講演
レポート
AIエージェントによるバックオフィス効率化と人材活用の最前線
Team photo showing diverse professionals in modern office setting
作成者: [あなたの名前/部署名]
作成日: 2025年10月23日
概要（Summary）
本講演では、日立グループの一員として官公庁・通信・エネルギーなど社会インフラ分野を支えるSI事業会社が、部門ごとに分散していたバックオフィス機能を統合・標準化する取り組みと、RPAからさらに進化したServiceNow AI Agentsの活用による業務効率化事例を紹介した。
講演の主なポイントは以下の通り：
バックオフィス担当の集約による効率化とマインドチェンジ
従来は部門単位で分かれていた事務処理・問い合わせ対応を、横断的に集約。単なる集約に留まらず、「自ら業務を変革する意識改革（マインドチェンジ）」を重視しており、担当者のエクスペリエンス（体験価値）向上を軸に改革を進めた。
人材確保が困難な中での効率化実現
採用難・人員不足という社会的背景の中で、限られたリソースを最大化するためにAIを活用。RPAではカバーしきれない非定型業務領域にAIエージェントを導入することで、バックオフィス全体の効率化を推進。
ServiceNow AI Agentsを「POC止まり」で終わらせず、実運用へ
試験導入（PoC）段階で効果が確認できたことを受け、正式にシステムとしてローンチ（本番稼働）する決定を実施。開発コスト抑制と迅速な展開のため、カスタマイズを排しOOTB（Out of the Box）構成で導入。結果として、安定性・メンテナンス性を確保しつつ現場定着を実現。
定量的な成果
導入効果として、年間約40人月の工数削減／前年比15％の業務効率化を実現。また、AIエージェント利用時に「どの業務が採用すべき領域か」を判断するための評価プロセス（AI利用ポリシー・ポイント最適化）も設計しており、無駄なAIリソース消費を避ける仕組みが考慮されていた。
仕事に生かせる点（Key Takeaways）
観点 学べるポイント 自社への応用ヒント
① 組織変革とマインドチェンジ 単なる自動化ではなく、担当者自身が"変革の担い手"になる意識醸成が不可欠。 自社のIT部門・バックオフィス改革でも、現場ヒアリングと共創型のプロセス改善を進める。
② OOTB活用による迅速導入 カスタマイズを避け、標準機能（OOTB）中心で短期間展開。 ServiceNow導入時も標準構成を基本に、短期ローンチとガバナンス両立を検討。
③ 定量効果の提示 効率化を「人月」「前年比率」で具体的に示すことで、経営層の理解を得やすい。 今後の自動化提案時にも、効果試算を早期に提示して合意形成を進める。
④ AIエージェント適用領域の選定 AIを"何でも適用"せず、適正な業務選定をAI自身で評価する工夫。 今後の生成AI活用計画でも、対象業務を優先順位づけして投資最適化を図る。
⑤ POC止まりにしない文化づくり 試行の段階から本番運用を見据え、責任部署・運用設計を早期に定義。 自社プロジェクトでも、PoC後のロードマップ策定を標準化する。
実現への課題（Challenges）
カテゴリ 主な課題 今後の留意点
人材・スキル AIエージェントを理解・運用できる人材の育成が不可欠。 教育体系・OJTの整備、AIリテラシー研修の導入。
業務設計 集約後の標準業務プロセス設計・権限統制が複雑化。 標準化ルール策定と、AI／人の分業ポリシー明確化。
AI利用コスト AI利用ポイントの最適化・ROI管理が求められる。 利用データのモニタリングと利用制御ルール策定。
文化定着 マインドチェンジの定着に時間を要する。 成果共有会・業務改善サイクルの可視化による継続支援。
ガバナンス・セキュリティ 官公庁・通信・エネルギー分野特有の厳格な運用要件。 ロールベースアクセス管理、AIガバナンス体制構築の強化。
まとめ（Conclusion）
この講演は、「RPAを越えた次世代自動化」×「人の意識改革」を両立した好例であり、AIエージェント導入を単なる技術導入で終わらせず、組織変革・業務変革・人材変革の三位一体として位置づけた点が特筆に値する。
ServiceNowをはじめとするプラットフォーム導入を検討する自社にとっても、
「OOTB中心での早期ローンチ」
「効果測定による経営層納得」
「AI活用領域の明確化」
「変革マインド醸成」
といった観点で非常に示唆に富む内容だった。