はじめに
システム運用では障害は避けられません。しかし、障害報告書をきちんと作ることで、同じ問題の再発防止、チーム内共有、運用改善に大きく役立ちます。
本記事では、障害報告書の有効性と、実務でそのまま使えるテンプレートを紹介し、さらに架空の障害例を埋めたサンプルも提供します。
障害報告書の重要性
1. 再発防止
障害の原因と暫定・恒久対応を整理することで、同じ障害の繰り返しを防止できます。
2. ナレッジ共有
チームメンバーや後任者が迅速に対応できるようになります。
3. 改善サイクルの可視化
暫定対応 → 恒久対応 → 再評価の流れを文書化することで、運用改善が循環します。
4. 心理的負担の可視化
発生時の心情を記録することで、チームの心理的負担や課題を把握できます。
5. 報告・説明の効率化
上司や関係部署への説明がスムーズになり、社内信用も向上します。
障害報告書テンプレート
1. 基本情報
- 障害ID：
- 発生日：
- 報告者：
- サービス／システム名：
- 影響範囲：
-
障害ステータス：
- 発生／対応中／復旧済み／恒久対応中
-
障害分類：
- タイプ：ソフトウェアバグ／設定ミス／ハードウェア障害／ネットワーク障害
- 重要度／優先度：Critical / High / Medium / Low
2. 障害検知情報
- 検知方法：
- 検知者：
- 検知時間：
3. 障害内容
- 現象の概要：
- 発生時の状況（ログ・スクショ添付可）：
- 再現性：
4. 原因
- 直接原因：
- 根本原因（Root Cause）：
- 調査状況：
5. 影響範囲
- 影響ユーザー／システム：
- 業務影響の詳細：
- 期間：
6. 初動対応（First Response）
- 初動対応者／時間：
- 初期判断：
7. 暫定対応（復旧対応）
- 対応内容：
- 対応者：
- 対応時間：
- 効果／結果：
8. 恒久対応（再発防止策）
- 対応策の詳細：
- 実施期限：
- 担当者：
- 完了報告：
9. コミュニケーション履歴
- 関係者への連絡経路・時間：
- 対応者間のやり取りメモ：
10. 障害発生時の心情（任意）
- 発生時の感情：
- 学び／気づき：
11. 振り返り・改善ポイント
- 再発防止に向けた学び：
- 次回へのアクション：
12. 障害再発状況（恒久対応後）
- 恒久対応後の再発有無：
13. 費用／工数情報（必要に応じて）
- 障害対応工数：
- 業務影響による損失（概算）：
14. 添付資料（任意）
- ログファイル、スクリーンショット、関連チケット番号など
チェックリスト（報告前に確認）
[ ] 事実ベースで記載されている
[ ] 原因と暫定・恒久対応が明確
[ ] 影響範囲が具体的に記載
[ ] 初動対応・検知情報・コミュニケーション履歴が記録されている
[ ] 心情や学びが整理されている
[ ] 添付資料がある場合、リンク・ファイル添付済み