はじめに

システム運用において、問い合わせ対応に多くの時間を取られていないでしょうか？

同じ質問が何度も来る
調べれば分かる内容の問い合わせが多い
本来やるべき改善業務に手が回らない

問い合わせ対応は必要な業務ですが、減らせる問い合わせは減らすべきです。

本記事では、問い合わせが多いシステムの例と、その具体的な改善策を紹介します。

問い合わせが多いシステムの典型例

① 社内ポータル／ワークフローシステム

例：

勤怠申請
経費精算
稟議申請

よくある問い合わせ

「申請が承認されない」
「どこから申請するの？」
「エラーが出て保存できない」

主な原因

UIが直感的でない
承認フローが複雑
エラーメッセージが不親切

② 基幹システム（ERP・販売管理など）

例：

受発注システム
在庫管理システム

よくある問い合わせ

「登録したデータが見つからない」
「数字が合わない」
「権限がなくて操作できない」

主な原因

権限設計が分かりづらい
データ反映タイミングが不明瞭
業務フローと画面設計が一致していない

③ 社内ITサービス（アカウント・VPNなど）

例：

アカウントロック
パスワードリセット
VPN接続エラー

よくある問い合わせ

「ログインできない」
「在宅接続できない」

主な原因

FAQが探しづらい
自己解決手段がない
エラーメッセージが専門的すぎる

問い合わせが多いシステムの共通点

問い合わせが多いシステムには、いくつかの共通点があります。

共通点	内容
エラーメッセージが抽象的	「エラーが発生しました」だけ表示
マニュアルが読まれない	長い・探しづらい・最新でない
UIが業務フローと一致しない	現場の思考順と画面順が違う
権限設計がブラックボックス	なぜ出来ないのか分からない

問い合わせは「利用者の理解不足」ではなく、
システム側の設計課題であることが多いです。

改善策①：問い合わせ内容を可視化する

まずやるべきは分析です。

問い合わせ内容をカテゴリ分け
月次件数を集計
同じ質問の発生回数を数値化

NG

「最近多い気がする」

OK

「パスワード関連が全体の35%を占めている」

体感ではなく、データで改善対象を決めることが重要です。

改善策②：エラーメッセージを改善する

悪い例

承認者が設定されていません。
「組織設定 > 承認ルート」から設定してください。

改善ポイント

原因を書く
対処方法を書く
専門用語を避ける

エラーメッセージの改善だけで、問い合わせが大幅に減るケースは珍しくありません。

改善策③：自己解決導線を整備する

目指す状態は：

「問い合わせるより、調べたほうが早い」

具体例：

画面内ヘルプリンクの設置
FAQのタグ検索機能
1〜2分の操作動画
よくある質問のポップアップ表示

利用者は「読みたい」のではなく、
今すぐ解決したいのです。

改善策④：権限エラーを可視化する

よくある問い合わせ：

「操作できません」

改善例：
あなたには「経費承認者」権限がありません。
申請はこちら → （リンク）

不足している権限を明示
申請導線を表示
承認者や管理者を表示

「なぜ出来ないのか」が分かるだけで、問い合わせは減ります。

改善策⑤：UXを根本から見直す

最も効果が高いのは、UI/UXの見直しです。

業務フローから画面設計を見直す
利用者ヒアリングを行う
実際の操作を観察する（シャドーイング）

問い合わせは、システムからの改善サインです。

数値で見る問い合わせ削減効果

仮に、問い合わせが月100件あったとします。

1件あたり15分対応すると仮定すると：
100件 × 15分 = 1500分（25時間）
30件 × 15分 = 450分（7.5時間）

月17.5時間の削減

年間210時間の削減

これは、改善プロジェクト1本分に相当します。

まとめ

問い合わせ削減は、

サポート業務の効率化だけではない
コスト削減だけでもない

本来やるべき業務に集中するための環境づくりです。

問い合わせは「ユーザーの問題」ではなく、
システム設計のヒントです。

小さな改善からでも構いません。

まずは問い合わせの可視化から始めてみてはいかがでしょうか。