラしていたりすることがかなり多いです。
まずは相手の感情を落ち着かせ、味方であると認識してもらうことが第一歩です。

■とにかく共感する
　第一声で「システムがおかしいんです！」と言われたら、「そうですよね。ご不便をおかけしております」と寄り添います。
　システムの問題であれユーザーの誤操作であれ、まずは相手の「困っている状況」自体に共感することで、その後のヒアリングが劇的にスムーズになります。

認識のズレをなくす

相手が何で困っているのか、現在地とゴールを明確にします。

■困りごとについて復唱する
　「〇〇の画面で、〇〇ができない状態でお間違いないでしょうか？」と、相手の言葉を自分の言葉で復唱します。
　これにより、こちらの解釈違いを防ぎ、「この人は自分の話を理解してくれている」という安心感を与えられます。

■資料があれば同じものを見ながら話す
　電話は視覚情報がないため、「右上のボタン」「あの画面」といった指示語で迷子になりがちです。
　マニュアルや画面キャプチャなど、お互いに見られる資料があれば必ず手元に開き、「マニュアルの〇ページの〇〇の手順ですね」と同じ視界を共有しながら話を進めます。

原因特定のための状況を整理する

状況が整理できたら、いよいよエンジニアが必要な技術情報を集めに行きます。

■事象発生時の画面や操作の詳細を教えてもらう
　「エラーが起きた」という結果だけでなく、「どの画面で発生したのか」「どんな操作をして発生したのか」など、再現手順や時系列で細かく聞き出します。

■エラーの表示があったら「全文」読み上げてもらう
　非エンジニアの方は「よくわからないエラーが出た」とだけ報告しがちですが、エンジニアにとってエラーコードは最大のヒントです。
　「表示されている文字をすべて読み上げていただけますか」など、お願いすることで正確なエラー文言を取得します。

次のアクションに繋げるクロージング

無事に原因が特定できても、電話の切り方ひとつで今後の関係性が変わります。

■感謝と何かあればすぐに対応する姿勢を見せる
　対応の最後には、「お忙しいところご対応いただきましてありがとうございました。また何かご不明点等ございましたら、お気軽にお問合せください」など必ず一言伝えます。
　この一言があるだけで、お客様は「次も何かあれば解決してくれる」と思ってくれるようになり、結果的にシステム障害の早期発見や信頼関係の構築に繋がります。

おわりに

曖昧な問い合わせを明確化し解決するのは、時にコードを書くより難しいこともありますよね。

「言いたいことはわかるけど、もう少し具体的に…！」と喉まで出かかる毎日かと思いますが、このヒアリング術で少しでも皆さんの対応時間が短縮できたら幸いです。

ユーザーの笑顔と、そして何より私たちの定時退社のために、明日からの問い合わせ対応も一緒に頑張りましょう