CRE(Customer Reliability Engineering)とCS(Customer Success)混合しがちですが、全く違うので整理しておきます
Customer Success
概要
契約開始から、顧客の満足度、ロイヤリティを高める事で主に以下の成果を期待する為の活動
- チャーン抑止、管理
- 利用者の口コミ、評価の発信拡散などによる二次収益の最大化
- アップセル、クロスセルなどLTVの最大化
フィールド
サブスクリプションビジネス
ミッション
顧客の成功
Customer Reliability Engineering
概要
顧客の持つサービスに対する不安を払拭する事を目的とする為の役割
不安とはgoogleのブログより
人は、自分の環境を管理したいと進化的に思ってしまうのです。これは、生き抜くための特性として本当に価値のあることです。そのため管理できないと感じると、あまりいい反応を示さなくなります。危険度が高ければ高いほど、管理できないことに対して、より大きく反応してしまいます。
フィールド
Saasビジネス
ミッション
顧客の不安を0にする
なぜ混合するのか
CRE、CSを混合してしまう理由をざっと考えたところ以下の理由が浮かびました
- 新しい顧客体験の創出が目的
- 顧客体験に主眼をおいている
- サポートから進化した概念
- サブスクリプション事業での概念
- 概念的な発想なので難しい
- 比較的新しい分野
- 理解して実践している人/事例が少ない
CREを名乗る以上
- サブスクリプション事業のCS
- プロダクト運用のCRE
それぞれもっと理解を深めて使い分けていきたいですね