通話キューとは

Last updated at 2025-04-16Posted at 2025-04-16

はじめに

銀行などの窓口へ電話した際に「ただいま電話が大変込み合っております。このまましばらくお待ちください。～♪」のような自動音声が流れ、待っていると担当者に繋がるかと思います。

Teams 電話の通話キューを利用すると、このようなコールセンターにおける代表電話を構成することができます。この記事では通話キューの概要についてまとめました。

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通話キューは Teams 電話で代表番号を構成する方法の 1 つです。最大 200 ユーザー (エージェント) まで同時に呼び出すことができ、またエージェントが代表番号から発信を行うことも可能です。

通話キューの用語

リソースアカウント：ボット用の仮想的なユーザーアカウント
エージェント：通話キューから呼び出されるユーザー

通話キューの特徴はキューを利用することです。通話は以下の流れで処理されます。

通話キューでは各処理について、様々な制御を行うことができます。

キューについて
"順番に待機して先頭から処理する" 方式を "キュー" と呼びます。
例えば、スーパーやコンビニの会計を待つレジの列もキューです。

通話キューには多数の設定項目がありますが、最低限必要な設定は以下の 2 つだけです。

リソースアカウントの作成は Teams 管理センターから行います。
[音声] - [リソースアカウント] - [+ 追加] ボタンをクリックします。

リソースアカウントか仮想的なユーザーアカウントです。そのためユーザーと同様にユーザー名や UPN を設定します。

通話キューへ着信があった場合、エージェントの着信通知にはリソースアカウントの名前が表示されます。

ユーザーと同様に、リソースアカウントにもライセンスの割り当てが必要です。リソースアカウントには Teams 電話リソースアカウントライセンス という無償のライセンスを割り当てます。

リソースアカウントへのライセンスの割り当ては、通常のユーザーと同様に Microsoft 365 管理センターの [ユーザー] - [アクティブなユーザー] から行います。

リソースアカウントへ電話番号を割り当てると、外線電話から通話キューへ発信することができます。
リソースアカウントへの電話番号の割り当ては、[音声] - [リソースアカウント] - [割り当て/割り当て解除] から通常のユーザーと同様に行います。

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組織内ユーザーだけで利用する場合など、外線電話から通話キューへ発信しない場合はリソースアカウントへ電話番号を割り当てる必要はありません。

通話キューを作成し、1 で作成したリソースアカウントを割り当てます。
[音声] - [通話キュー] - [+ 追加] ボタンをクリックします。
[一般情報] - [リソースアカウント] - [追加] ボタンから、1 で作成したリソースアカウントを検索し、追加します。

リソースアカウントは複数追加することができます。種類が [通話キュー] に設定されているリソースアカウントを追加できます。

その他の設定は既定のまま、[次へ] から [通話応答] タブまで進みます。
今回は単純に呼び出し先のエージェントとなるユーザーを直接指定します。
[ユーザーとグループを選択] - [ユーザーを追加] から追加したいユーザーを検索し、追加します。

チームやグループによってエージェントを指定することもできます。

エージェントとなるユーザーは Teams 電話が有効化されている必要があります。確認方法はこちらです。

最後に、[送信] ボタンをクリックすると通話キューが作成されます。

リソースアカウントへ発信すると、エージェントとして追加されたユーザーへ着信することが確認できます。着信通知や着信履歴にはリソースアカウントの名前が表示されています。

組織内ユーザーであれば、通常のユーザーと同様にリソースアカウントの名前で通話キューへ発信することができます。

通話キューには、この記事で紹介した以外にも多数の設定項目があります。その他の設定については、以下に記載しています。